Resumo feito por IA verificado ◀▼
Os utilitários na Central de contatos permitem que você configure a funcionalidade para os agentes, exibida no painel principal ou lateral durante os contatos ou após o trabalho da chamada. Como administrador, você pode configurar os utilitários iFrame para exibir aplicativos de terceiros e utilitários de tarefas para ações de acompanhamento. Isso ajuda os agentes a acessar as ferramentas necessárias sem sair da tela de contato, reduzindo os tempos de chamada e melhorando a satisfação do cliente.
Os utilitários ajudam os administradores a configurar a funcionalidade e determinar onde e quando ela está disponível para os agentes.
Você pode pensar em um utilitário como um componente personalizável da interface do usuário que pode ser configurado para conter várias funcionalidades. O seguinte é verdadeiro para utilitários:
- Você precisa ser um administrador para configurar utilitários.
- Os utilitários podem aparecer no painel principal ou lateral na Central de contatos e podem ser visíveis para os agentes durante um contato, no trabalho após a chamada ou ambos.
- Os utilitários são orientados por contato, o que significa que estão disponíveis para os agentes enquanto estão em um contato ou no trabalho pós-atendimento (TPA).
- Os utilitários foram projetados para exibir informações apenas aos agentes se forem relevantes para o contato em andamento ou TPA.
Os utilitários são úteis, pois os agentes costumam usar vários aplicativos para resolver uma consulta de cliente, e alternar entre aplicativos é um processo ineficiente, resultando em mais tempos de chamada e menor satisfação do cliente. Os utilitários facilitam para os agentes obterem as informações de que precisam para ajudar rapidamente um cliente na Central de contatos.
Além disso, os utilitários garantem que quando um agente precisa executar tarefas ou ações adicionais (como a criação de uma tarefa de acompanhamento durante uma chamada), ele possa fazer isso rapidamente, sem sair da tela de contato.
Noções básicas sobre tipos de utilitários
- Os utilitários iFrame exibem aplicativos de terceiros.
- Os utilitários de tarefa exibem tarefas para os agentes.
O tipo de utilitário de inserção do iFrame
O utilitário de inserção do Iframe exibe aplicativos de terceiros e permite que um agente leia, escreva ou atualize dados dentro do aplicativo de terceiros, com base na permissão dele no aplicativo.
O exemplo a seguir mostra um agente usando dois utilitários:
- No painel lateral, um utilitário IFrame exibe um aplicativo de reserva de terceiros, permitindo que o agente reserve um compromisso para o cliente sem sair da tela de contato .
- No painel principal, um utilitário IFrame exibe pontos de interesse em um mapa personalizado, permitindo que o agente forneça informações (neste caso, uma lista de estações) ao cliente sem sair da tela de contato.
O tipo de utilitário de tarefa
O utilitário de tarefas exibe tarefas específicas para os agentes e permite que eles criem tarefas de acompanhamento enquanto estão em um contato. O utilitário de tarefas permite que os administradores controlem quando e onde as tarefas são exibidas para os agentes.
O exemplo a seguir mostra um utilitário de tarefa que permite que um agente programe um retorno de chamada para um horário específico para o cliente.
