Resumo

Em 8 de outubro de 2025, das 16:05 UTC às 19:29 UTC, alguns clientes do Zendesk Support no Pod 27 que usam o recurso de mensagens e chat podem ter tido problemas com o encaminhamento omnichannel que afetam as atribuições automáticas de tickets. Sintomas como atrasos e falhas no encaminhamento de tickets podem ter ocorrido, além de afetar os relatórios do Explore durante o período do incidente.

Linha do tempo

8 de Outubro de 2025 18:30 UTC | 8 de Outubro de 2025 10:30 PT

Estamos recebendo relatórios de problemas de encaminhamento omnichannel no Pod 27, fazendo com que os tickets não sejam encaminhados automaticamente. O encaminhamento manual ainda está funcionando no momento. Nossa equipe está investigando e forneceremos mais atualizações em breve.

8 de Outubro de 2025 18:45 UTC | 8 de Outubro de 2025 10:45 PT

Confirmamos um problema com o encaminhamento omnichannel no Pod 27 que faz com que os tickets não sejam encaminhados automaticamente conforme o esperado. Enquanto isso, o encaminhamento manual desses tickets ainda está funcionando. Forneceremos informações adicionais quando tivermos uma atualização substancial para compartilhar.

8 de Outubro de 2025 19:51 UTC | 8 de Outubro de 2025 11:51 PT

Nossa equipe continua investigando soluções para o problema de impedir a atribuição de tickets por meio do encaminhamento omnichannel no Pod 27. O encaminhamento manual de tickets pode ajudar a lidar com alguns casos individuais enquanto nossa equipe trabalha para mitigar o impacto. Publicaremos mais atualizações quando tivermos novas informações para compartilhar.

8 de Outubro de 2025 20:36 UTC | 8 de Outubro de 2025 12:36 PT

Estamos começando a ver melhorias no problema de impedir o encaminhamento omnichannel de tickets para clientes do Pod 27. Nossa equipe está monitorando a recuperação, mas entre em contato se você continuar tendo problemas.

Outubro 9, 2025 01:05 UTC | Outubro 8, 2025 18:05 PT

Observamos um desempenho estável do encaminhamento nas últimas horas após a interrupção anterior que afetou o encaminhamento de tickets omnichannel no Pod 27. Embora os indicadores sejam positivos, continuamos monitorando de perto antes de declarar a recuperação total. Se você ainda estiver tendo problemas, contate nossa equipe de Support. Forneceremos outra atualização conforme o progresso.

Análise de causa principal

Esse incidente foi causado por um problema de configuração em nosso sistema de mensagens que permitiu que ocorresse um gargalo devido a uma grande carga útil de mensagens na fila de mensagens na partição afetada. Esse problema interrompeu o encaminhamento de tickets para um grupo de clientes. Além disso, isso levou a uma lista de pendências em nosso sistema de atribuição de tickets, impedindo que novos tickets sejam encaminhados automaticamente para os agentes até que o problema seja resolvido.

Resolução

Para corrigir esse problema, nossa equipe desbloqueou o pipeline de mensagens, que permitiu que o processamento de mensagens fosse retomado. 

Itens de reparação

  1. Ativar tempo limite para o processamento de eventos de mensagens [Em andamento]
  2. Substitua a API de auditoria por uma API de melhor desempenho para reduzir os eventos de tempo limite [Programado]
  3. Atualizar quadros de execução para melhorar o tempo de resposta ao incidente [Concluído]
  4. Atualizar a política de encaminhamento interno para melhorar o tempo de resposta ao incidente [Concluído]
  5. Melhorar o registro para partições de serviço de mensagens [Concluído]

PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES

Para obter informações sobre o status atual do sistema sobre o Zendesk e impactos específicos em sua conta, visite nossa página de status do sistema. Você pode seguir este artigo para ser notificado quando nosso relatório pós-morte for publicado. Em caso de dúvidas adicionais sobre esse incidente, contate o Suporte ao cliente Zendesk.

Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.

Em caso de dúvidas relacionadas à precisão das informações contidas no artigo traduzido, consulte a versão oficial do artigo em inglês.

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