Resposta da equipe PM
Caros clientes da Zendesk,
Primeiramente, obrigado a todos os participantes por serem abertos e transparentes sobre o que é importante para você, suas equipes e sua empresa durante a personalização da interface do usuário do Zendesk com nossas novas ferramentas nativas. Queremos resumir os principais temas abordados e as áreas de foco durante a mesa redonda focada no Layout Builder em 14 de novembro de 2023.
O que ouvimos de você:
Recursos mais aprofundados do Layout Builder
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- Há uma necessidade de melhorar as opções de personalização no Criador de layouts, especificamente a capacidade de personalizar layouts por marca e a integração perfeita com espaços de trabalho contextuais. Essa integração está incorporada na versão com disponibilidade geral e foi priorizada como parte do feedback do programa de acesso antecipado que você compartilhou conosco.
- Você gostaria de ter a capacidade de integrar sites externos seguros à barra lateral, aprimorando os recursos dos agentes e a experiência do usuário. Isso é possível desenvolvendo e instalando um aplicativo privado que encaminha para esse site seguro. Você pode usar o Layout Builder para colocar o aplicativo em destaque na interface do usuário do ticket.
- Há uma necessidade de melhorar as opções de personalização no Criador de layouts, especificamente a capacidade de personalizar layouts por marca e a integração perfeita com espaços de trabalho contextuais. Essa integração está incorporada na versão com disponibilidade geral e foi priorizada como parte do feedback do programa de acesso antecipado que você compartilhou conosco.
Delegação, gerenciamento de funções e controle de versão
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- Há um grande desejo de expandir os controles de acesso no Layout Builder, com a capacidade de atribuir permissões de criação de layout para funções personalizadas, como líderes de equipe, não apenas administradores.
- Nós compartilhamos um equilíbrio entre oferecer flexibilidade para os líderes de equipe no gerenciamento de layouts e evitar alterações indesejadas. Isso inclui o recurso de restringir o que pode ou não ser editado nos espaços de trabalho contextuais ou no Criador de layouts, assegurando, por exemplo, que determinados aplicativos estejam sempre visíveis para fins de consistência.
- Você também defendeu um recurso que forneça um histórico de revisão para monitorar as alterações no layout.
- Há um grande desejo de expandir os controles de acesso no Layout Builder, com a capacidade de atribuir permissões de criação de layout para funções personalizadas, como líderes de equipe, não apenas administradores.
Granularidade e controle
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Você mencionou que seria benéfico ter configurações mais detalhadas no nível do campo de ticket, semelhantes aos recursos nativos encontrados no aplicativo Gerenciador de campos de ticket.
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Você mencionou a necessidade de campos de lista suspensa para exibir valores diferentes para os usuários finais, melhorando a clareza e a comunicação.
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Você mencionou que seria benéfico ter configurações mais detalhadas no nível do campo de ticket, semelhantes aos recursos nativos encontrados no aplicativo Gerenciador de campos de ticket.
Gerenciamento do fluxo de trabalho
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Há um claro interesse em ter um criador de fluxos para os agentes, não apenas usuários finais, para os procedimentos operacionais padrão (SOPs).
- Você também compartilhou feedback sobre a integração do conteúdo do Zendesk Guide aos fluxos de trabalho do agente para aprimorar a experiência geral do agente.
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Há um claro interesse em ter um criador de fluxos para os agentes, não apenas usuários finais, para os procedimentos operacionais padrão (SOPs).
Desenvolvimento futuro e expansão da flexibilidade da interface do usuário na Zendesk
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- Há uma expectativa clara pela capacidade de configurar o painel da página inicial do agente, a página de perfil do cliente e a página inicial do administrador.
- Durante o evento, discutimos as limitações atuais dos espaços de trabalho contextuais e entendemos que há uma vontade de expandir o número de condições disponíveis para acionar um espaço de trabalho. Também é necessário atualizar o comportamento dos espaços de trabalho contextuais para que apenas um subconjunto de formulários e macros seja exibido, em comparação com o comportamento atual de criação de uma lista restrita de todos os formulários e macros disponíveis.
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Por fim, agradecemos seu feedback sobre a abertura do Layout Builder para outros planos em 2024.
- Há uma expectativa clara pela capacidade de configurar o painel da página inicial do agente, a página de perfil do cliente e a página inicial do administrador.
Disponibilizar a configurabilidade da interface do usuário é um passo importante para a Zendesk atender às necessidades das empresas modernas. À medida que continuamos a investir nesse recurso, agradecemos a todos que compartilham suas perspectivas inestimáveis. O feedback é uma dádiva, e nós nos esforçamos para melhorar o que ouvimos de você para que possamos fazer o Layout Builder funcionar melhor para atender às suas necessidades de CX.