RESUMO
De 11 de dezembro de 2023, das 15h30 UTC a 12 de dezembro de 2023, 00h40 UTC, os clientes do Support não puderam receber códigos de autenticação de dois fatores por SMS e não puderam entrar.
Linha do tempo
17:46 UTC | 09:46 PT
Estamos investigando relatórios de autenticação de dois fatores que não enviam SMS para concluir o processo de autenticação. Isso também está afetando a criação de novos métodos de autenticação por SMS de 2 FA. Mais informações serão publicadas em breve.
17:55 UTC | 09:55 PT
Confirmamos um problema com a funcionalidade de SMS de autenticação de dois fatores e nossa equipe está investigando ativamente. Enquanto isso, descobrimos que os aplicativos autenticadores não são afetados e podem funcionar como um substituto, se for uma opção. Outras atualizações serão publicadas em breve.
18:23 UTC | 10:23 PT
Enquanto nossa equipe está trabalhando no problema com a funcionalidade nativa de autenticação de dois fatores por SMS, para ignorar temporariamente esse comportamento, um administrador precisaria desativar a 2-FA nativa para todos os agentes ou passar a usar um aplicativo autenticador. Continuaremos a publicar atualizações sobre nossa investigação à medida que aprendermos mais.
19:27 UTC | 11:27 PT
Nossa equipe continua investigando o problema que afeta a recepção nativa de SMS com autenticação de dois fatores. Para esclarecer nossa mensagem anterior, os administradores podem alternar o requisito de 2 FA para a conta; no entanto, os agentes ainda precisam desativar essa configuração em seu perfil para entrar sem o SMS usando esse método de autenticação. Ajustar a 2-FA para usar um aplicativo autenticador ainda está disponível como solução alternativa para esse problema.
20:04 UTC | 12:04 PT
Nossos engenheiros identificaram a causa raiz do problema de autenticação de dois fatores e estão trabalhando em uma correção. Faremos outra atualização quando tivermos mais informações.
20:51 UTC | 12:51 PT
Nossos engenheiros continuam trabalhando ativamente em uma correção para o problema de autenticação de dois fatores. Faremos outra atualização em uma hora ou quando tivermos novas informações para compartilhar.
22:01 UTC | 14:01 PT
A resolução do problema de autenticação de dois fatores continua sendo uma prioridade para nossa equipe de engenharia, pois ela continua trabalhando para implantar uma correção. Faremos outra atualização quando tivermos novas informações para compartilhar.
01:59 UTC | 17:59 PT
Temos o prazer de informar que uma solução para o problema de autenticação de dois fatores foi testada e implementada com êxito em todos os pods. Também recebemos confirmações de que os códigos de 2FA estão sendo recebidos conforme o esperado. Agradecemos sua paciência e compreensão durante todo esse processo.
POST-MORTEM
Análise da causa raiz
Esse incidente foi causado por um exercício de rotação de certificado na API de nosso parceiro de serviço, que impediu o Zendesk de enviar mensagens SMS pela API durante o período afetado.
Resolução
Para corrigir esse problema, uma versão atualizada do certificado foi carregada. Após a conclusão da implantação, as chamadas para a API foram bem-sucedidas novamente.
Itens de correção
- Adição de um alerta para falhas de operador de SMS de 2FA [Programado]
- Adição de registro adicional para melhor visibilidade de quais contas são afetadas por erros [Programado]
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, registre um ticket conosco por mensagens do ZBot no Widget.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.