Obrigado a todos que participaram da nossa mesa redonda com o PM sobre os casos de uso de mensagens enviadas no Zendesk. Nós agradecemos o tempo que você passou conosco, sua atenção e o feedback perspicaz que você compartilhou. Abaixo, você encontrará os principais pontos que discutimos, junto com a gravação e a apresentação de slides.
Recurso 1: Retransmissão: Um aplicativo para enviar mensagens proativas e em massa do WhatsApp e SMS
O que o novo aplicativo Built by Zendesk permite fazer:
- Criar modelos do WhatsApp e enviá-los para aprovação
- Criar modelos de mensagem SMS
- Incluir botões, respostas rápidas, anexos, cabeçalhos e rodapés para criar experiências de mensagens ricas e interativas
- Inserir valores dinâmicos em mensagens para personalizar para os usuários finais
- Visualizar seus modelos nos canais antes de enviar
- Criar seu público usando a sintaxe de pesquisa, tags, campos e metadados do Zendesk
- Enviar mensagens SMS e de WhatsApp (com modelos aprovados pela Meta) diretamente do Zendesk
Feedback que recebemos de você:
- Extrair facilmente os contatos dos clientes de outros CRMs pode permitir casos de uso adicionais
- É fundamental que as conversas e os usuários sejam mapeados para os usuários finais e tickets apropriados no Zendesk, para que os agentes possam trabalhar com precisão e eficiência
- As métricas críticas para relatórios incluem taxa de entrega, taxa de leitura, taxa de cliques, taxa de resposta, taxa de cancelamento de assinatura e CSAT
Detalhes importantes:
- Esse aplicativo estará disponível no mercado de aplicativos do Zendesk em abril de 2024.
- Para enviar modelos de mensagens do WhatsApp para usuários finais, você precisa ter pelo menos um número de telefone conectado à API do WhatsApp Business. Se você ainda não fez isso, siga o processo de autoatendimento para criar sua conta do WhatsApp Business e conectar um número de telefone (consulte Adição de canais do WhatsApp ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk).
- Não há taxa de licença adicional para esse aplicativo. Após 25.000 MAUs, poderá haver cobranças do Sunshine Conversations e haverá cobranças do WhatsApp.
Recurso 2: Habilitação de mensagens proativas individuais da equipe de edição onipresente por WhatsApp e SMS
O que esse novo recurso permitirá fazer:
- Permitir que os agentes criem tickets proativos para usuários finais e os enviem por WhatsApp ou SMS.
- Habilitar esse tipo de criação de tickets no aplicativo para dispositivos móveis do Zendesk Support.
- Encaminhar as respostas do usuário final para o ticket e a conversa correta no Espaço de trabalho do agente.
Feedback que recebemos de você:
- Você gostaria de poder mudar de canal do e-mail ou Talk para o WhatsApp ou SMS, conforme a solicitação do cliente.
- A impossibilidade de enviar um SMS para números de telefone secundários complica o fluxo de trabalho, no qual você precisa apagar e adicionar números de telefone novamente. Isso deve ser simplificado.
Detalhes importantes:
- Essa função estará disponível no terceiro trimestre
- No momento, não há taxa de licença adicional para esse recurso. Após 25.000 MAUs, poderá haver cobranças do Sunshine Conversations e haverá cobranças do WhatsApp.
- Para enviar modelos de mensagens do WhatsApp para usuários finais, você precisa ter pelo menos um número de telefone conectado à API do WhatsApp Business.
- Se você ainda não fez isso, siga o processo de autoatendimento para criar sua conta do WhatsApp Business e conectar um número de telefone (consulte Adição de canais do WhatsApp ao Espaço de trabalho do agente do Zendesk).