No criador de diálogos, os blocos condicionais ativam ramificações de diálogo com base nas informações da conversa. Este artigo descreve algumas maneiras úteis de usar blocos condicionais em fluxos de conversa para agentes de IA avançados.
Este artigo contém as seguintes seções:
- Prevenção de loop
- Listas de entidades
- Personalização do tipo/valor do cliente
- Personalização do valor de integração da API
- Detecção de idioma preferencial
- Convenções numéricas
- Informações específicas da marca
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Prevenção de loop
Em geral, os loops não são úteis. Se um cliente passou por um caminho de conversa uma vez, ele provavelmente precisa de mais informações para prosseguir pelo resto da conversa.
Para prevenir loops infinitos, existe um limite de número de vezes que uma conversa pode entrar em loop pelo mesmo bloco em um diálogo. Quando um agente de IA está tentando gerar uma resposta, se o fluxo de conversa passar pelo mesmo bloco três vezes (o que pode acontecer se você tiver vinculado a blocos anteriores), o agente de IA interrompe a tentativa de gerar uma resposta.
Você também pode definir um valor de parâmetro que atue como um interruptor para algo que, de outra maneira, se tornaria um loop frustrante para o cliente. Considere o exemplo da imagem a seguir, que mostra um diálogo em que um cliente pede para falar com um humano. Na primeira vez em que o cliente pede para falar com um humano, o agente de IA diz que os agentes humanos podem estar ocupados e sugere lidar com ele antes. Depois dessa primeira mensagem, o diálogo define um valor de parâmetro de passed, que é o interruptor. Se o cliente pede uma segunda vez para falar com um humano, o diálogo verifica se o valor passed existe e, depois de vê-lo, transfere o cliente para um humano.
Listas de entidades
Se você preferir não usar ou não puder usar botões, os blocos condicionais são ótimas alternativas para diferentes casos de uso, como métodos de contato, nos quais é improvável que você treine uma intenção específica.
Ao usar listas, você pode segmentar informações e conduzir os usuários por um caminho mais específico e personalizado.
O exemplo a seguir é baseado em métodos de contato, no entanto, você pode ter outro método baseado em informações como onde o cliente está tendo o problema. Ao carregar uma lista de navegadores e sistemas operacionais, você pode personalizar a ajuda para solução de problemas.
Personalização do tipo/valor do cliente
Dependendo do tipo de cliente que está entrando em contato, pode haver procedimentos ou políticas diferentes, como comerciante versus clientes premium ou novos. Portanto, ao extrair essas informações, você pode fornecer uma experiência mais precisa e apropriada com base no valor do ciclo de vida do cliente ou na relação de negócios. Um exemplo disso é extrair as informações da organização se você estiver atendendo casos de uso B2B, B2C ou D2C (na captura de tela a seguir com o Zendesk) e dividi-las com o parâmetro orgCustom.
Personalização do valor de integração da API
Personalize ainda mais as respostas do agente de IA com base nas informações específicas do cliente retornadas, que podem ser praticamente tudo, dependendo do caso de uso, da API e das informações disponíveis para nós. Por exemplo; O status da encomenda é “Enviado” + O entregador é “DHL” + O modo de envio é “Expresso”.
Primeiro, aqui você pode fornecer informações mais precisas ao usuário, mas também, no exemplo de envio expresso, se retornar apenas o valor do frete, você pode fornecer uma resposta genérica como "aguarde de 2 a 5 dias para a chegada do seu pedido", o que pode acabar gerando a insatisfação de um cliente premium que adquire o produto como parte de um programa de fidelidade ou quando ele pagou pessoalmente pela entrega em 1 dia.
Detecção de idioma preferencial
Quando alguém está na sua central de ajuda visualizando conteúdo em um determinado idioma, é bom garantir uma experiência fluida mantendo o idioma em que a pessoa está visualizando a página.
Um exemplo disso é usar a opção de obtenção de tag, de acordo com a central de ajuda em que o widget está carregado.
Temos uma ação para o chat iniciado para obter tags e usá-las com a finalidade de acionar o idioma correto. As capturas de tela a seguir usam o Zendesk como exemplo.
Convenções numéricas
Há diferentes exemplos em que os números são específicos de um produto (SKUs baseados em marca, destinos), país (como código postal ou número de telefone) ou algum tipo de convenção que você implementou em sua empresa (números de pedidos regionais ou premium). É aqui que o operador “começa com” é uma ótima opção para personalizar a comunicação.
Informações específicas da marca
Dependendo do tipo de produto sobre o qual um cliente está perguntando, pode ser que você tenha acordos de comercialização específicos que dão ao usuário o direito a um suporte mais específico e, portanto, pode ser uma boa ideia dividir essas informações com base em um bloco condicional no nível da marca. Com base na intenção, é possível fornecer respostas, como instruções de cuidados, produto danificado e pré-venda.
