Pergunta
Meus agentes usam a seção Conhecimento para criar artigos. Quando estou criando relatórios para medir a criação de artigos no Explore ou quando estou pesquisando por eles na área de administração do Guide, às vezes percebo que alguns desses artigos estão ausentes. Por que os artigos criados pela seção Conhecimento não são exibidos quando uso o filtro Knowledge Capture?
Resposta
Os artigos criados pelo aplicativo Conhecimento no painel de contexto podem ser pesquisados na área de administração do Guide e você pode usar filtros para facilitar a pesquisa. O Knowledge Capture O rótulo mostra os resultados para todos os artigos criados na seção Conhecimento.
No entanto, se o filtro não produzir resultados ou um artigo não puder ser encontrado na lista, mas existir quando pesquisado manualmente, o artigo provavelmente não foi reconhecido como capturado pela seção Conhecimento. Essa situação geralmente ocorre se o artigo foi criado na seção Conhecimento antes de o ticket ser criado e ter uma ID de ticket atribuída.
Para garantir que o artigo esteja vinculado ao filtro do Captura de conhecimento, certifique-se de que o ticket foi criado e tem sua ID antes de criar ou solicitar um artigo.
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