RESUMO
Em 30 de novembro de 2023, das 13h46 UTC às 15h06 UTC, alguns clientes do Support, ao trabalharem com tickets, veriam um aviso modal com a mensagem "Tornar o ticket público" antes de criar um comentário privado no ticket. Nos tickets sem uma resposta pública, a caixa de edição mudaria automaticamente para respostas públicas.
Linha do tempo
14:44 UTC | 06:44 PT
No momento, estamos investigando os relatórios de problemas dos clientes em vários pods usando a caixa de edição omnichannel do Support. O problema parece ser que, às vezes, ao abrir um ticket, a caixa de edição muda de Resposta pública para Observação interna e volta para Resposta pública em rápida sucessão OU ao selecionar Observação interna e alterar um campo de ticket, a caixa de edição muda de volta para Resposta pública - certifique-se de confirmar antes de enviar qualquer mensagem. Mais atualizações em 60 minutos ou quando tivermos mais detalhes.
15:06 UTC | 07:06 PT
Esse problema com a caixa de edição omnichannel parece estar afetando apenas um subconjunto de clientes que usam aplicativos que podem interagir com a caixa de edição. Implementamos uma reversão para a versão funcional mais recente do sistema e pedimos que você limpe o cache e os cookies e atualize seu navegador para ver a última atualização aplicada. Agradecemos sua paciência.
15:25 UTC | 07:25 PT
Recebemos a confirmação de que a última reversão colocou a caixa de edição omnichannel de volta em um estado totalmente funcional para os clientes afetados. Trabalharemos para corrigir o problema principal antes de uma nova implantação e consideramos esse incidente resolvido.
POST-MORTEM
Análise da causa raiz
Esse incidente foi causado por um defeito de escape que foi perdido durante o processo de revisão do código, no qual um trecho de código não relacionado foi incluído na implantação.
Resolução
Para corrigir esse problema, revertemos a parte defeituosa do código. O teste de implantação do código postal confirmou que o problema foi resolvido, além de receber feedback dos clientes sobre a recuperação.
Itens de correção
- Expansão do processo de teste para abranger mais configurações de conta. [Programado]
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, registre um ticket conosco por mensagens do ZBot no Widget.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.