RESUMO
Em 13 de março de 2024, das 21h13 UTC às 23h36 UTC, alguns clientes do Guide em todos os pods podem ter sofrido atrasos significativos ao tentar carregar formulários de ticket na página de solicitação da Central de Ajuda. Os formulários eventualmente apareciam, mas somente após vários minutos ou atualizações de página, prejudicando a capacidade de criar novas solicitações de serviço imediatamente.
Linha do tempo
21:30 UTC | 14:30 PT
Estamos investigando relatórios de formulários de ticket do Guide na página de solicitação que não carregam corretamente em todos os pods. Forneceremos outra atualização em 30 minutos ou quando tivermos novas informações para compartilhar.
22:01 UTC | 15:01 PT
Nossos engenheiros continuam investigando o problema que faz com que os formulários de ticket do Guide não sejam carregados corretamente. Faremos outra atualização em 1 hora ou quando tivermos novas informações para compartilhar.
23:00 UTC | 16:00 PT
O problema que faz com que os formulários de ticket do Guide não sejam carregados corretamente continua sendo investigado por nossas equipes técnicas. Faremos outra atualização quando tivermos novas informações para compartilhar.
23:41 UTC | 16:41 PT
Nossa equipe está observando a recuperação nos formulários de ticket do Guide após uma alteração de configuração. Instrua os usuários finais a atualizarem seus navegadores e tentarem novamente. Forneceremos uma atualização final após a resolução completa.
01:24 UTC | 18:24 PT
Temos o prazer de informar que o problema dos formulários de ticket do Guide foi resolvido. Agradecemos sua paciência enquanto solucionávamos esse problema.
POST-MORTEM
Análise da causa raiz
Esse incidente foi causado por uma atualização de uma regra de cache por nosso parceiro de CDN, que tratou por engano várias páginas distintas como idênticas devido a um parâmetro ausente na configuração da chave de cache. Isso gerava o armazenamento aleatório e incorreto de páginas em cache, afetando todos os clientes com formulários personalizados da central de ajuda.
Resolução
Para corrigir esse problema, a regra de cache com defeito foi identificada e desativada, o que restaurou a funcionalidade. Uma investigação mais aprofundada revelou um bug na infraestrutura do parceiro de CDN, que impediu uma reversão adequada das alterações. Isso foi corrigido posteriormente e a regra de cache foi restaurada para sua configuração original correta.
Itens de correção
- Melhore os testes antes da implementação.
- Crie alertas adicionais sempre que possível.
- Discuta problemas de gerenciamento de cache e analise ocorrências anteriores de problemas semelhantes.
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações atuais sobre o status do sistema do seu Zendesk, consulte nossa página de status do sistema. O resumo de nossa investigação post mortem geralmente é publicado aqui alguns dias após o término do incidente. Se você tiver mais perguntas sobre esse incidente, registre um ticket conosco por mensagens do ZBot no Widget.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.