Pergunta
Meus agentes usam a seção Conhecimento para criar artigos. Quando estou criando relatórios para medir a criação de artigos no Explore ou quando estou pesquisando por eles no administrador do Conhecimento, às vezes percebo que alguns desses artigos estão faltando. Por que os artigos criados pela seção Conhecimento não são exibidos quando eu uso o filtro Knowledge Capture?
Resposta
Os artigos criados pelo aplicativo Conhecimento no painel de contexto podem ser pesquisados no administrador do Conhecimento e você pode usar filtros para facilitar a pesquisa. O rótulo de Knowledge Capture fornece resultados para todos os artigos criados na seção Conhecimento.
No entanto, se o filtro não gerar resultados ou se um artigo não puder ser encontrado na lista, mas existir quando pesquisado manualmente, o artigo provavelmente não foi reconhecido como capturado pela seção Conhecimento. Essa situação geralmente ocorre se o artigo foi criado na seção Conhecimento antes que o ticket fosse criado e a ID do ticket fosse atribuída.
Para garantir que o artigo esteja vinculado ao filtro do Captura de conhecimento, certifique-se de que o ticket foi criado e tem a ID do ticket antes de criar ou solicitar um artigo.
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