Use gatilhos para encaminhar tickets automaticamente para um agente ou grupo específico. O artigo inclui as opções abaixo.

  • Opção 1: Encaminhamento de tickets de um canal específico para um agente ou grupo de agentes
  • Opção 2: Encaminhamento de tickets de uma organização para um agente ou grupo específico
  • Opção 3: Encaminhamento de tickets de usuários finais específicos para um agente ou grupo específico
Observação: Se você tiver o encaminhamento omnichannel ativado, o encaminhamento de tickets pode ser influenciado pelas configurações específicas de encaminhamento omnichannel definidas. Além disso, o encaminhamento omnichannel está ativado como a experiência de encaminhamento padrão para todas as contas da Zendesk Suite criadas após 5 de dezembro de 2024.

Opção 1: Encaminhamento de tickets de um canal específico para um agente ou grupo de agentes

Você pode encaminhar tickets de um canal de sua escolha para um agente ou grupo por meio de gatilhos.

Como seguir este fluxo de trabalho

  1. Crie um gatilho e insira o nome do gatilho e a categoria
  2. Em Atende TODAS as condições a seguir, adicione esta condição:
    • Ticket > Comentário | É | Público
    • Ticket > Atribuído | É | -
    • Ticket > Ticket| É | Criado
      Criar novo gatilho para autoassign.png
  3. Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as condições de sua escolha para identificar os tickets que deseja atribuir. Por exemplo, você pode usar qualquer uma destas condições:
    • Ticket > Canal | É | Formulário web
    • Ticket > Canal | É | E-mail
    • Ticket > Canal | É | WhatsApp
      Ticket channel trigger.png
  4. Em Ações, adicione o abaixo:
    • Para acompanhar os tickets, adicione Ticket > Adicionar tags | auto_assigned_ticket
    • Para atribuir o ticket a um agente ou grupo específico, adicione o ticket > Atribuído ou Ticket >Ação de grupo e selecione o agente ou grupo ao qual você deseja atribuir o ticket.
  5. Clique em Criar gatilho.
    Atribuir automaticamente com base no canal - Actions.png
  6. Crie um ticket de teste e verifique o resultado. Ajuste as condições do gatilho, se necessário.
Dica: Para ver os tickets nos quais seu gatilho atua, crie uma visualização usando o código acima auto_assigned_ticket como um ticket > Condição de tag .

Opção 2: Encaminhamento de tickets de uma organização para um agente ou grupo específico

Você pode encaminhar seus tickets de qualquer organização para um agente ou grupo por meio de um gatilho.

Como seguir este fluxo de trabalho

  1. Crie um gatilho e insira o nome do gatilho e a categoria
  2. Em Atende TODAS as condições a seguir, adicione esta condição:
    • Ticket > Comentário | É | Público
    • Ticket > Atribuído | É | -
    • Organização > Organização | É | Nome da organização
    • Ticket > Ticket | É | Criado
      Encaminhamento da organização trigger.png
  3. Em Ações, adicione o abaixo:
    • Para acompanhar os tickets, adicione Ticket > Adicionar tags | auto_assigned_ticket
    • Para atribuir o ticket a um agente ou grupo específico, adicione o ticket > Atribuído ou Ticket >Ação de grupo e selecione o agente ou grupo ao qual você deseja atribuir o ticket
  4. Clicar em Criar gatilho
    Auto-assign Actions.png
  5. Crie um ticket de teste e verifique o resultado. Ajuste as condições do gatilho, se necessário.
Dica: Para ver os tickets nos quais seu gatilho atua, crie uma visualização usando o código acima auto_assigned_ticket como um ticket >Condição de tag .

Opção 3: Encaminhamento de tickets de usuários finais específicos para um agente ou grupo específico

Como seguir este fluxo de trabalho

Você pode encaminhar tickets de um usuário final específico para um único agente ou grupo com um gatilho. 

  • Etapa 1: Marcar seu usuário com tag
  • Etapa 2: Crie um gatilho e use a tag do seu usuário como condição

Etapa 1: Marcar seu usuário com tag

Crie uma tag para identificar o usuário final de sua escolha.

  1. Se o recurso não estiver ativado, ative a marcação com tag de usuário e organização.
    Feature.png
  2. No Support, pesquise pelo usuário final de sua escolha. Clique no nome para abrir o perfil.
    Customer list.png
  3. No perfil do usuário final, use o campo Tags para adicionar a tag de sua escolha. Por exemplo, customer_ticket_routing_A.
    Tag.png
    Você pode marcar outros usuários finais de sua escolha.

Etapa 2: Crie um gatilho e use a tag do seu usuário como condição

Depois que a tag for criada, você poderá criar seu gatilho.

  1. Crie um gatilho e insira o nome do gatilho e a categoria
  2. Em Atende TODAS as condições a seguir, adicione esta condição:
    • Ticket > Comentário | É | Público
    • Ticket > Atribuído | É | -
    • Ticket > Tags | Contém ao menos um dos seguintes | customer_ticket_routing_A
    • Ticket > Ticket| É | Criado
      Encaminhamento de ticket do cliente trigger.png
  3. Em Ações, adicione o abaixo:
    • Para acompanhar os tickets, adicione Ticket > Adicionar tags | auto_assigned_ticket
    • Para atribuir o ticket a um agente ou grupo específico, adicione o ticket > Atribuído ou Ticket >Ação de grupo e selecione o agente ou grupo ao qual você deseja atribuir o ticket
  4. Clicar em Criar gatilho
    Auto-assign Actions.png
  5. Crie um ticket de teste e verifique o resultado. Ajuste as condições do gatilho, se necessário.
Dica: Para ver os tickets nos quais seu gatilho atua, crie uma visualização usando o código acima auto_assigned_ticket como um ticket >Condição de tag .

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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