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Add-on Contact Center

Resumo feito por IA verificado ◀▼

Acesse as configurações de integração da Central de contatos para personalizar a criação de tickets e o gerenciamento de chamadas. Ajuste a atribuição de tickets, force a criação de tickets e decida se os detalhes do cliente são exibidos antes das chamadas. Configure a criação de tickets de chamadas feitas e gerencie gravações e transcrições de chamadas, escolhendo entre opções suprimidas ou não. Personalize essas configurações para otimizar seus processos de suporte e melhorar o gerenciamento de chamadas.

Depois que sua pilha do CloudFormation for atualizada para se integrar ao Zendesk, você poderá acessar a página de configurações do Zendesk na barra de navegação à esquerda da Central de contatos. A partir daqui, há várias configurações que você pode personalizar.

Este artigo abrange os seguintes tópicos:

  • Configurações padrão
  • Configurações de detalhes da chamada

Configurações padrão

Nesta seção, você pode revisar e editar detalhes da integração do Zendesk ou clicar em Ir para o Zendesk para abrir sua conta do Zendesk vinculada.

Esta página contém as seguintes configurações:

  • Comportamento de atribuição de ticket

    Valor da interface do usuário Valor do atributo do contato Comportamento
    Verdadeiro Nenhum Um novo ticket será criado depois que o Agente aceitar a chamada.

    O ticket será “exibido” para o Agente.
    Verdadeiro ticket_assignment = true Um novo ticket será criado depois que o Agente aceitar a chamada.

    O ticket será “exibido” para o agente.
    Verdadeiro ticket_assignment = false Um novo ticket não será criado após o Agente aceitar a chamada.

    Nenhum ticket será “exibido” para o Agente.
    Falso Nenhum Um novo ticket não será criado após o Agente aceitar a chamada.

    Nenhum ticket será “exibido” para o Agente.
    Falso ticket_assignment = true Um novo ticket será criado depois que o Agente aceitar a chamada.

    O ticket será “exibido” para o Agente.
    Falso ticket_assignment = false Um novo ticket não será criado após o Agente aceitar a chamada.

    Nenhum ticket será “exibido” para o Agente.
  • Forçar criação de ticket
    Valor da interface do usuário Valor do atributo do contato Comportamento
    Verdadeiro Nenhum Se um ticket não for criado por padrão (consulte Comportamento de atribuição de ticket ), o agente será obrigado a criar um novo ticket ou vincular a chamada a um ticket existente antes de poder fechar a chamada.
    Verdadeiro force_ticket_creation = true Se um ticket não for criado por padrão (consulte Comportamento de atribuição de ticket ), o agente será obrigado a criar um novo ticket ou vincular a chamada a um ticket existente antes de poder fechar a chamada.
    Verdadeiro force_ticket_creation = false Um agente pode encerrar uma chamada independentemente de um ticket ter sido associado à chamada ou não.
    Falso Nenhum Um agente pode encerrar uma chamada independentemente de um ticket ter sido associado à chamada ou não.
    Falso force_ticket_creation = true Se um ticket não for criado por padrão (consulte Comportamento de atribuição de ticket ), o agente será obrigado a criar um novo ticket ou vincular a chamada a um ticket existente antes de poder fechar a chamada.
    Falso force_ticket_creation = false Um agente pode encerrar uma chamada independentemente de um ticket ter sido associado à chamada ou não.
  • Exibir os detalhes do cliente ou ticket antes de aceitar a chamada
    Valor da interface do usuário Valor do atributo do contato Comportamento
    Verdadeiro Nenhum Um ticket ou o perfil do cliente será exibido para o Agente antes que ele atenda/aceite a chamada.

    O atributo zendesk_ticket_id deve ser definido no ticket para que isso funcione.
    Verdadeiro pop_incoming = true Um ticket ou o perfil do cliente será exibido para o Agente antes que ele atenda/aceite a chamada.

    O atributo zendesk_ticket_id deve ser definido no ticket para que isso funcione.
    Verdadeiro pop_incoming = false Um ticket ou perfil de usuário não será exibido para o Agente antes que ele aceite a chamada.

    Um ticket ou perfil de usuário pode ser exibido depois que o Agente aceitar a chamada, dependendo de outras configurações.
    Falso Nenhum Um ticket ou perfil de usuário não será exibido para o Agente antes que ele aceite a chamada.

    Um ticket ou perfil de usuário pode ser exibido depois que o Agente aceitar a chamada, dependendo de outras configurações.
    Falso pop_incoming = true Um ticket ou o perfil do cliente será exibido para o Agente antes que ele atenda/aceite a chamada.

    O atributo zendesk_ticket_id deve ser definido no ticket para que isso funcione.
    Falso pop_incoming = false Um ticket ou perfil de usuário não será exibido para o Agente antes que ele aceite a chamada.

    Um ticket ou perfil de usuário pode ser exibido depois que o Agente aceitar a chamada, dependendo de outras configurações.
  • Criar um ticket em cada chamada feita
    Valor da interface do usuário Valor do atributo do contato Comportamento
    Verdadeiro Nenhum Um novo ticket será criado e associado à chamada sempre que uma chamada for feita.
    Verdadeiro all_outbound = true Um novo ticket será criado e associado à chamada sempre que uma chamada for feita.
    Verdadeiro all_outbound = false Ao fazer uma chamada, um ticket não será criado automaticamente.
    Falso Nenhum Ao fazer uma chamada, um ticket não será criado automaticamente.
    Falso all_outbound = true Um novo ticket será criado e associado à chamada sempre que uma chamada for feita.
    Falso all_outbound = false Ao fazer uma chamada, um ticket não será criado automaticamente.

Configurações de detalhes da chamada

Esta seção define o comportamento das transcrições de chamada e gravações no Zendesk a partir do aplicativo da Central de contatos e contém as seguintes configurações:
  • Forneça um link para baixar a gravação da chamada: selecione como as gravações de chamada podem ser baixadas:
    • Gravação de chamada suprimida: informações importantes, como números de cartão de crédito, são suprimidas da gravação da chamada.
    • Gravação de chamada não suprimida: a gravação de chamada inteira pode ser baixada sem supressões.
    • Sem gravação de chamada: a transcrição da chamada não está disponível para download.
  • Transcrição da chamada: selecione como as transcrições de chamadas são baixadas:
    • Transcrição da chamada suprimida: informações importantes, como números de cartão de crédito, são suprimidas da transcrição da chamada.
    • Transcrição de chamada não suprimida: a transcrição completa da chamada pode ser baixada sem supressões.
    • Sem transcrição de chamada: a transcrição da chamada não está disponível para download.

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