Consulte nossa Nova para obter uma visão geral do que foi lançado no mês passado.
As notas de versão desta semana incluem:
- Support
- Chat e mensagens
- Agentes de IA e conhecimento
- Copiloto
- Marketplace de aplicativos
- Zendesk WFM
- Produtos sem atualizações esta semana
Support
- Um botão de cópia foi introduzido ao lado da Marca do ticket nos formulários de ticket. Essa adição restaura a funcionalidade de copiar e colar que foi afetada por uma alteração anterior da interface do usuário, que desativou a seleção do texto da marca.
Chat e mensagens
Novo:
- Agora, os clientes podem configurar lembretes para usuários finais que não responderam à resposta de um agente. Estamos introduzindo lembretes automáticos no recurso de liberação de capacidade nas mensagens, permitindo que agentes enviem até três lembretes para solicitar respostas em conversas inativas e, por fim, resolvam o ticket se não houver resposta. Demonstração aqui. Artigos da central de ajuda aqui.
- Introduzimos novos atalhos de teclado que permitem que os agentes executem ações importantes rapidamente, como aceitar ou encerrar uma conversa por mensagem:
- Aceitação de uma nova conversa por chat/mensagem: Ctrl + Alt + Q
- Encerramento de uma conversa por chat/mensagens: Ctrl + Alt + E
- Alternância de abas de ticket (1 para 9): Ctrl + Shift + [1-9]
- A API de registro de conversas oferece uma nova maneira unificada de acessar todos os eventos de conversas em vários canais. Agora, os clientes podem recuperar detalhes das conversas por mensagem em tempo real. Leia a documentação da API aqui.
Agentes de IA e conhecimento
Novo:
- Lançamento do BSAT para análise de Agentes de IA.
Fixo:
- As citações não mostram mais "conhecido".
- Rastreador da web: Se o máximo de páginas a serem rastreadas exceder 100.000, defina como 100.000.
- Correção de um bug no criador de diálogos que fez com que os blocos condicionais não aceitasse cadeias de caracteres como "True" como boolianos válidos.
- Correção de um bug que acionou uma mensagem de erro inesperada ao comparar parâmetros de sessão sem valores em blocos condicionais.
- Correção de um problema que fez com que o evento "sessão encerrada" fosse acionado duas vezes, aplicando ações anexadas duas vezes.
- Implementação de uma correção para Support e/ou operadores de filtro em rótulos ao exportar conversas dos registros de conversas.
Relatórios de IA
Fixo:
- Removemos os eventos "outros" errôneos dos relatórios, pois alguns eventos de ferramentas que não são de agente estavam sendo rastreados inadvertidamente nesse conjunto de dados.
Copiloto
Novo:
- Triagem inteligente
Marketplace de aplicativos
Novo:
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SquaredUp (Suporte)
- O SquaredUp facilita a visualização e o compartilhamento de dados em tempo real do Zendesk com sua equipe, para que todos se mantenham alinhados, resolvam problemas rapidamente e celebrem conquistas em tempo real. Seja na central de Support, na liderança ou no gerenciamento de operações, o SquaredUp capacita você com os insights de que precisa, quando necessário. Conecte sua conta do Zendesk em segundos e visualize instantaneamente métricas em tempo real, como CSAT, volume de tickets, desempenho de SLA, Tempo da primeira resposta e muito mais, sem precisar de codificação. O construtor de painéis intuitivo e os modelos predefinidos do SquaredUp colocam você em funcionamento rapidamente, enquanto os usuários avançados podem ir ainda mais longe com nossa camada SQL incorporada para consultas e junções personalizadas poderosas.
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Twig IA CoPilot (Suporte)
- O Twig IA CoPilot aciona o Zendesk Support com o poderoso IA da Twig. Otimize os fluxos de trabalho, aprimore a produtividade dos agentes e surpreenda os clientes com respostas rápidas e empáticas. Obtenha insights instantâneos de tickets, resumos viabilizados por IA, pontuação de sentimento e urgência, tradução multilíngue e rascunhos IA prontos para envio diretamente no Zendesk Support.
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Notificações do Slack (Suporte)
- As notificações do Slack ajudam você a acionar alertas do Slack do Zendesk. Envie notificações quando as visualizações de ticket excederem os limites, quando tags forem adicionadas ou quando um gatilho for o primeiro. Encaminhe mensagens para equipes ou interessados específicos com base nas condições do ticket. Personalize a mensagem do Slack para incluir a ID do ticket, o nome do solicitante, o status SLA ou qualquer campo e formate-a com uma estrutura clara.
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Resposta de ticket IA por novo objetivo (suporte) (pago)
- Resposta de ticket IA por New Aim otimiza seu fluxo de trabalho de atendimento ao cliente respondendo automaticamente aos tickets da primeira mensagem com base na classificação de intenção. Personalize modelos, tipos de intenção e limites de confiança para atender às necessidades da sua equipe.
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Insight da campanha de email do HubSpot (suporte)
- O HubSpot Email Campaign Insight fornece visibilidade completa da atividade da campanha de email do HubSpot de seus clientes diretamente no Zendesk. O aplicativo Atividade da campanha por e-mail do HubSpot capacita sua equipe de Support com contexto de marketing crítico para lidar com tickets com mais rapidez e eficiência. Ao exibir o histórico de campanha do HubSpot do solicitante do ticket do Zendesk, os agentes podem entender instantaneamente quais comunicações de marketing o cliente recebeu, sem sair do Zendesk.
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Fluxos de trabalho de exportação em massa (suporte) (pago)
- Fluxos de trabalho de exportação em massa é um aplicativo poderoso do Zendesk projetado para ajudar os administradores a gerenciar e exportar com eficiência regras de negócios essenciais, incluindo gatilhos, automações e macros. Esse aplicativo fornece uma maneira otimizada de baixar todas as regras de negócios configuradas em um formato estruturado, facilitando a auditoria, a análise e o compartilhamento com as partes interessadas.
Zendesk WFM
Novo:
- Novo gerenciamento de usuários em massa para configurações de monitoramento automático e bloqueio de tarefa.
Fixo:
- Interface do usuário aprimorada e experiência para automações WFM.
Produtos sem atualizações esta semana
- Talk
- Central de administração
- Explore
- Dispositivo móvel
-
Zendesk QA
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