Notas da versão até 11/04/2025

ConsulteNovidades para obter uma visão geral do que foi lançado no mês passado.

As notas de versão desta semana incluem:

• Support
• Conhecimento e Agentes de IA
• Marketplace de aplicativos
• Zendesk WFM
• Produtos sem atualizações esta semana

Support

Novo:

• Lançamento do programa de acesso antecipado do Action Builder, que oferece uma maneira nova e simplificada para as equipes gerenciarem e automatizarem fluxos de trabalho em vários sistemas sem a necessidade de codificação.

Conhecimento e Agentes de IA

Novo:

• O controle de versão do Criador de diálogos está disponível, permitindo que os usuários salvem, visualizem e restaurem rascunhos e versões publicadas, além de adicionar observações.
• Alteração de nós "Vincular à resposta" para nós "Vincular a...". Agora, os usuários do chat do Sunshine Conversations podem usar o "método de resposta de seleção automática" ao selecionar as respostas. A opção depende da configuração do caso de uso, escolhendo procedimentos ou diálogos com base nas configurações. A opção também escolhe a resposta no idioma relevante ao usar diálogos. A seleção automática não está disponível para outros usuários do CRM e agentes de IA de automação de email.

Fixo:

• Foi corrigido um problema com a frequência da lista de intenções que não era exibida.
• Foi corrigido um problema no qual era possível adicionar o mesmo bot várias vezes para um usuário.
• Ocultou o botão Apagar bot do usuário clientAdmin para evitar erros 401 desnecessários.
• Resoluções automatizadas em respostas automáticas com artigos - Os tickets criados pelos canais da API e do Web Widget clássico que utilizam as respostas automáticas com gatilhos de artigo não eram contados como resoluções automatizadas se atendiam à definição.

Marketplace de aplicativos

Novo:

• Torvalds.Dev(Support)
  • O Torvalds.Dev ajuda seus agentes do Zendesk a resolver tickets de maneira mais rápida e eficaz, fornecendo insights instantâneos da base de conhecimento de sua organização. O aplicativo recupera informações relevantes de maneira inteligente, oferecendo dicas e sugestões contextuais para otimizar a resolução de tickets.  Ao analisar dados e recursos internos, o Torvalds.Dev garante que seus agentes tenham as informações mais relevantes e atualizadas, permitindo que eles criem respostas bem informadas e resolvam problemas com confiança.
• Assistente de resposta(Support)
  • O Reply Assistant capacita os agentes usando IA para gerar respostas inteligentes e contextualizadas com base no histórico do ticket. Com a geração de respostas instantâneas e a personalização incorporada, os agentes podem refinar as respostas sugeridas por IA antes de enviá-las. Disponível diretamente no editor de tickets, o Reply Assistant ajuda a otimizar os fluxos de trabalho e a melhorar a eficiência das respostas, garantindo a segurança dos dados dos clientes.
• Ocultar campos de usuário(Support)
  • Ocultar campos de usuário permite que você oculte campos de usuário específicos da interface do agente, ajudando a reduzir a confusão visual e otimizar os fluxos de trabalho. Seja gerenciando dezenas ou milhares de usuários, essa ferramenta oferece controle total sobre quais campos de usuário estão visíveis, para que os agentes vejam apenas as informações mais relevantes.
• Assistência remota de RA do Zoho Lens(Support)
  • A Assistência remota de RA do Zoho Lens permite que os técnicos forneçam assistência remota de realidade aumentada (AR) diretamente dos tickets de soporte do Zendesk. Essa integração aumenta a produtividade, aumenta a satisfação do cliente e simplifica a resolução de problemas complexos com colaboração visual em tempo real
• CXC Latam Insights(Support)
  • O CXC Latam Insights ajuda você a analisar instantaneamente toda a configuração do Zendesk e detectar problemas com gatilhos, automações, macros, regras de encaminhamento, configurações de agentes e mais, agilizando e facilitando a solução de problemas.  Identifique e resolva problemas rapidamente sem revisar manualmente cada gatilho, automação ou macro. Obtenha insights claros e acionáveis para criar soluções imediatas, sem adivinhações!  Obtenha informações em tempo real sobre seu uso do Zendesk, otimize seu plano e maximize seu valor e eficiência.
• Accoil(Support) (Sell)
  • O Accoil para o Support e o Sell ajuda você a monitorar a integridade dos clientes com base no uso do produto e identificar leads de alta intenção e oportunidades de expansão com insights de uso.  O Accoil calcula os scores de integridade com base no uso do produto, fornecendo às equipes de soporte e vendas insights claros e acionáveis dentro do Zendesk Support e do Zendesk Sell.
• Mensagens do Smart Connect da Lionbridge(Support)
  • As mensagens do Smart Connect da Lionbridge oferecem às centrais de contato, centrais de atendimento, centrais de suporte de TI e outras organizações uma alternativa econômica à contratação de equipe bilíngue: Tecnologia baseada em IA. A solução de tradução da Lionbridge permite que as organizações adicionem instantaneamente soporte de interação para mais de 100 idiomas usando sua equipe existente, sem a necessidade de envolvimento de TI.  O Smart Connect Chat da Lionbridge elimina a necessidade de equipes em todos os idiomas, ao mesmo tempo em que oferece aos interessados experiências de baixo esforço em tempo real em seu idioma nativo, com terminologia personalizada para sua empresa e seu setor.
• Archer One(tema)
  • O Archer One oferece um layout moderno e responsivo que facilita a personalização da sua central de ajuda . Comece com um design envolvente com várias caixas de categoria, além de um cabeçalho e rodapé totalmente personalizáveis. Essa estrutura flexível não só ajuda a organizar seu conteúdo de maneira visualmente atraente, mas também garante que seus usuários possam navegar facilmente em sua central de ajuda.
• Revolion(tema)
  • O Revolion é um tema totalmente responsivo, moderno e profissional da Central de Ajuda do Zendesk Guide para uma experiência de soporte ao cliente otimizada. Perfeito para empresas de todos os tamanhos, o Revolion permite que as organizações criem uma central de ajuda intuitiva e de autoatendimento, sem a necessidade de codificação. Cada elemento é totalmente personalizável e pronto para a marca, permitindo que os usuários lancem facilmente um hub de soporte profissional e personalizado.
• Resolução automática de agradecimento(Support) (pago)
  • A resolução automática de agradecimento usa o raciocínio orientado por IA para determinar se a resposta de um ticket reaberto é genuinamente uma mensagem apenas de gratidão, na qual nenhuma ação adicional é necessária. Se estiver, o ticket será resolvido automaticamente. Caso contrário, ele permanecerá aberto para o agente revisar.

Zendesk WFM

Novo:

• Registros de auditoria: os eventos relacionados ao gerenciamento de folga foram adicionados à página Registros de auditoria do WFM .

Fixo:

• Relatórios e monitoramento:

  • [Relatório] Foi corrigido um bug que permitia que os agentes vissem métricas que não fossem suas em relatórios personalizados, mesmo quando suas permissões não permitiam.

  • [Relatório] Foi resolvido um bug nos cálculos de ocupação e utilização; quando agrupados apenas por tipo de atividade, os cálculos não retornavam os valores corretos.

  • [Presença do agente] O valor da métrica Taxa de ocupação agora é consistente em toda a interface do usuário (na coluna Ocupação e no painel Resumo) e nos arquivos CSV exportados.

  • [Agent Activity] Para clientes com integração UAS, um bug que fazia com que a cor incorreta fosse exibida para o status "Ausente" foi corrigido. Antes, "Ausente" era exibido em cinza, a cor designada para os status offline.

  • [Atividade do agente] Para clientes com integração UAS, a página agora exibe apenas os horários de entrada e saída que refletem os eventos de início e fim do dia.

  • [EAP da API pública do WFM ] Os clientes estavam recebendo um erro 403 de um problema originado de um problema com a maneira como as funções estavam sendo definidas na solicitação. Isso foi corrigido agora.
• Funções e permissões:
  • Os gerentes de equipe agora fazem parte do escopo da equipe.

Produtos sem atualizações esta semana

• Talk
• IA avançada
• Chat e mensagens
• Central de administração
• Explore
• Dispositivo móvel
• Zendesk QA

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

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