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Configure o Amazon Connect para sua central de contatos criando uma nova instância no Console de gerenciamento da AWS. Escolha entre a configuração automática com um modelo CloudFormation ou a personalização manual. Verifique se a autenticação SAML, as opções de telefonia e o fluxo de dados estão configurados. Se estiver usando uma instância existente, verifique se o gerenciamento de identidade e os perfis de clientes estão ativados. Cada cliente requer uma instância exclusiva para otimizar a funcionalidade.
A primeira etapa é criar uma nova instância do Connect. Você cria instâncias do Connect no console de gerenciamento da AWS. Geralmente, você criará a instância do Connect na região AWS mais próxima do seu cliente ou conforme necessário.
Você pode criar a instância do Connect automaticamente usando um modelo CloudFormation ou, se quiser personalizá-la, pode criá-la manualmente.
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Criação automática de uma instância do Connect a partir de um modelo CloudFormation
Nesta seção, você descobrirá como criar uma instância do Connect a partir de um modelo do CloudFormation. Você precisará das informações fornecidas pela Zendesk na seção anterior para continuar.
Uma instância do Connect criada usando um modelo CloudFormation terá a autenticação SAML ativada. Se um aplicativo já estiver configurado no SAML Identity Provider (IdP) e o arquivo Metadata estiver disponível durante a implantação desse modelo , o modelo configurará todos os recursos necessários de gerenciamento de identidade e acesso (IAM) para integrar sua instância do Connect.
Como criar automaticamente uma instância do Connect
- (Opcional) Para ativar o single sign-on para instâncias do Connect, configure
um aplicativo em seu IdP com a autenticação SAML ativada. Depois que a
aplicação estiver configurada, baixe o arquivo SAML Metadata XML.Nota: O valor do estado de retransmissão no aplicativo pode ficar em branco. Isso pode ser atualizado após a configuração da instância do Connect.
- Navegue até o serviço CloudFormation no console da AWS.
- Clique em Criar pilha.
- Na página Criar pilha, selecione o seguinte:
- Escolha um modelo existente
- URL do Amazon S3
- No campo URL do Amazon S3, insira a seguinte URL:
https://zendesk-contact-center-us-east-1.s3.amazonaws.com/connect/cfn.yaml
- Clique em Avançar.
- Na página Especificar detalhes da pilha, insira um nome para a pilha, um valor exclusivo para InstanceAlias.
- Se seu aplicativo de SSO já estiver configurado, copie e cole o conteúdo do
arquivo XML Metadata em SamlXmlDocument. Esse parâmetro pode ser deixado em branco se
o aplicativo SAML ainda não estiver configurado.Nota: Se você encontrar um erro de que o arquivo Metadata é muito grande, deixe o parâmetro SamlXmlDocument em branco para concluir a implantação da pilha CloudFormation e configure as configurações de SAML manualmente posteriormente.
- Clique em Avançar para concluir a implantação da pilha.
- Como opção, configure seu aplicativo SAML para sua instância do Connect. Anote o
SamlRelayState nas saídas de pilha e atualize o estado de retransmissão no aplicativo SAML
configurado em seu SSO para sua instância do Connect.
Quando a pilha é executada, o modelo cria os seguintes recursos:
- Instância do Connect
- Intervalo S3 para transcrições
- Chave do KMS para o bucket S3
- Fluxo de Kinesis
- Domínio de Perfis do cliente
- Domínio da chave do KMS para perfis do cliente
- Fornecedor de identidade do SAML no IAM
- Função de IAM para SAML
Consulte a documentação da AWS para obter mais detalhes sobre esses recursos.
Criação manual de uma instância do Connect
Se você deseja personalizar sua instância do Connect, pode criá-la manualmente .
Como criar manualmente uma instância do Connect
- No console da AWS, abra o serviço Amazon Connect. Você verá uma página listando as instâncias existentes do Connect na região selecionada.
- Clique em Adicionar uma instância.
- Na página Definir identidade, escolha seu método de gerenciamento de identidade preferido (normalmente, autenticação baseada em SAML 2.0 para ambientes do cliente).
- Insira um nome de instância da URL de acesso. Esse nome se torna parte da
URL da instância.
Por exemplo, se você o nomear como "MyDemoConnect", a URL da instância será parecida com MyDemoConnect.awsapps.com/connect/. Escolha um nome que identifique o cliente ou a finalidade, como "ClientName-ConnectEU".
- Clique em Avançar.
- Na página Adicionar administrador, especifique se um usuário administrador para o Connect precisa ser criado. Para facilitar as coisas, você pode criar um nome de usuário de administrador (por exemplo, “admin”) e uma senha. Esse será o login usado para acessar o painel do Connect inicialmente. Os clientes costumam integrar com seu single sign-on usando SAML, mas para fins de treinamento e sandbox, você pode configurar um usuário de administrador manual.
- Clique em Avançar.
- Na página Definir telefonia, em Configurações de telefonia e dados,
configure como sua central de contatos gerenciará as comunicações e armazenará dados:
- Opções de telefonia: Você pode ativar chamadas feitas e/ou recebidas. Para a maioria dos usos, ative as chamadas feitas e recebidas (para que a instância possa receber e fazer chamadas).
- Armazenamento de dados: O Connect cria um bucket do Amazon S3 em segundo plano para armazenar gravações de chamadas, transcrições de chat e outros dados. No assistente de configuração, verifique se a opção Ativar perfis de clientes está ativada.
- Clique em Avançar.
- Na página Armazenamento de dados, defina a política de criação de perfil como Apenas associar .
- Desmarque a opção Ativar email. Ele não é usado pela Central de contatos .
- Certifique-se de que a opção Armazenamento de dados personalizado (avançado) esteja desmarcada.
- Clique em Avançar.
- Conclua o assistente e revise a configuração. Quando tudo
estiver certo, clique em Criar instância.
O Connect começará a provisionar a instância. Geralmente leva alguns minutos para a instância estar pronta. Durante esse período, a AWS está configurando o serviço e os recursos em segundo plano .
Importante: Para garantir a instalação bem-sucedida, não feche seu navegador nem navegue fora da página de status até que a provisão seja concluída. - Quando a criação estiver concluída, o console mostrará sua nova
instância. Se você configurou o ambiente para não usar o SSO, pode clicar na
URL de acesso (a URL da instância), que abre a página de acesso do Connect. Use o nome de usuário do administrador
e a senha definidas para entrar. Isso o levará ao painel do Amazon
Connect, uma interface baseada na web onde você pode gerenciar sua central de contatos
(configurar fluxos de contatos, usuários, etc.). No primeiro acesso, você pode ver
alguns exemplos de fluxos de contato padrão e uma tela de painel básica. Neste ponto,
o Connect está em funcionamento.Importante: Se você configurou o ambiente para usar o SSO para login e autenticação, precisará concluir as etapas em Configuração de usuários e acesso antes de poder entrar no Connect.
- Antes de continuar a criar a conta da Central de contatos ou a
pilha CloudFormation, verifique se o Kinesis Data Streaming está ativado em sua
instância do Connect. No console AWS, navegue até sua instância do Connect, clique em
Streaming de dados > Ativar streaming de dados e selecione Kinesis
Stream. Crie um novo fluxo, se necessário. Dica: Certifique-se de ativar "Kinesis data streaming" e não "Kinesis Firehose".
- Clique em Salvar.
Agora você tem uma instância do Connect. Cada cliente precisa de sua própria instância do Connect para usar a Central de contatos.
Se você está usando uma instância do Connect existente, certifique-se de que o seguinte está configurado:
- Um método de gerenciamento de identidade
- Os perfis de clientes estão ativados
- A política de criação de perfil está definida como Apenas Associate
- O fluxo de dados do Kinesis está configurado