Este artigo descreve diferentes métodos para avaliar as conversas de suporte ao cliente e os benefícios para sua equipe.
Este artigo abrange as seguintes seções:
Gerente avaliando as conversas dos agentes
Nessa abordagem tradicional, o gerente de suporte ao cliente (CS) ou um líder de equipe analisa o trabalho dos agentes e oferece feedback. Para equipes maiores, uma equipe ou um revisor de qualidade dedicado pode ser responsável por essa tarefa.
Esse método funciona bem para empresas com equipes estruturadas e com uma configuração hierárquica. Ele cria um fluxo de trabalho consistente, pois as mesmas pessoas avaliam o trabalho de todos, garantindo feedback uniforme e facilitando a comparação.
Avaliações por pares
Nas revisões por pares, os agentes avaliam o trabalho uns dos outros. Esse método é eficaz para equipes menores e empresas com uma cultura aberta. Os agentes podem aprender com seus colegas vendo como outros lidam com problemas semelhantes, compartilhando dicas e experiências.
Receber feedback de diferentes pessoas pode oferecer novas perspectivas sobre o processo de avaliação. Além disso, envolver mais pessoas no processo ajuda a abranger mais conversas. Essa abordagem promove uma cultura colaborativa, na qual os agentes ajudam uns aos outros a melhorar seu desempenho.
No entanto, pode ser desafiador comparar o desempenho dos agentes quando vários revisores estão envolvidos. Treinar todos sobre a avaliação de conversas e o monitoramento das avaliações pode tomar tempo, mas os benefícios podem ser significativos. O processo de calibração pode ajudar a alinhar os revisores quanto aos padrões de avaliação.
Autoavaliação
Nas autoavaliações, os agentes avaliam suas próprias conversas, avaliando criticamente suas respostas e vários aspectos de seu trabalho.
Como você investe tempo na contratação das pessoas certas, faz sentido confiar nelas para analisar e avaliar seu trabalho de maneira crítica.
Avaliação reativa
Com um grande volume de conversas, pode ser prático concentrar os esforços de feedback em casos onde se sabe que os problemas sejam comuns, como índices de CSAT ruins, conversas com muitas trocas de mensagens ou tempos de resposta longos.
Essa abordagem pode introduzir viés em seu índice de qualidade interno, mas é uma maneira rápida de ver o impacto positivo das análises de conversas em seus resultados.
É importante não misturar resultados de avaliação de conversas reativas e proativas (selecionadas aleatoriamente), pois as revisões reativas provavelmente terão pontuações mais baixas e não serão comparáveis às pontuações de avaliação proativa.