Criar respostas pode parecer intimidador no início, mas não se preocupe, temos algumas recomendações gerais para te ajudar a elaborar as suas respostas.
- Confirmação da intenção
- Seja breve e conciso
- Uma ação por mensagem
- Botões
- Listas com marcadores
- Não prometa mais do que pode cumprir
Confirmação da intenção
Confirme a consulta do seu cliente, repetindo a pergunta dele como a primeira mensagem. Isso destaca o tema das respostas seguintes e tranquiliza o cliente, demonstrando que o agente de IA o compreende.
Cliente: Como faço para atualizar meu endereço?
O que fazer |
O que não fazer |
“Posso te ajudar a atualizar seu endereço.” |
“Ok! Entre na sua conta aqui para começar.” |
OBSERVAÇÃO: à medida que o fluxo do diálogo avança, quando o agente de IA precisa pedir ao cliente que selecione um cenário específico para acessar um determinado roteiro de serviço, é aceitável usar uma linguagem mais genérica como "Fantástico!" ou "Entendido!", pois as opções de cenário reafirmam ao cliente que ele foi compreendido.
Seja breve e conciso
Evite copiar e colar as perguntas frequentes diretamente. Em vez disso, adapte o conteúdo para um formato conversacional e guiado, fornecendo apenas o que ajuda a responder à consulta do seu cliente.
Ao enviar mais de três mensagens seguidas, os clientes precisam rolar a página para cima para ler todas elas, tornando essa estratégia menos eficaz.
O que fazer |
O que não fazer |
“Desculpe, não entendi.” Por favor, reformule sua pergunta usando frases claras e completas.” |
“Peço desculpas, mas não entendi muito bem a mensagem.” Você pode tentar novamente, reformulando sua pergunta? Consigo entender melhor quando você digita frases claras e completas.” |
|
“Desculpe, essa pergunta está fora da minha área de especialização, mas nosso departamento de suporte técnico poderá ajudá-lo.”
“Quer que eu faça a transferência para esse departamento?” |
“Infelizmente, não posso ajudar com essa solicitação. No entanto, se preferir, posso transferir a sua solicitação para um dos meus colegas do departamento de tecnologia para que você possa receber mais assistência. Quer que eu faça isso para você?” |
Uma ação por mensagem
Separe o texto dentro das mensagens de acordo com o conteúdo, em vez de agrupar tudo em uma única mensagem.
Cliente: Como faço para atualizar meu endereço?
O que fazer |
O que não fazer |
|
“Para atualizar seu endereço, entre em Minha conta”
“Selecione Dados pessoais no menu à direita.”
“Em seguida, clique em Atualizar endereço.” |
“Primeiro, entre em Minha conta. Para atualizar seu endereço, selecione Dados pessoais no menu à direita. Em seguida, clique em Atualizar endereço.”
|
Botões
Procure manter os textos dos botões curtos e simples. Isso pode ser feito removendo os artigos (um, uns, uma, umas, o, os, a, as). Além disso, combinar um verbo (palavra de ação) seguido de um substantivo (coisa, lugar e etc.) também ajuda.
O que fazer |
O que não fazer |
Cadastre-se no boletim informativo |
Cadastre-se em nosso boletim informativo |
Alterar dados pessoais |
Gostaria de alterar minhas informações pessoais |
Programar visita |
Programar uma visita aqui |
Listas com marcadores
Ao fornecer instruções ou listas, use marcadores. Isso vai facilitar o acompanhamento e a compreensão do cliente sobre as informações fornecidas pelo assistente de IA.
O que fazer |
O que não fazer |
|
Como se cadastrar em nosso boletim informativo
|
Para se cadastrar em nosso boletim informativo, role até o final da página, navegue até a caixa Cadastre-se em nosso boletim informativo à direita, digite seu endereço de e-mail e clique em Cadastrar-se.
|
Não prometa mais do que pode cumprir
Agentes de atendimento ao cliente não fazem promessas que não podem cumprir, e o mesmo se aplica ao agente de IA, pois isso pode resultar em clientes insatisfeitos. Gerencie as expectativas do cliente comunicando claramente as limitações do agente de IA.
O que fazer |
O que não fazer |
Vamos tentar resolver isso. |
Eu vou te ajudar a resolver isso. |
Isso pode demorar até 24 horas. |
Isso não vai demorar muito. |
Conversas com foco no humano
Lembre-se de que há um ser humano do outro lado dessas comunicações, provavelmente frustrado, confuso ou chateado, e, portanto, as conversas devem ser criadas com flexibilidade e compreensão das emoções que um determinado cenário pode apresentar, e que às vezes precisamos oferecer diversas maneiras para o cliente conduzir a conversa.
Como seres humanos, não somos caracteres binários que só podem ser respondidos com sim ou não. Precisamos prever o máximo de situações que uma determinada intenção pode gerar, algumas das quais podem levar a um diálogo diferente. Abaixo, seguem nossas dicas para conversas com foco no humano.
- Se você pedir algo, faça disso uma instrução, não uma pergunta que possa ser respondida com
apenas um sim ou não. - Tenha empatia em suas respostas: quando pedir algo, diga por favor; quando receber,
agradeça; e se alguém estiver chateado ou com raiva de algo, peça desculpas. - Considere os diferentes cenários que uma situação apresenta, mas também as diferentes maneiras pelas quais um cliente pode interagir com essas situações.
pode responder - Será que eles digitariam um determinado tipo de resposta? É possível incluir botões para
guiar o cliente? - Transforme isso em uma conversa, para que a pessoa sinta que há um toque humano e que não se trata apenas de um agente de IA, mas sim que sua solicitação está sendo atendida.
- Entenda que as pessoas podem dizer algo, mas talvez não estejam dizendo da maneira mais clara. Para
evitar suposições ou seguir o caminho errado, ofereça opções.