Qual é o meu plano?
Complemento Controle de qualidade (QA) ou Gestão do engajamento da força de trabalho (WEM)

Este artigo descreve como configurar notificações para avaliar conversas com base em eventos da central de suporte. Seguindo essas etapas, você pode garantir avaliações oportunas e a melhoria da qualidade do suporte ao cliente.

Este artigo contém os seguintes tópicos:

  • Sobre notificações de eventos de conversa
  • Configurar webhooks
  • Configurar gatilhos

Sobre notificações de eventos de conversas

As notificações de eventos de conversa ajudam você a se manter informado sobre interações importantes em sua central de suporte. Este guia usa o Zendesk como exemplo.

Para obter mais informações sobre webhooks, consulte o guia geral do Zendesk e como enviá-los para o Slack .

Configurar webhooks

Para configurar notificações para eventos de conversa, você precisa criar um webhook no Slack e configurá-lo no Zendesk.

Como configurar um webhook no Slack

  1. Acesse Webhook recebido no Slack e configure um novo webhook.

Como configurar o webhook no Zendesk

  1. Como administrador do Zendesk, navegue até Configurações > Extensões > Adicionar alvo .
  2. Escolha Alvo HTTP .
  3. Adicione a URL do webhook de entrada que você gerou na etapa 1 como a URL alvo.
  4. Defina o método do alvo como POST e o Tipo de conteúdo como JSON .
  5. Teste o alvo passando uma mensagem de exemplo, como { "text": "Hello Zendesk QA!" } .
  6. Se você receber a mensagem no Slack, envie seu novo alvo HTTP. Caso contrário, verifique a página API > Falhas de alvo para obter informações de depuração.

Configurar gatilhos

Depois que o webhook estiver configurado, você poderá configurar gatilhos no Zendesk para enviar notificações ao Slack, baseadas em eventos específicos.

Como configurar gatilhos no Zendesk

  1. Navegue até Configurações > Regras de negócios > Gatilhos .
  2. Clique em Adicionar gatilho e dê um nome a ele.
  3. Defina as condições para o gatilho. Por exemplo, Satisfaction Is Bad .
  4. Clique em Adicionar ação e selecione Notify target na primeira lista suspensa, em seguida selecione o nome do alvo que você criou.
  5. No campo Mensagem , insira a seguinte carga JSON: 
{
  "text": "You received some feedback on a ticket. "
}

Para obter mais detalhes sobre a criação do link e o externalTicketId parâmetro de consulta, consulte nosso artigo sobre como vincular o Zendesk QA à sua central de suporte .

Sempre que as condições do seu gatilho forem atendidas, você receberá uma notificação do Slack.

(Opcional) Você pode aprimorar a mensagem do Slack com formatação avançada e adicionar botões personalizados. Use a ferramenta de formatação de mensagens do Slack para visualizar a carga JSON como uma mensagem real do Slack.

Powered by Zendesk