O que mudou?
Quando você tiver uma pergunta ou problema complexo ou não urgente, recomendamos usar nosso formulário web para entrar em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.
Para acessar o formulário
- Entre em nossa Central de Ajuda em support.zendesk.com/hc.
- Selecione Enviar uma solicitação no menu do seu perfil:
- Selecione o formulário apropriado para sua pergunta ou problema e preencha os campos com seus dados.
- O Suporte ao cliente Zendesk analisará sua nova solicitação e responderá por e-mail.
- Leia e responda às nossas atualizações por meio da sua caixa de entrada ou visualize e gerencie a solicitação na Central de Ajuda em Minhas atividades > Solicitações:
Quando você tiver um problema urgente ou uma pergunta simples, mas com prazo curto, continue usando nosso widget de mensagens para suporte por conversa em tempo real. Esse widget está disponível em sua conta do Zendesk no menu Perfil > Obter ajuda ou aqui na Central de Ajuda do Zendesk, no canto inferior direito.
Ainda recomendamos a interação com o Z Bot como uma etapa em sua jornada em busca de conhecimento ou ajuda do Zendesk. O Z Bot é treinado e gerenciado por especialistas reais do Zendesk e pode fornecer respostas personalizadas para perguntas comuns, gerar respostas de nossos artigos e até mesmo agir em sua conta para algumas tarefas comuns.
Plano de fundo sobre essa alteração
Em 2021, a Zendesk decidiu apostar tudo nas mensagens e centralizar a entrada de novas solicitações por meio de nosso widget de mensagens, aproveitando o Sunshine Conversations e o Ultimate.ai, além das mensagens. Essa abordagem nos permitiu fazer algumas coisas de maneira muito confiável:
- Fornecer automações e respostas de autoatendimento personalizadas e selecionadas através de nosso chatbot.
- Fornecer acesso a equipes ou canais específicos para pessoas com permissões elevadas.
- Identificar e autenticar a pessoa que está enviando a solicitação.
- Bloquear contatos não autorizados ou de spam para nossas equipes de suporte.
- Fazer a triagem de novas solicitações para a equipe apropriada do Zendesk.
- Dar aos agentes visibilidade da jornada de cada remetente antes do envio.
Embora tenhamos certeza de que esses recursos nos ajudaram a otimizar nossos processos de negócios e a atendê-los melhor em muitos cenários, ouvimos de clientes em pesquisas, entrevistas e grupos focais que nossa abordagem de encaminhamento de mensagens não estava acertando o alvo. Veja o que você nos disse:
- Você precisa de uma experiência de conversa em tempo real para perguntas urgentes, simples ou com prazo curto.
- Você precisa de mais respostas de e-mail assíncronas e reais para perguntas complexas, simples e não urgentes.
- Você nem sempre quer interagir com um chatbot para enviar sua pergunta.
Por que mudar isso agora?
Queríamos ser os primeiros a adotar as mensagens para experimentar em primeira mão possíveis armadilhas ou "momentos incríveis". Sim, e aprendemos com confiança que, para nosso caso de uso, as mensagens são o melhor canal para conversas em tempo real. Vemos a adição do formulário de ticket como uma oportunidade para melhorar sua experiência assíncrona e oferecer opções de como você entra em contato conosco. Gostamos de ler e ouvir seu feedback e achamos que nunca é cedo ou tarde demais para mudar para melhor atender às suas expectativas.
Em caso de dúvidas ou comentários a respeito deste anúncio, visite nosso fórum da comunidade, onde coletamos e gerenciamos o feedback dos clientes sobre os produtos. Para obter assistência geral com seus produtos Zendesk, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk.