RESUMO
Entre as 19h50 UTC de 18 de dezembro de 2023 e as 05h56 UTC de 19 de dezembro de 2023, alguns clientes tiveram problemas em que os comentários públicos ou internos não eram salvos nos tickets de forma intermitente. No caso de comentários públicos que não foram salvos, os clientes não puderam responder aos tickets quando o problema apareceu. Os status do ticket e outras propriedades foram atualizados.
Linha do tempo
08:07 UTC | 00:07 PT
Temos a confirmação de que o problema foi resolvido após a reversão do software. Agradecemos sua paciência durante todo esse processo. Agradecemos sua compreensão.
06:34 UTC | 22:34 PT
Determinamos que esse problema teria afetado os clientes que não são do Espaço de trabalho do agente em todos os pods. Após a reversão da versão, isso não é mais replicável em nosso ambiente. Faça uma atualização forçada do seu navegador e nos informe se isso resolveu o problema.
06:02 UTC | 22:02 PT
Identificamos uma alteração que foi implantada hoje cedo e a revertemos. No momento, estamos monitorando as melhorias nos sintomas e forneceremos outra atualização em 30 minutos.
05:25 UTC | 21:25 PT
Estamos investigando relatórios de comentários públicos ou internos que não são salvos nos tickets de maneira intermitente. Estamos cientes de que isso está afetando os pods 13, 15, 23 e 25 e estamos investigando mais a fundo. Mais informações em 30 minutos.
POST-MORTEM
Análise da causa raiz
O incidente resultou de uma alteração de código que inadvertidamente introduziu uma condição de corrida. Essa condição de corrida impedia que os comentários do ticket fossem atualizados sempre que um agente tivesse várias abas abertas.
Resolução
Depois que o problema foi identificado, a alteração do código foi revertida e o desempenho restaurado ao normal.
Itens de correção
- Melhorar os testes para capturar esse tipo de condição de corrida
- Configure alertas adicionais para capturar esse tipo de condição de corrida
- Melhorar a oportunidade de implantação da reversão
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, registre um ticket conosco por mensagens do ZBot no Widget.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.