RESUMO
De 20 de fevereiro de 2024, por volta das 18h UTC, até 3 de abril de 2024, às 12h UTC Os clientes do Guide em todos os pods tiveram um problema em que vários mecanismos de pesquisa exibiam o favicon incorreto (o pequeno ícone associado a um site, normalmente exibido nas abas do navegador ) para as Centrais de Ajuda do Zendesk Guide. Os clientes que usam vários mecanismos de pesquisa, como Google e DuckDuckGo, notaram que o favicon associado à Central de Ajuda estava incorreto, enquanto outros, como Bing e Yandex, exibiam o favicon correto.
Linha do tempo
12 de março - 14h46 UTC | 07:46 PT
Estamos cientes dos problemas inesperados de exibição de favicon em vários resultados de mecanismos de pesquisa para as Centrais de Ajuda de vários clientes. Nossas equipes de engenharia investigaram e não encontraram nenhuma alteração de código em nossos produtos que explicasse o comportamento. Estamos continuando a investigar quaisquer alterações em como os favicons são exibidos nesses mecanismos de pesquisa e temos equipes dedicadas trabalhando ao lado de nossos parceiros externos para resolver o problema o mais rápido possível. Se você tiver dúvidas ou informações adicionais que possam ajudar nossos esforços, não hesite em entrar em contato conosco. Compartilharemos mais atualizações quando disponíveis e agradecemos sua paciência e compreensão.
14 de março - 11:38 UTC | 04:38 PT
No momento, não temos atualizações significativas para compartilhar sobre os problemas inesperados de exibição de favicon que afetam vários resultados de mecanismos de pesquisa nas Centrais de Ajuda de vários clientes. Agradecemos sinceramente aqueles que contribuíram com dicas e insights de solução de problemas; no entanto, ainda não conseguimos restringir totalmente a causa principal. Saiba que nossas equipes continuam profundamente comprometidas em resolver esse problema e estamos explorando todos os caminhos para encontrar uma solução. Forneceremos novas atualizações assim que tivermos mais detalhes. Obrigado por sua paciência e suporte contínuos.
19 de março - 14:21 UTC | 07:21 PT
Nossa equipe tem trabalhado incansavelmente para identificar uma possível correção para os problemas contínuos de exibição de favicons que afetam vários resultados de mecanismos de pesquisa nas Centrais de Ajuda de vários clientes. No momento, estamos finalizando os detalhes de uma possível correção e, aguardando uma revisão completa, pretendemos implementá-la amanhã. Enquanto continuamos testando sua eficácia, continuamos cautelosamente otimistas. Manteremos você informado sobre quaisquer novos desenvolvimentos. Agradecemos sua paciência e cooperação enquanto trabalhamos para resolver esse problema.
21 de março - 11:41 UTC | 04:41 PT
Após a implantação ontem da correção proposta para um pequeno número de clientes para fins de teste, observamos resultados positivos. Incentivados por esse resultado, agora estamos implementando a correção nos pods restantes. Pedimos sua paciência enquanto trabalhamos para implementar essa solução. Fique ligado para mais atualizações e obrigado mais uma vez por sua paciência durante esse processo.
21 de março - 13h26 UTC | 06:26 PT
Podemos confirmar que a correção foi implementada em todas as contas. Para agilizar a atualização dos resultados do mecanismo de pesquisa, solicitamos que você inicie uma reindexação de suas URLs com o Google. Você pode encontrar as etapas necessárias para solicitar isso no link a seguir: https://developers.google.com/search/docs/crawling-indexing/ask-google-to-recrawl. Sua colaboração nessa etapa é crucial e muito apreciada. Agradecemos seu apoio contínuo enquanto finalizamos a resolução desse problema.
25 de março - 13:38 UTC | 06:38 PT
Com base em nossa atualização anterior da semana passada, uma correção para os problemas de exibição de favicons que afetam vários resultados de mecanismos de pesquisa para as Centrais de Ajuda de vários clientes foi implementada em todas as contas. Para agilizar a atualização dos resultados do mecanismo de pesquisa, solicitamos que os clientes iniciassem uma reindexação de suas URLs com o Google e com outros mecanismos de pesquisa, sempre que possível. No entanto, gostaríamos de observar que esse processo pode demorar um pouco para produzir resultados. Enquanto coletamos as confirmações dos clientes, agradecemos sua paciência.
2 de abril - 12:58 UTC | 05:58 PT
Enquanto continuamos a monitorar o problema do favicon da Central de Ajuda em vários mecanismos de pesquisa, observamos o Googlebot-Image/1.0 acessando o caminho correto do favicon e um tráfego substancial de arquivos de favicon desde nossa última correção, apesar de não conseguir filtrar os favicons tráfego específico de outros ativos do tema. Solicitamos e recomendamos que você garanta que seu favicon também siga as diretrizes do Google (https://developers.google.com/search/docs/appearance/favicon-in-search#guidelines) sobre formato e tamanho. Agradecemos sua paciência.
5 de abril - 11:47 UTC | 04:47 PT
À medida que chegam mais confirmações de clientes sobre a aparência de seus favicons corretos nos resultados dos mecanismos de pesquisa, estamos confiantes de que nossa correção implementada, combinada com as solicitações de reindexação para os mecanismos de pesquisa (que podem levar mais tempo para serem processadas) e a garantia da conformidade com as recomendações tamanho do favicon em nossas diretrizes de marca da Central de Ajuda (https://support.zendesk.com/hc/en-us/articles/4408824139546-Branding-your-help-center), estão efetivamente levando à resolução desse incidente. Devido a esses desenvolvimentos, estamos marcando esse incidente como estável e não forneceremos mais atualizações além do post-mortem no futuro. Agradecemos sua cooperação, paciência e compreensão durante a resolução desse problema.
POST-MORTEM
Análise da causa raiz
Esse incidente foi causado principalmente porque a exibição incorreta do favicon foi identificada como uma violação da diretriz que afirma que deve haver "um favicon por nome do host". Por exemplo, uma Central de Ajuda do Zendesk poderia ter dois favicons públicos diferentes acessíveis sob o mesmo nome de host: um para as páginas da Central de Ajuda e outro para as páginas de autenticação. Essa inconsistência gerava confusão quando os rastreadores do mecanismo de pesquisa indexavam o site, resultando na exibição do favicon errado nos resultados da pesquisa.
Resolução
Para corrigir esse problema, as seguintes ações foram tomadas:
- Atualizamos a rota /favicon.ico para apontar para o favicon definido no tema em uso da Central de Ajuda do subdomínio correspondente.
- Se um subdomínio não tiver uma Central de Ajuda, o encaminhamento /favicon.ico retorna o ícone padrão do Zendesk Support.
- Adicionamos o cache à rota /favicon.ico para otimizar o desempenho.
Itens de correção
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Ação do cliente:
- Os clientes são aconselhados a solicitar uma reindexação de sua Central de Ajuda com o Google para garantir que o favicon correto seja exibido nos resultados de pesquisa.
- Os clientes devem estar cientes da importância de ter uma configuração consistente de favicon e de como solicitar a reindexação adequadamente com mecanismos de pesquisa, de acordo com as várias diretrizes compartilhadas ao longo deste incidente (artigos vinculados).
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Ação do Zendesk:
- Monitoramento de alterações: A Zendesk continuará monitorando quaisquer alterações feitas pelos mecanismos de pesquisa que possam afetar a indexação e a exibição do favicon.
- Revisão de longo prazo: A Zendesk conduzirá uma revisão de longo prazo do processo de configuração e indexação do favicon para entender por que ocorreu um pico nos relatórios e evitar incidentes futuros.
Observações adicionais
O tempo que os mecanismos de pesquisa levam para reindexar os favicons é incerto e pode variar de algumas semanas a vários meses. Esse fator contribuiu para o atraso na obtenção de uma resolução estável para todos os clientes afetados. Os clientes são incentivados a manter a paciência durante esse período e entrar em contato com o suporte da Zendesk se tiverem mais problemas ou preocupações.
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, registre um ticket conosco por mensagens do ZBot no Widget.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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