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Os painéis da Central de contatos fornecem insights sobre a atividade da sua central telefônica. O painel de instantâneo em tempo real oferece métricas quase em tempo real sobre filas, capacidade do agente e status, enquanto o painel de desempenho recente analisa as últimas 24 horas. Personalize esses painéis para monitorar métricas específicas, como tempo médio de atendimento, ocupação e nível de serviço, ajudando você a gerenciar e otimizar suas operações de suporte de maneira eficaz.
Os painéis da Central de contatos fornecem insights sobre a atividade da sua central telefônica:
- O painel instantâneo em tempo real mostra as métricas quase em tempo real.
- O painel de desempenho recente mostra a atividade das últimas 24 horas.
Você pode personalizar os painéis de acordo com suas necessidades de monitoramento específicas.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Sobre o painel de instantâneo em tempo real
O painel de instantâneo em tempo real mostra métricas quase em tempo real sobre a atividade em sua central de contatos, incluindo detalhes sobre suas filas, capacidade do agente e status do agente . Apenas filas que contêm dados são exibidas na tabela de resumo da fila.
Você pode filtrar o painel por canal e fila. Você pode personalizar a tabela de resumo da fila adicionando e removendo métricas.
Sobre o painel de desempenho recente
O painel Desempenho recente fornece uma visão geral da atividade da sua central de contatos nas últimas 24 horas.
Você pode filtrar o painel por intervalo de tempo, canal ou filas.
O painel de desempenho recente exibe as métricas a seguir:
- Alteração em relação ao período anterior: Alteração em relação ao período anterior , indicada por uma seta verde, vermelha ou cinza neutra.
- Na fila: Número de contatos adicionados à fila durante o intervalo de tempo especificado.
- Gerenciado: Número de contatos adicionados à fila que foram respondidos por um agente.
- Gerenciado (entrada): Número de contatos recebidos que foram gerenciados por um agente, incluindo contatos recebidos e transferidos.
- Gerenciado (saída): Número de contatos de saída que foram gerenciados por um agente, incluindo contatos iniciados por um agente usando a central de contatos .
- TMA (tempo médio de atendimento): Tempo médio, do início ao fim, durante o qual um contato foi conectado a um agente, incluindo tempo de conversa, tempo de espera e tempo de trabalho pós-atendimento (TPA).
- Ocupação: Porcentagem de tempo que um agente ficou ativo nos contatos.
- Máximo na fila: Tempo que um contato ficou aguardando na fila, incluindo todos os contatos adicionados à fila, mesmo que não estejam conectados a um agente, como contatos abandonados.
- Tempo de resposta máximo na fila: Tempo mais longo que um contato ficou na fila antes de ser respondido por um agente.
- Contatos abandonados: Número de contatos desconectados pelo cliente enquanto está na fila durante o intervalo de tempo especificado. Os contatos na fila para retorno de chamada não são contados como abandonados.
- Tempo médio abandonado: Tempo médio, em segundos, que os contatos permaneceram na fila antes de serem abandonados.
- Agente sem resposta: Número de contatos encaminhados para um agente, mas não respondidos pelo agente, incluindo contatos abandonados pelo cliente.
- Tempo médio de espera: Tempo médio que os clientes gastam em espera enquanto estão conectados a um agente.
- TPA médio: Tempo médio que um agente passa fazendo após o trabalho com contatos (TPA) para contatos.
- Abandonos de espera: Número de contatos que foram desconectados enquanto o cliente estava em espera.
- Retornos de chamadas gerenciados: Número de contatos gerenciados por um agente que foram retornos de chamada na fila.
- Transferido (entrada): Número de contatos transferidos para a fila durante o intervalo de tempo especificado.
- Transferido (saída): Número de contatos transferidos da fila para outra fila durante um fluxo de fila do cliente.
- Nível de serviço: Porcentagem de contatos removidos da fila. Um contato é removido de uma fila quando um agente atende ao contato, o cliente abandona o contato ou o cliente solicita um retorno de chamada.