Fluxo de trabalho: Atribuição automática de tickets a um agente ou grupo específico

Qual é o meu plano?

Neste tutorial, você aprenderá a usar gatilhos para encaminhar tickets automaticamente para um agente ou grupo específico.

O artigo inclui as opções abaixo.

• Opção 1: Encaminhamento de tickets de um canal específico para um agente ou grupo de agentes
• Opção 2: Encaminhamento de tickets de uma organização para um agente ou grupo específico
• Opção 3: Encaminhamento de tickets de usuários finais específicos para um agente ou grupo específico

Opção 1: Encaminhamento de tickets de um canal específico para um agente ou grupo de agentes

Você pode encaminhar tickets de um canal de sua escolha para um agente ou grupo por meio de gatilhos.

Como seguir este fluxo de trabalho

1. Criar um gatilho > Dê um nome e uma Categoriaao seu gatilho.
2. Em Atende TODAS as condições a seguir, adicione esta condição:
   • Ticket > Comentário | é | Público
   • Ticket > Atribuído | É | -
     
3. Atende QUALQUER condição a seguir, adicione as condições de sua escolha para identificar os tickets que deseja atribuir. Por exemplo, você pode usar qualquer uma destas condições:
   • Ticket > Recebido em | É | yoursupportaddressA
   • Ticket > Recebido em | É | yoursupportaddressB
   • Ticket > Canal | É | Formulário web
   • Ticket > Canal | É | E-mail
   • Ticket > Canal | É | Serviço da web (API)
   • Ticket > Canal | É | Mensagens
   • Ticket > Canal | É | WhatsApp
     
   • Ticket > Tags | Contém ao menos um dos seguintes | example_existing_tag
     
4. Em Ações, adicione uma tag que permitirá que você identifique esses tickets :
   • Ticket > Adicionar tags | auto_assigned_ticket
     
     
   • Adicione também uma das ações abaixo, dependendo se você deseja atribuir o ticket a um agente ou grupo:
     • Atribuído e selecione o agente específico.
       
     • Ou Grupo e selecione o grupo específico ao qual você deseja atribuir esses tickets.
       
5. Clique em Criar.
6. Crie um ticket de teste e verifique o resultado. Ajuste as condições do gatilho, se necessário.

Dica: Para ver os tickets nos quais seu gatilho atua, crie uma visualização usando o código acima auto_assigned_ticket como Ticket > Condição de tag .

Opção 2: Encaminhamento de tickets de uma organização para um agente ou grupo específico

Você pode encaminhar seus tickets de qualquer organização para um agente ou grupo por meio de um gatilho.

Como seguir este fluxo de trabalho

1. Criar um gatilho > Dê um nome e uma Categoriaao seu gatilho.
2. Em Atende TODAS as condições a seguir, adicione esta condição:
   • Ticket > Comentário | é | Público
   • Ticket > Atribuído | É | -
   • Ticket > Organização | É | Nome da organização
     
3. Em Ações, adicione uma tag que permitirá que você identifique esses tickets:
   • Ticket > Adicionar tags | auto_assigned_ticket
     
     
   • Adicione também uma das ações abaixo, dependendo se você deseja atribuir o ticket a um agente ou grupo:
     • Atribuído e selecione o agente específico.
       
     • Ou Grupo e selecione o grupo específico ao qual você deseja atribuir esses tickets.
       
4. Clique em Criar.
5. Crie um ticket de teste e verifique o resultado. Ajuste as condições do gatilho, se necessário.

Dica: Para ver os tickets nos quais seu gatilho atua, crie uma visualização usando o código acima auto_assigned_ticket como Ticket > Condição de tag .

Opção 3: Encaminhamento de tickets de usuários finais específicos para um agente ou grupo específico

Você pode encaminhar tickets de um usuário final específico para um único agente ou grupo com um gatilho. Siga as etapas abaixo.

• Etapa 1: Marcar seu usuário com tag
• Etapa 2: Crie um gatilho e use a tag do seu usuário como condição

Etapa 1: Marcar seu usuário com tag

Crie uma tag para identificar o usuário final de sua escolha.

1. Se o recurso não estiver ativado, ative a marcação com tag de usuário e organização.
   
2. No Support, pesquise pelo usuário final de sua escolha. Clique no nome para abrir o perfil.
   
3. No perfil do usuário final, use o campo Tags para adicionar a tag de sua escolha. Por exemplo, customer_ticket_routing_A.
   
   Você pode marcar outros usuários finais de sua escolha.

Etapa 2: Crie um gatilho e use a tag do seu usuário como condição

Depois que a tag for criada, você poderá criar seu gatilho.

1. Criar um gatilho > Dê um nome e uma Categoriaao seu gatilho.
2. Em Atende TODAS as condições a seguir, adicione esta condição:
   • Ticket > Comentário | é | Público
   • Ticket > Atribuído | É | -
   • Ticket > Tags | Contém ao menos um dos seguintes | customer_ticket_routing_A
     
3. Em Ações, adicione uma tag que permitirá que você identifique esses tickets :
   • Ticket > Adicionar tags | auto_assigned_ticket
     
   • Adicione também uma das ações abaixo, dependendo se você deseja atribuir o ticket a um agente ou grupo:
     • Atribuído e selecione o agente específico.
       
     • Ou Grupo e selecione o grupo específico ao qual você deseja atribuir esses tickets.
       
4. Clique em Criar.
5. Crie um ticket de teste e verifique o resultado. Ajuste as condições do gatilho, se necessário.

Dica: Para ver os tickets nos quais seu gatilho atua, crie uma visualização usando o código acima auto_assigned_ticket como Ticket > Condição de tag .

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