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Este artigo orienta você na resolução de problemas na Central de contatos, abordando tópicos como SSO, qualidade da chamada e problemas da interface do usuário. Ele enfatiza a coleta de informações importantes, a verificação das configurações de rede e navegador e o uso de ferramentas da AWS, como o teste do ponto de extremidade do Amazon Connect e o CCP Log Parser. Para problemas persistentes, sugerimos que você registre um ticket de suporte da AWS e revise as alterações no fluxo de contato e os registros do CloudWatch.
Este artigo fornece orientações sobre as etapas de solução de problemas que você pode seguir se tiver problemas com a Central de contatos do Zendesk.
Além disso, você pode consultar a documentação de solução de problemas do Amazon Connect .
Este artigo abrange os seguintes tópicos:
Solução de problemas gerais
As informações a seguir são importantes para você ter em mente ao resolver problemas na Central de contatos.
- Quantos usuários foram afetados
- Etapas claras a seguir para reproduzir o problema
- Quando o problema ocorreu pela primeira vez
- Os usuários afetados tentaram atualizar seus navegadores, fecharam e abriram seu navegador ou tentaram usar outro navegador
- Qual parte do produto ou da plataforma está com o problema, por exemplo, em painéis, editor de texto de mensagens, widget de utilidade ou similar
- Há uma solução para o problema
- O problema pode ser reproduzido no painel de controle de contatos do Amazon Connect (CCP)
- Alguma alteração foi feita em fluxos de contato, filas ou perfis de encaminhamento no Amazon Connect
- Os agentes afetados usam as configurações de softphone ou telefone fixo
- Você vê mensagens de erro no registro do console do navegador ou no registro de rede no momento em que o problema ocorre
Problemas de implantação da CloudFormation
Quando uma pilha do CloudFormation não é criada, a AWS reverte automaticamente as alterações parciais . Para diagnosticar, abra a pilha no console AWS CloudFormation e revise a aba Eventos para encontrar o primeiro recurso com falha e a primeira mensagem de erro.
Causas e verificações comuns:
- Pré-requisitos não ativados no Amazon Connect. Se você vir erros como “Subscribe CTR (Contact Trace Records) Data Stream”, verifique se a transmissão de registros de rastreamento de contatos está ativada e se um fluxo de dados da Amazon Kinesis está configurado em sua instância do Connect antes da implantação.
- Parâmetros incorretos. Verifique valores como o ARN/ID da instância do Connect e quaisquer entradas específicas da região.
- Permissões insuficientes. A função de implantação deve ser capaz de criar/atualizar IAM, Lambda, EventBridge, API Gateway, Cognito e recursos relacionados . A falta de permissões de IAM geralmente causa falhas.
- Revise os detalhes do recurso com falha. Na aba Eventos, selecione o recurso lógico com falha para ver o erro completo da AWS para correção direcionada.
Depois de resolver o problema, reinicie a implantação usando o mesmo link de criação rápida .
Observação de entrada para implantações do Cognito: se um usuário foi criado com uma senha temporária , o primeiro acesso deve permitir a alteração de senha. Se necessário, defina uma senha permanente para o usuário no console do Cognito antes do teste ou use seu provedor de SSO .
Problemas de single sign-on (SSO)
Normalmente, os problemas podem ser devido à conexão ou ao navegador da web e às políticas de segurança interna que podem estar bloqueando o acesso.
Tente testar o seguinte com o usuário:
- Verificando a conexão de rede e a VPN.
- Verifique se o navegador está atualizado, principalmente após uma atualização do sistema.
- Reinicie seu navegador e use outro navegador.
- Limpe o cache do navegador.
- Se você usa VPC ou VPC com PrivateLink, certifique-se de que tem permissão adequada para acessar dessa maneira.
- Você também pode tentar autenticar em uma janela privada do navegador para evitar quaisquer credenciais em cache.
Se o problema persistir, registre um caso de suporte da AWS no seu console da Amazon. A AWS pedirá que você carregue um arquivo HAR anexado ao caso de suporte. Exporte o arquivo HAR enquanto replica o problema e verifique o botão preservar registros enquanto trabalha nele.
Para obter mais informações, consulte Como criar um arquivo HAR a partir de um navegador para um caso de suporte da AWS.
Problemas de qualidade de chamada ou rede
- Ticket de suporte técnico da AWS: Quando um problema de rede é relatado, recomendamos que um ticket seja enviado ao suporte da AWS simultaneamente. O ticket deve incluir uma descrição completa do problema experimentado pelos agentes, o horário de ocorrência e os registros de saída de um teste do ponto de extremidade e registros de CCP do agente (executados pelo agente que teve o problema).
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Teste do ponto de extremidade do Amazon Connect: Peça aos agentes para executarem o Teste de ponto de extremidade do Amazon Connect usando a
ferramenta de conectividade.
Os resultados estão disponíveis para download como um arquivo JSON. Você pode carregar o arquivo de resultados na ferramenta selecionando a opção Carregar resultados anteriores. Essa opção exibe visualmente o conteúdo do arquivo e facilita a análise. Você também pode baixar um marcador especificamente para a instância fornecida para facilitar a execução de testes futuros .
- CCP Log Parser: Os registros de agentes baixados podem ser revisados na ferramenta de análise de registro CCP para verificar se há erros. O CCP log parser é uma ferramenta da AWS para analisar os registros dos agentes e a latência geral. Os registros de saída ajudam na solução de problemas relacionados a CCP.
Outras soluções de problemas recomendadas:
- Entre em contato com seu provedor de serviço de Internet para verificar se há problemas de estabilidade ou latência.
- Verifique se a WAN não está congestionada.
- Se houver um mecanismo de QoS em seus roteadores, tente priorizar o tráfego de Voz do Amazon Connect .
Problemas de CCP do Amazon Connect
Se um problema for reprodutível no Amazon Connect CCP ou Espaço de trabalho do agente, você pode enviar um ticket de suporte da AWS e trabalhar com a equipe de suporte da AWS para resolver o problema no Amazon Connect CCP ou espaço de trabalho.
Diagnóstico específico de fluxo
- Revise o histórico de alterações dos fluxos de contato relacionados para confirmar se as alterações recentes foram feitas e por quem.
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Consulte os registros do CloudWatch no Amazon Console para obter mais informações.
Problemas de interface
Antes de resolver problemas, certifique-se de que os agentes tenham apenas uma aba ou janela do navegador do Zendesk ativa aberta, pois várias abas ou janelas podem causar vários tons de toque, tickets duplicados ou controles de chamada ausentes. Se precisar multitarefas, use as abas de ticket no produto em uma única janela.
Considere as opções a seguir para problemas de interface do usuário:
- Uma atualização do navegador deve resolver a maioria dos problemas relacionados à interface do usuário.
- Se o botão para aceitar chamadas não estiver funcionando, verifique se o agente não tem o telefone fixo ativado nas configurações do agente, pois isso faz com que a chamada seja encaminhada para outro número de telefone e ele não possa aceitar a chamada do computador.
- A área de trabalho mostra que o agente está conectado, mas não recebe chamadas.
- Atualize a página e autentique novamente para entrar novamente no Amazon Connect.
- Se o usuário não saiu no final do turno e fechou o navegador, o computador não saberá que a sessão expirou até que ele interaja com a página ou a atualize.