Os agentes de IA do Zendesk são chatbots viabilizados por IA que interagem com os clientes por meio de mensagens, e-mail (incluindo API e formulário web) e canais de voz (EAP). Eles podem conversar com clientes e executar ações em sistemas autorizados de maneira autônoma, automatizando e resolvendo problemas para que os agentes humanos possam focar trabalhos mais complexos.

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Este artigo explica:

  • Eventos que acionam alertas em tempo real
  • Configuração do webhook

Eventos que acionam alertas em tempo real

Com o webhook de alertas em tempo real, você pode receber notificações oportunas quando eventos do seu interesse forem acionados. Esses eventos podem ocorrer em qualquer parte do nosso sistema, mas, no momento, estão limitados aos cinco listados a seguir: 

  1. Falha em uma transferência
  2. Falha em uma ação
  3. Envio de uma mensagem genérica de erro técnico no chat
  4. Falha em uma integração de back-end personalizada; nesse caso, a integração de back-end é especificada no objeto data
  5. Testes; é possível acionar um evento de teste a partir do espaço de trabalho do agente de IA, para que desenvolvedores possam testar e implementar o uso do webhook sem precisar esperar por um dos gatilhos

Assim que um dos eventos é acionado, enviamos uma solicitação com o seguinte parâmetro para a URL do webhook:

Nome Tipo Descrição
botName cadeia de caracteres Nome do agente de IA que acionou o evento
event cadeia de caracteres Os cinco tipos diferentes de eventos
conversationId cadeia de caracteres ID exclusivo da conversa
platformConversationId cadeia de caracteres ID da conversa específico da plataforma
data objeto Metadados, utilizados principalmente em eventos de integração de back-end

Para o evento de integração de back-end personalizado, vamos enriquecer o objeto de dados com o seguinte parâmetro:

Nome Tipo Descrição
botId cadeia de caracteres Uma combinação de 24 dígitos, com letras e números, exclusiva para cada agente de IA. Saiba mais
conversationId cadeia de caracteres ID exclusivo da conversa
conversationLink cadeia de caracteres Um link para a conversa especificada nos registros da conversa
httpStatus número Tipo de status do erro
endpointUrl cadeia de caracteres URL para a qual a integração de back-end foi direcionada

Configuração do webhook

A configuração do webhook pode ser acessada em Configurações do agente de IA > Geral > Webhook. Isso só é visível para clientes Enterprise.

Para fazer a configuração, siga as instruções a seguir:

  1. No espaço de trabalho dos agentes de IA, acesse Configurações do agente de IA > Geral > Webhook
  2. Copie e cole a URL do webhook da sua ferramenta de dados no campo definido. Lembre-se de que só aceitamos URLs com https.
  3. Clique em Mostrar token e use o token de autenticação para recuperar com êxito as mensagens de alerta na sua ferramenta de dados.
  4. Clique em Use o webhook para acompanhar o desempenho do agente de IA para ativar a funcionalidade.
  5. Salve as configurações atualizadas do agente de IA. O botão de teste do webhook já deve estar ativado.
  6. Clique em Testar webhook para enviar um evento de teste para a URL que você especificou como a URL do Webhook. A última etapa é opcional, porém recomendada. 

 

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