RESUMO
Em 27 de novembro de 2023, das 10h13 UTC às 12h07 UTC, os clientes do Zendesk em todos os pods podem ter sofrido um atraso no contato ou falha em determinadas funcionalidades de nosso ZBot, como a falta de bot carregando a mensagem de boas-vindas ou instâncias de transferência para agentes, durante as quais os clientes teriam recebido uma mensagem informando que o ZBot não pode transferir para um agente no momento. Isso pode ter resultado em tentativas malsucedidas de criar um ticket e entrar em contato com o Suporte ao cliente Zendesk ao usar nosso Widget do ZBot.
Linha do tempo
12:20 UTC | 04:20 PT
Nosso ZBot está de volta e funcionando normalmente e nossos clientes podem entrar em contato conosco usando o widget normal novamente. Agradecemos sua paciência. Agora, consideraremos esse incidente resolvido.
11:41 UTC | 03:41 PT
Estamos cientes dos problemas com nosso ZBot, resultando em respostas atrasadas ou nenhuma resposta do bot e os clientes não entrando em contato com nossa equipe de suporte. Estamos trabalhando com nosso fornecedor para resolver o problema o mais rápido possível e forneceremos outra atualização em 30 minutos.
POST-MORTEM
Análise da causa raiz
Esse incidente foi causado quando nosso fornecedor teve uma sobrecarga em um de seus clusters de banco de dados. O banco de dados, gerenciado por um provedor externo ao nosso fornecedor, foi reduzido automaticamente com base no uso anterior.
Resolução
Nosso fornecedor tentou dimensionar manualmente o backup do banco de dados, mas um mau funcionamento do lado do provedor externo impediu a conclusão desse processo. O provedor externo então aplicou essa alteração à força, restaurando a funcionalidade normal do sistema de nosso fornecedor.
Itens de correção
- Aplicar um tamanho mínimo de cluster maior para evitar o downscaling automático excessivo. [Fornecedor]
- Descoberta com parceiro externo sobre alterações manuais que não se aplicam imediatamente [Fornecedor]
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, registre um ticket conosco por mensagens do ZBot no Widget.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.