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O que é a Análise de Cobertura de Conteúdo?
A Análise de Cobertura de Conteúdo, CCA, é a maneira de vasculhar seus dados adequadamente e entender qual é a "realidade" em seus dados.
Por que precisamos da Análise de Cobertura de Conteúdo?
O objetivo da CCA é descobrir os motivos pelos quais os clientes estão entrando em contato com o suporte ao cliente. Usando essas descobertas, você pode criar novas intenções para garantir que o agente de IA possa entender e lidar com a maioria das solicitações recebidas dos clientes.
O processo de análise de cobertura de conteúdo pode ser usado para criar e manter o agente de IA, validando perguntas frequentes e identificando as intenções relevantes. À medida que os processos, as estações e as tendências dos clientes mudam, é importante realizar análises de cobertura de conteúdo regularmente, para garantir que seu agente de IA possa entender e lidar com as intenções mais repetitivas.
Como realizar a Análise de Cobertura de Conteúdo?
- Selecione o agente de IA no qual você deseja realizar a análise de cobertura de conteúdo.
- Clique em Registros de conversas no painel esquerdo.
- Selecione um período de tempo no canto superior direito.
- Leia 100 conversas, uma por uma, concentrando-se na primeira mensagem significativa de cada conversa, ou seja, a mensagem em que os clientes declaram claramente o motivo do contato.
- Se uma intenção para a mensagem ainda não existir, marque-a com um rótulo como "Não existente" ou um tópico que melhor a descreva com o mesmo processo.
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Se houver uma intenção para a mensagem em seu agente de IA, marque a conversa com um rótulo como "Existente".
- Para criar um rótulo, passe o mouse sobre a conversa, clique no ícone do rótulo, digite "Existente" e clique no sinal de adição.
- Cada rótulo só precisa ser criado uma vez.
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Você pode ter vários rótulos por conversa.
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Confirme sua porcentagem de cobertura de conteúdo atual filtrando as conversas com o rótulo "Existente".
- A cobertura de conteúdo entre 60% e 80% pode ser vista como uma linha de base suficiente para uma solução de IA funcional.
Criação de novas intenções a partir de sua Análise de Cobertura de Conteúdo
É importante documentar suas descobertas usando rótulos. Depois de concluir o processo, filtre por conversas com o rótulo "Inexistente" e avalie se alguma dessas mensagens significativas aparece várias vezes. Se aparecer, pode valer a pena adicionar uma nova intenção para eles.
Você também pode marcar as novas intenções potenciais e mais repetitivas de conversas filtradas usando um rótulo como "Novo potencial". Você pode adicionar os "Novos potenciais" mais repetitivos como novas intenções.
A regra geral aqui é que, se das 100 conversas revisadas e rotuladas, um tópico ocupar 10%, esse é um bom indicador para adicionar uma intenção para isso.
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