Pergunta
Qual é a diferença entre Ponto Manipulado e Ponto Assistido?
Resposta
Os pontos gerenciados identificam quantos tickets um agente trabalhou em um determinado dia. Essa métrica conta o número de itens atendidos por um agente em blocos de 12 h.
Exemplo:
- O agente A abre o ticket nº 1234 e envia uma resposta pública. Então, o Agente A recebe um ponto gerenciado.
- O agente A abre o ticket nº 1235, atualiza o formulário de ticket e clica em Enviar. Então, o Agente A recebe um ponto gerenciado.
- O agente A retorna ao ticket nº 1234 e envia outra resposta pública no mesmo dia. Nesse caso, o agente A não recebe outro ponto gerenciado, pois o agente já trabalhou nesse ticket e recebeu um ponto gerenciado.
Pontos atendidos identificam quantas vezes um agente agiu em um ticket. Ele registra todas as interações por meio do botão Enviar . Os agentes receberão apenas um ponto assistido por cada auditoria.
Exemplo:
- O agente A abre o ticket nº 1234 e envia uma resposta pública. Então, o Agente A ganha um ponto assistido.
- O agente A abre o ticket nº 1235, atualiza os formulários de ticket e clica em Enviar. Então, o Agente A ganha um ponto assistido.
- O agente A retorna ao ticket nº 1234, envia outra resposta pública e altera o status antes de clicar em Enviar. Então, o Agente A recebe outro ponto assistido. No total, o agente A recebe dois pontos de atendimento no ticket nº 1234.
Use essas métricas com base no que deseja relatar. Se você estiver procurando o número de tickets únicos em que um agente trabalhou por dia, use a métrica Pontos tratados. Em vez disso, se você estiver analisando a produtividade em um dia ou o número de vezes que um agente trabalhou em um ticket para resolvê-lo, use a métrica Pontos atendidos.
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