| Data do anúncio | Início da implementação | Fim da implementação |
| 26 de março de 2025 | 26 de março de 2025 | 26 de março de 2025 |
Em fevereiro, a Zendesk anunciou sua intenção de adquirir* a Local Measure, a empresa por trás da Engage, uma plataforma avançada de central de contato como serviço (CCaaS) e CX fornecida pelo Amazon Connect.
Temos o prazer de revelar o primeiro resultado dessa parceria: Engage Voice para Zendesk. Essa integração traz o Amazon Connect para o Zendesk e garante a melhor experiência para nossos clientes.
Este anúncio responde às seguintes perguntas:
O que está mudando?
No centro do Engage Voice está o Amazon Connect, uma central de contatos na nuvem orientada por IA, criada para dimensionamento e desempenho, oferecendo recursos avançados como:
- Integração com Amazon Lex: chatbots e bots de voz com IA e compreensão da linguagem natural.
- Amazon Connect Contact Lens para análise de sentimento: insights com machine learning para analisar conversas, detectar o sentimento do cliente e fornecer análises em tempo real.
- Assistentes de IA generativa: ferramentas orientadas por IA que auxiliam os agentes com sugestões e respostas automatizadas.
- Encaminhamento de chamadas baseado em IA: insights em tempo real para direcionar os clientes de maneira inteligente ao melhor agente disponível.
- Arrastar e soltar fluxos de contato: uma interface sem códigos para projetar facilmente jornadas detalhadas dos clientes.
Além disso, como o Amazon Connect está integrado à AWS, ele também se integra perfeitamente aos serviços da AWS, como Lambda, DynamoDB e S3, liberando fluxos de trabalho sofisticados.
Além de uma integração padrão do Amazon Connect
O Engage Voice para Zendesk não é apenas mais uma integração de telefonia de terceiros. Ele aproveita totalmente as APIs do Talk Partner Edition para fornecer um nível de integração que supera outras soluções. Os principais recursos incluem:
- Objeto de chamada padrão: armazena dados de chamadas diretamente no Zendesk, ativando relatórios históricos nativos (em breve).
- Comentário de voz dinâmico: uma visualização organizada dos dados de chamadas em tickets com transcrições que podem ser ocultas.
- Sincronização do status do agente: os agentes podem gerenciar seu status no Zendesk com a sincronização automática com o Amazon Connect.
- Modo de foco: melhora a eficiência dos agentes evitando que novos chats ou mensagens interrompam chamadas ativas.
- Integração do Zendesk QA e monitoramento do status do WFM.
Experiência do usuário aprimorada com recursos de IA
Além dos recursos avançados do Amazon Connect e da integração perfeita do Zendesk por meio do Talk Partner Edition, o Engage Voice aprimora a experiência do usuário com o uso inovador da AWS pela Local Measure. Veja alguns recursos de destaque:
- Um painel de controle de chamadas (CCP) elegante e personalizável que exibe dados relevantes de IVR quando o agente precisa, com acesso com um clique ao perfil do chamador no Zendesk.
- Transcrição em tempo real durante chamadas, fornecida pelo Amazon Connect Contact Lens.
- Códigos de disposição preenchidos automaticamente, que usam IA para categorizar automaticamente o resultado das chamadas, acelerando os encerramentos pós-chamada.
- As tarefas preenchidas automaticamente extraem de forma automática as informações relevantes da conversa em tempo real e as preenchem em formulários para aumentar a eficiência e reduzir os erros.
Por que a Zendesk está fazendo essa alteração?
O Zendesk Talk sempre priorizou a simplicidade e a facilidade de uso, e é por isso que milhares de clientes o adoram. No entanto, entendemos que algumas empresas precisam de mais flexibilidade, personalização avançada e maior escalabilidade para atender a seus requisitos exclusivos.
Embora continuemos investindo no Talk, o Engage Voice para Zendesk representa a primeira etapa de um plano ambicioso que integra os poderosos recursos orientados por IA do Amazon Connect e a interface intuitiva da Local Measure no Zendesk para oferecer uma experiência de central de contato de nível empresarial.
O que devo fazer?
Você pode baixar o Engage Voice para Zendesk no Marketplace da Zendesk.
*A aquisição está sujeita ao tribunal australiano, aos acionistas, às aprovações regulamentares e às condições de fechamento habituais. A transação está prevista para ser concluída em maio de 2025.