Resumo
Em 21 de maio de 2025 de 05:13 UTC a 05:51 UTC, os clientes do Zendesk Support (Mensagens) em vários pods tiveram problemas para visualizar tickets e se comunicar com os usuários finais na interface de mensagens. Vários códigos de erro e mensagens de erro impediram que agentes e usuários finais se comunicassem entre si.
Linha do tempo
21 de maio de 2025 05:54 UTC | 20 de maio de 2025 10:54 PT
No momento, estamos cientes de um problema no soporte em que os clientes estão encontrando a mensagem de erro "Não foi possível carregar a mensagem". Nossa equipe de engenheiros está trabalhando ativamente para resolver o problema. Forneceremos uma atualização dentro dos próximos 30 minutos.
21 de maio de 2025 06:08 UTC | 20 de maio de 2025 11:08 PT
Nossa equipe de engenheiros resolveu o problema. Nossos engenheiros executaram imediatamente uma reversão para resolver o problema. Para garantir que a correção entre em vigor, faça uma atualização rígida ou limpe seu cache e seus cookies. Obrigado por sua paciência e cooperação. Uma atualização final será fornecida em breve.
21 de maio de 2025 07:18 UTC | 21 de maio de 2025 12:18 PT
Temos o prazer de confirmar que o problema que afetou o soporte, que fez com que alguns clientes recebessem a mensagem de erro “Não foi possível carregar a mensagem”, foi resolvido. Obrigado por sua paciência e compreensão enquanto nossa equipe trabalhou para resolver isso.
Análise da causa principal
Esse incidente foi causado pela introdução de um novo campo na chamada da API responsável pela busca de dados de conversas do ticket no soporte (Mensagens). O novo código foi implantado para acomodar o novo campo e os mapeamentos associados. Como parte desse lançamento, introduzimos inadvertidamente um mapeamento inválido de tipos boolianos que resultou em dados malformados serem retornados por nosso serviço de API de back-end. Isso resultou nos erros de conversas do ticket que nossos clientes tiveram.
Resolução
Para corrigir esse problema, nossa equipe identificou a implantação e a revertiu.
Itens de correção
- Identifique e corrija lacunas de teste que permitiram que esse problema não fosse detectado em ambientes pré-produção (incluindo testes de fumaça).
- Investigar melhorias na fase canária para resolver problemas antes que se tornem generalizados.
- Investigar e implementar verificações de compatibilidade regressiva explícitas durante a fase de criação do código.
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações sobre o status atual do sistema sobre o Zendesk e impactos específicos em sua conta, visite nossa página de status do sistema. Você pode seguir este artigo para ser notificado quando nosso relatório pós-morte for publicado. Em caso de dúvidas adicionais sobre esse incidente, contate o Suporte ao cliente Zendesk.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.