A Zendesk lançou o recurso de reatribuição de tickets abertos por meio do encaminhamento omnichannel (OCR). Isso permite que as empresas substituam totalmente o aplicativo Out of Office. Essa transição oferece gerenciamento aprimorado da disponibilidade do agente e recursos de encaminhamento mais avançados.
Este artigo descreve uma comparação detalhada dos recursos do aplicativo Gerenciador de disponibilidade com os recursos de encaminhamento omnichannel. Ele fornece um guia passo a passo sobre como fazer a transição do aplicativo Gerenciamento de disponibilidade dos agentes e seus tickets com encaminhamento omnichannel.
Este artigo sobre fluxo de trabalho inclui as seções abaixo:
- Pré-requisitos
- Por que substituir o aplicativo Gerenciador de disponibilidade?
- Comparação de recursos: Aplicativo Gerenciador de disponibilidade versus encaminhamento omnichannel
- Substituição do aplicativo Gerenciador de disponibilidade por encaminhamento omnichannel
- Práticas recomendadas
Pré-requisitos
- Plano da Zendesk Suite (Professional, Enterprise ou Enterprise Plus) ou do soporte (Professional ou Enterprise)
- Encaminhamento omnichannel ativado e configurado
- Status personalizados dos agentes
Por que substituir o aplicativo Gerenciador de disponibilidade?
O aplicativo Gerencia a disponibilidade do agente e garante que os tickets não sejam encaminhados para os agentes ausentes, além da reatribuição dos tickets abertos desse agente.
No entanto, o encaminhamento omnichannel agora oferece Support para:
- Gerenciamento de status dos agentes em canais como e-mail, mensagens, chat e Voz
- Encaminhamento automático de tickets com base na disponibilidade e capacidade
- Controle em tempo real e visibilidade das cargas de trabalho dos agentes
- Experiência nativa para gerenciar a carga de trabalho do agente e a reatribuição de tickets
Esses recursos tornam o aplicativo Gerenciador de disponibilidade redundante e tornam o encaminhamento omnichannel uma alternativa mais dimensionável e nativa.
Comparação de recursos: Aplicativo Gerenciador de disponibilidade versus encaminhamento omnichannel
| Recurso | Aplicativo Gerenciador de disponibilidade | Encaminhamento omnichannel |
| Marcar manualmente os agentes como ausentes do escritório | ✅ |
✅ por alteração de status |
| Impedir a atribuição de tickets a agentes indisponíveis | ✅ |
✅ não bloqueia atribuições manuais |
| Integração com a lógica de encaminhamento | ❌ | ✅ |
| Atribuição automática com base na disponibilidade e capacidade | ❌ | ✅ |
| Visibilidade em tempo real na Central de administração | ❌ | ✅ |
| Os recursos de relatórios | limitado | análise completa no Explore |
| Support da API para fluxos de trabalho personalizados | ❌ | ✅ |
Substituição do aplicativo Gerenciador de disponibilidade pelo encaminhamento omnichannel
Abaixo estão as etapas necessárias para realizar essa transição.
Etapa 1: Defina um status unificado personalizado dos agentes
- Criar um status personalizado chamado Out of Office
- Configure o encaminhamento de canais para os canais e-mail, mensagens e Talk como Offline. Isso evita a atribuição de tickets ao agente quando ele está nesse status.
- Configure os grupos que podem usar esse status
- Clique no botão Criar status do agente para criar esse status personalizado
Etapa 2: Ativar a reatribuição para tickets reabertos e abertos
- Edite sua configuração do encaminhamento omnichannel
- Selecione Ativar a reatribuição em tickets reabertos
- Escolha os tickets que deseja gerenciar omnichannel, como E-mail ou Mensagens, e especifique o status unificado personalizado do agente desativado como o status obrigatório
- Selecione a prioridade do ticket à qual deseja que isso seja aplicado
- Role para baixo e selecione Reatribuir tickets abertos automaticamente
- Escolha os tickets que deseja gerenciar omnichannel, como E-mail ou Mensagens, e especifique o status unificado personalizado do agente desativado como o status obrigatório. Em seguida, selecione a Prioridade do ticket à qual deseja que isso seja aplicado. Para nossa implementação, aplicamos isso a todas as prioridades do ticket.
- Role para baixo e selecione Reatribuir tickets pelas filas e clique em Salvar. O encaminhamento omnichannel reencaminhará tickets reatribuídos pelas filas.
Etapa 3: Treine seus agentes para usar o status unificado dos agentes de disponibilidade
Certifique-se de que os agentes saibam como definir seu próprio status e as implicações da configuração de status:
- No espaço de trabalho do agente do Zendesk, os agentes podem clicar na foto do perfil e escolher o status apropriado
- O status persiste nas sessões, mas também pode ser definido automaticamente por API ou regras de negócios
Etapa 4: Desative e remova o aplicativo Gerenciador de disponibilidade
Depois que o OCR estiver totalmente configurado e testado, desative e remova o aplicativo Gerenciador de disponibilidade.
Práticas recomendadas
- Incentive os agentes a atualizarem seus status unificados no início e no fim de cada turno para manter dados de disponibilidade precisos
- Monitore os registros de status dos agentes para garantir o alinhamento com as expectativas
- Atualize a documentação interna e notifique sua equipe de Support sobre a mudança
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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