Estruturar as respostas é uma das tarefas mais importantes que você pode realizar e exige que se leve em conta as práticas recomendadas de design de conversas.
Consulte as práticas recomendadas baseadas na nossa experiência com todos os nossos clientes.
Este artigo contém as seguintes seções:
Teoria da comunicação
Comunicação humano<->humano
Os humanos nem sempre são bons em comunicação eficaz. A maioria de nós fala e depois fica esperando o próximo momento em que possa falar, em vez de dedicar 100% da nossa atenção a ouvir. A vida tem tantas distrações e a gente quer seguir o caminho mais fácil. Também podemos achar que o que dizemos é perfeitamente claro, já que temos uma visão completa da situação do nosso lado, mas as palavras que são ditas transmitem talvez apenas 50% a 60% disso.
Existem algumas regras tácitas na comunicação entre humanos que a grande maioria das pessoas simplesmente conhece.
Por exemplo, dependendo da pessoa com quem estiver falando, você pode adaptar sua comunicação para se adequar a ela. Sei que preciso explicar um conceito como os protocolos de segurança digital de maneira diferente para uma criança, para um desenvolvedor e para minha avó, pois cada um deles tem uma compreensão muito diferente do mundo, da tecnologia e das consequências. Isso esclarece a situação para o destinatário.
Em geral, como seres humanos, também somos capazes de perceber nuances no tom, na estrutura e nas inferências.
Onde está a ênfase? Há alguma variação no tom? Há sinceridade? Considerando a situação, será que o colega realmente fracassou por completo? Tudo isso e muito mais podem transformar um "Ótimo trabalho!" de um elogio em uma observação sarcástica ou maliciosa muito rapidamente, e as pessoas geralmente sabem distinguir a diferença.
É claro que existe uma barreira quando analisamos as diferentes formas de comunicação, como a voz, o texto e as ações; no entanto, normalmente, se você se esforçar o suficiente, seja como emissor ou receptor de informações, encontrará uma maneira de interpretar esses fatores, acertadamente ou não, conforme o caso.
É por isso que é importante comunicar-se com a energia certa, para transmitir a maneira de interpretar a sua mensagem.
Por fim, como seres humanos, compreendemos que as pessoas têm suas vidas, esperanças e medos, além de uma infinidade de outras questões. No caso dos humanos, pode acontecer que o conteúdo real da mensagem não tenha tanta importância, já que a interpretação que o destinatário faz dela é o único aspecto em que ele se concentrará e pode ter um impacto drástico na maneira como ele conduzirá a conversa daí em diante. Portanto, devemos tentar nos comunicar com empatia e talvez não ser preguiçosos na nossa comunicação.
Comunicação humano<->agente de IA
Agora que sabemos como os humanos se comunicam e as complexidades que isso revela, vamos acrescentar um fator adicional: um agente de IA.
Um agente de IA é capaz de lidar com várias conversas ao mesmo tempo, sobre o mesmo assunto ou sobre temas diferentes simultaneamente, algo que seria muito difícil para os seres humanos a partir de um certo número; assim, os agentes de IA podem reduzir significativamente a carga de tarefas repetitivas para os seres humanos, o que é incrível.
Você nunca vai falar com um agente de IA que acordou de mau humor, que acabou de terminar um namoro ou que está gripado; assim, você terá uma experiência consistente, independentemente de quem você seja ou de quantas perguntas fizer.
No entanto, ao contrário dos seres humanos, os agentes de IA apresentam algumas diferenças.
Eles não têm corpo e, portanto, a linguagem corporal está fora de questão para a comunicação. A razão pela qual as pessoas costumam ter aversão a conversar com agentes de IA é que eles se limitam a responder à mensagem recebida e não têm a capacidade humana de interpretar o subtexto ou deduzir o sentimento da mensagem, como os seres humanos conseguem fazer. Mas o ponto mais importante a se levar em conta é que os agentes de IA funcionam de maneira muito estruturada, com uma comunicação baseada em turnos, e esperam um determinado resultado em troca.
Eu falo -> você me dá a resposta que estou esperando
Um exemplo: se eu perguntar quantos animais de estimação você tem e você responder “um gato, um cachorro e um peixe”, um humano entende isso como 3 animais de estimação. Um agente de IA, no entanto, provavelmente esperaria um número como resposta; portanto, ou você entra em um loop na conversa ou pergunta de outro jeito para esclarecer a estrutura esperada da resposta. É importante levar isto em conta mais tarde, quando começarmos a elaborar suas respostas: as maneiras de interpretar as respostas recebidas.
Então, como podemos combater os preconceitos e elaborar uma resposta que cause impacto?
Estruturação das respostas
Funil de conversa
Como fluxo geral, é recomendável adotar uma abordagem em funil: comece com uma abordagem geral e vá aprofundando-se
com base nas informações fornecidas pelo cliente. Por exemplo:
- Confirme se o agente de IA compreendeu corretamente a intenção/se o cliente precisa reformular a frase
- Defina todos os cenários possíveis e inclua uma rota de fuga/mecanismo para detectar falsos positivos
- Compartilhe informações gerais, perguntas frequentes e instruções para autoajuda com base em cada cenário
- Confirme se isso ajudou, verificando se o problema foi resolvido ou incluindo uma chamada para ação quando
aplicável - Verifique a resolução:
- Se tiver ajudado, pergunte se o cliente tem mais alguma solicitação
- Se não tiver ajudado, ofereça mais assistência, se disponível, ou transfira o caso para um
agente humano.
Aqui está um exemplo de atualização dos detalhes da conta.
Com o funil de conversa, decida, com base nos seus processos, se isso é algo que o agente de IA pode automatizar totalmente para você ou se é algo que você precisa transferir para um agente humano. Mas, antes disso, há algo que o agente de IA possa fazer para acelerar a investigação, ou você tem algum fluxo de autenticação que ele deva seguir? Isso pode ajudar a reduzir a carga de trabalho dos agentes humanos e acelerar o tempo médio de atendimento.
Fragmentação de conversa
A fragmentação é um método bastante avançado de estruturação de conversas, mas pode ter um impacto enorme na experiência do usuário.
Isso é algo que fazemos como seres humanos: com base na experiência e no conhecimento, adaptamos o que dizemos para que faça sentido para quem está ouvindo. Um exemplo: quando alguém perguntar de onde você é, você pode perguntar a essa pessoa o quanto ela conhece o seu país e, com base no que ela souber, ajustar a sua resposta. Se eu for de uma pequena vila em um país, talvez comece dizendo a que distância ela fica da capital, depois mencione se está ao norte, sul, leste ou oeste do país, talvez o nome do estado ou município, ou ainda pelo que a região é famosa. No entanto, se a pessoa tiver familiaridade com a região, eu provavelmente indicaria primeiro a cidade grande mais próxima e, em seguida, o nome da localidade.
Você pode ter alguns clientes de longa data, que geralmente cuidam de tudo o que precisam e não precisam entrar em contato com o suporte. Se eles se depararem com uma situação fora do comum, provavelmente não vão querer seguir o mesmo caminho que usuários mais novos ou menos experientes. É nesse momento que você pode fazer perguntas para direcioná-los rapidamente a respostas mais específicas ou encaminhá-los a um agente com mais rapidez.
Você pode fazer isso com base nas informações do cliente, como o status de fidelidade ou VIP, ou incorporando isso ao fluxo da conversa.
Por exemplo, a devolução de um produto é uma situação bastante comum em muitos setores. Se alguém já fez muitos pedidos com você, provavelmente sabe onde encontrar a etiqueta de devolução (digamos que, neste caso, ela esteja sempre na caixa), para onde enviar o produto e quanto tempo leva para ser processado. Se alguém já tiver feito uma devolução com você anteriormente, mas tiver um novo pedido em que a etiqueta de devolução não esteja incluída, essa pessoa pode dizer algo assim: "Preciso de uma etiqueta de devolução". Dependendo de como você configurou seu fluxo, pode dizer: “Você encontra a etiqueta de devolução dentro da caixa; cole-a na parte superior e remova todas as outras etiquetas. Em seguida, você pode encontrar os pontos de entrega aqui ou agendar uma coleta aqui. Após a coleta, o processamento da devolução e do reembolso pode levar até 14 dias." Isso não ajuda o cliente, e ele pode acabar ficando frustrado. Você poderia começar com uma pergunta como: “Você já comprou conosco antes?” ou verificar se é um cliente novo por meio da integração com a API, para personalizar a resposta de acordo com a situação. Assim, o texto pode ser adaptado ao nível de experiência do cliente. Você também pode verificar com base na URL do chat, que está na página de perguntas frequentes. Provavelmente o cliente já leu essas orientações e agora precisa de ajuda específica.
Esperamos que tenha gostado desta introdução ao design conversacional do chat. Confira o exercício para começar a trabalhar com sua equipe na elaboração das respostas, que você pode conseguir por meio do seu CSM.