Pergunta
Por que as atividades muito curtas dos agentes às vezes são exibidas sem os detalhes completos do ticket em tempo real?
Resposta
As atividades dos agentes que duram de 1 a 30 segundos podem aparecer ocasionalmente sem os detalhes completos do ticket. Esse problema ocorre porque o Zendesk WFM captura eventos de atividade do agente, como atualizações de tickets, quase instantaneamente do controle de horas. No entanto, os Metadata do ticket, incluindo a atribuição do grupo de trabalho, as tags ou o status, são capturados periodicamente dos serviços da Zendesk, o que introduz um atraso curto e previsível.
Quando a ação de um agente é extremamente curta, o Zendesk WFM pode registrar o evento antes de recuperar os Metadata do ticket, o que resulta em:
- Enriquecimento incompleto: Algumas atividades temporariamente não têm contexto completo do ticket, como uma atribuição de grupo de trabalho perdida.
- Disparidades aparentes: Os relatórios na tela podem mostrar um breve desalinhamento entre a duração da atividade e os detalhes do ticket, mesmo que nenhum dado seja perdido.
O Zendesk WFM registra cada evento por completo e, posteriormente, faz a correspondência com os detalhes do ticket. O resultado é um conjunto de dados completo e preciso, mesmo que atividades muito curtas sejam exibidas inicialmente sem enriquecimento total.
Recomendações e soluções alternativas
A Zendesk recomenda as seguintes abordagens:
- Recalculo de dados: Se você perceber discrepâncias no enriquecimento de atividades, entre em contato com o Suporte ao cliente Zendesk para solicitar um novo cálculo dos dados armazenados.
- Atualizações manuais: Para casos em que os dados parecem desatualizados, atualize os tickets manualmente para garantir que os grupos de trabalho e os relatórios reflitam os detalhes corretos.
Para obter mais informações, consulte o artigo: Sobre a página Atividade do agente.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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