Antes de criar os diálogos e fluxos de conversa com o agente de IA, é importante dedicar um tempo para decidir o tom de voz do agente de IA e combiná-los com a identidade da sua empresa. Também é bom se familiarizar com alguns elementos conversacionais importantes que funcionam bem no chat. É provável que o agente de IA seja o primeiro ponto de contato quando os cliente tiverem uma dúvida ou precisarem de ajuda, por isso é importantíssimo refletir sobre qual tipo de impressão você quer deixar.
Antes de definir fluxos de diálogo e perguntas hipotéticas, dedique um tempo para refletir sobre o tom de voz do seu futuro agente de IA, ou seja, como ele se encaixará na marca e na imagem como um todo da sua organização.
Importante: no final da página, há um exercício que você pode baixar para trabalhar com sua equipe para criar respostas com algumas das nossas recomendações.
Mantenha a consistência como empresa
Um agente de IA, assim como sua equipe de suporte ao cliente, é uma extensão da sua marca. Por isso, é importante que o agente de IA combine com a marca e a identidade da sua empresa.
Qual é a voz da sua marca e como os agentes de suporte se comunicam com os clientes?
Considere o agente de IA como uma adição à sua equipe de suporte ao cliente e combine a voz dele com a voz da marca e dos agentes para manter a consistência em todas as interações com o cliente. Se a marca é tradicional e tende mais à formalidade, você pode escolher um agente de IA educado e formal. No entanto, se a marca é voltada para um público mais jovem, escolher um agente de IA animado e mais informal pode ser mais adequado.
Depois de ponderar sobre esses dois pontos, você deve ter uma ideia melhor de qual tipo de tom de voz é mais indicado para o agente de IA.
Confira os exemplos que criamos para você aqui.
Em vez de tentar inventar um modo totalmente novo de comunicação, que tal partir do que você já tem? Algumas organizações têm orientações de comunicação padronizadas para os agentes de atendimento ao cliente, e isso pode ser uma ótima referência quando você estiver configurando o agente de IA pela primeira vez. Mas se não houver nenhuma documentação, conversar com os agentes e ler os tickets passados também pode ser um ótimo ponto de partida.
Porém, a voz não é algo simples. Muitos elementos se combinam para formar a face externa da sua organização, e a consistência é crucial quando se trata de causar uma boa impressão com profissionalismo. Esta é uma pequena lista de alguns elementos que você pode levar em consideração:
- Práticas de pontuação
- Uso de maiúsculas e minúsculas
- Práticas de ortografia (por exemplo, português do Brasil x de Portugal)
- Padrão de saudações e encerramentos
- Abreviações e acrônimos
- Vocabulário especial que seja utilizado
Um bom exemplo de quando a voz pode fazer a diferença é na resposta imediata quando o cliente faz uma reclamação ou uma solicitação de reembolso. Você pede desculpas ou segue direto para tentar encontrar uma solução? Qualquer que seja a abordagem utilizada pelos agentes, é bem provável que você queira reproduzi-la com o agente de IA.
Outro exemplo é o quanto você usa o nome do cliente: alguns departamentos de atendimento ao cliente têm uma regra definida de 3 usos por conversa, enquanto outros procuram usar mais ou menos vezes. Qual será a regra para o seu agente de IA?
No entanto, ainda há alguns pontos em que os agentes de IA diferem dos agentes reais. Um deles é que o agente de IA provavelmente não terá as mesmas nuances que o agente humano. Por isso, é recomendável que o agente de IA seja assertivo ao coletar informações e empático sempre que o cliente tiver uma experiência ruim.
Mantenha o foco no humano
Os agentes de IA são feitos para os humanos, por humanos. Entender quem são os seus clientes ajudará você a projetar melhor o agente de IA.
A sua base de clientes é formada majoritariamente por Millennials (nascidos entre 1980 e 1994) e Gen Z (nascidos entre 1995 e 2010) que aprendem rápido e gostam do autoatendimento? Ou seus clientes são formados por uma maioria da Geração X (nascidos entre 1960 e 1979) e Baby Boomers (nascidos entre 1940 e 1959) que provavelmente gostariam de um agente de IA intuitivo com acesso fácil para falar com um agente humano? Ou talvez sua base de clientes seja composta por diferentes grupos demográficos; nesse caso, você deve pensar em criar uma solução que seja adequada para todos.
Ninguém conhece seus clientes melhor do que você, então use essa informação a seu favor. Do que eles gostam e o que esperam conseguir com a interação com o agente de IA?
Profissionais de marketing costumam fazer referência às “gerações”, e é importante também adequar o agente de IA à faixa etária dos clientes. Escrevemos aqui algumas recomendações para as quatro últimas gerações.
| Geração pós-guerra | Geração X | Millennials | Geração Z |
| 1940-1959 | 1960-1979 | 1980-1994 | 1995-2010 |
| Selecione um agente de IA que também possa lidar com a comunicação por e-mail | Garanta que a plataforma do agente de IA seja intuitiva | Ofereça perguntas e respostas ou uma base de conhecimento automatizadas | Garanta que a plataforma do agente de IA seja móvel e simpática |
| Treine o agente de IA para fornecer um caminho fácil para falar com um agente humano | Faça com que o agente de IA ofereça incentivos nas comunicações com o cliente | Escreva suas respostas de modo que os Millennials se sintam parte da tribo da sua marca |
Certifique-se de que o agente de IA seja definido para responder a consultas 24 horas, 7 dias por semana
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| Escreva o diálogo para que seja menos coloquial e mais formal | Ofereça incentivos para direcionar o cliente ao chat em tempo real. Por exemplo, você poderia informar qual é o tempo de espera até que ele consiga falar com um agente pelo telefone | Personalize o diálogo do agente de IA deixando-o breve, ágil e conversacional | Forneça respostas do agente de IA que deem ao usuário autonomia para encontrar as próprias soluções |
No entanto, talvez isso não seja igual para todas as culturas, e essas definições podem não ser totalmente aplicáveis da maneira como colocamos aqui. Pesquise um pouco e você deve ser capaz de rapidamente criar um plano semelhante.
Por fim, é importante que sua voz atual encontre os clientes nos termos deles. Eles preferem uma abordagem mais formal ou informal? Um diálogo mais simpático e acolhedor ou um que seja mais pragmático e direto? Embora agentes reais consigam calibrar os clientes e falar de um jeito que eles entendem e apreciam, o novo agente de IA não tem essa capacidade. Em vez disso, é necessário criar um agente de IA que seja capaz de se comunicar com todos os clientes.
Nossas recomendações
Independentemente da formalidade, do tom e da linguagem do agente de IA, há algumas orientações gerais e recomendações que recomendamos seguir.
Seja honesto. Estabeleça as expectativas certas desde o início.
O cliente não está falando com um agente humano, mas com um agente de IA. Entre os clientes norte-americanos, 70% preferem falar com um agente humano em vez de com um agente de IA, e você não quer mentir para eles. Informe ao cliente que ele está falando com um agente de IA e certifique-se de que ele consiga transferir facilmente para um agente humano.
Também é importante ser transparente quanto ao fato de que o agente de IA não é capaz de fazer tudo o que o cliente pode precisar, mas apenas um subconjunto de tarefas, por isso recomendamos que você seja direto e franco em relação às capacidades do agente de IA.
Seja direto.
Deixe claro o que o agente de IA pode e não pode fazer.
Boas maneiras de demonstrar isso pode ser por meio de botões ou listando os tópicos que o agente de IA consegue lidar.
Certifique-se de que o agente de IA não faça promessas exageradas. A confiança que um agente humano pode ter ao lidar com uma determinada situação não pode ser reproduzida pelo agente de IA, e a última coisa que queremos é uma promessa não cumprida. Por exemplo, em vez de dizer que algo não vai demorar muito, informe ao cliente qual é o prazo real, mesmo que seja muito mais longo do que ele gostaria.
Seja conciso.
As respostas do agente de IA precisam ser gerais, diretas e precisas, tudo ao mesmo tempo.
A resposta do agente de IA deve ser genérica o suficiente para que seja considerada aceitável para todas as mensagens possíveis dentro da intenção, mas ao mesmo tempo curta o suficiente para ser legível. Se você tiver uma seção de perguntas frequentes, provavelmente já terá a maior parte das informações necessárias para alimentar as conversas do agente de IA. No entanto, colar as respostas das perguntas frequentes diretamente no fluxo do diálogo não é uma boa ideia. Em vez disso, facilite a leitura reescrevendo o conteúdo de maneira mais concisa.
Seja claro. Concentre-se em um pensamento por vez e separe os pontos com quebras de linha. Textos muito longos podem ser desanimadores, e ainda mais se não forem divididos em pontos. Dividir uma mensagem longa em várias mensagens curtas e usar quebras de linha aumenta a legibilidade para os clientes e também facilita a edição do diálogo no futuro. Do mesmo modo, o ideal é evitar frases longas, extensas e complexas. Embora as frases curtas e simples possam parecer menos atraentes esteticamente ou menos eloquentes, elas são muito mais fáceis de ler rapidamente em busca de informações do que as frases mais longas.