Pergunta
Observei que alguns tickets criados pela minha central de ajuda não exibem o endereço de e-mail do usuário final. Por esse motivo, os agentes podem responder publicamente, mas não por e-mail. Por que os endereços de e-mail de usuários finais não aparecem em alguns tickets criados na central de ajuda?
Ticket criado pela central de ajuda
Ticket criado pelo formulário web
Resposta
Os clientes podem enviar tickets de vários canais, como central de ajuda, formulário web, e-mail ou API. Cada canal atribui um atributo de via para indicar sua origem:
- Para tickets criados na central de ajuda por agentes, o atributo
viainclui um marcador específico, comosource.reldefinido comohelp_center - Para tickets da central de ajuda criados por usuários finais, esse marcador é frequentemente ausente devido a limitações do sistema
Os tickets enviados por formulários web, e-mail ou API usam diferentes configurações de via, que solicitam que o sistema exiba o endereço de e-mail do solicitante. O Zendesk usa o atributo via para determinar se ele exibe o endereço de e-mail do usuário final e se os agentes têm a opção de responder por e-mail.
O que isso significa em seu caso?
- Esse comportamento não impede que você ou seus agentes usem a plataforma ou forneçam Support aos seus clientes
- Ela afeta principalmente a facilidade com que os agentes podem ver o e-mail do solicitante e enviar respostas diretas por e-mail na interface dos tickets criados de determinadas maneiras.
- Se os e-mails não estiverem visíveis, os agentes ainda poderão encontrar o e-mail do solicitante no panel de contexto
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.