Resumo
Em 22 de outubro de 2025 entre 16:54 UTC e 20:39 UTC, durante uma implementação em fase de um novo recurso em vários pods, alguns clientes tiveram atrasos, problemas com o gerenciamento de mensagens, tickets duplicados e problemas com a movimentação de tickets para o local certo. Esses desafios afetaram a facilidade de gerenciamento dos tickets e causaram algumas interrupções nos processos automatizados e manuais.
Linha do tempo
Outubro 22, 2025 17:57 UTC | Outubro 22, 2025 10:57 PM PT
Identificamos um problema com a implementação dos tickets do agente de IA. Os clientes relataram problemas com tickets que não estavam sendo transferidos para agentes quando deveriam estar. Também recebemos relatórios de que os tickets do agente de IA foram criados e um agente de IA não está configurado. Esse último problema pode ser causado quando os respondentes básicos estão agindo em conversas pré-agentes. Recomendamos que, se você estiver tendo problemas com tickets do agente de IA, desative o recurso seguindo as etapas aqui. Forneceremos atualizações conforme elas estiverem disponíveis.
Outubro 22, 2025 20:00 UTC | Outubro 22, 2025 12:00 PM PT
Nossa equipe continua investigando o problema com a funcionalidade de encaminhamento e transferência de tickets do agente de IA relacionada à implementação do ticket do agente de IA. Nossa recomendação continua a desativar essa funcionalidade seguindo as etapas aqui em caso de problemas. Pedimos desculpas por qualquer interrupção que isso possa causar e agradecemos sua paciência.
Outubro 22, 2025 21:40 UTC | Outubro 22, 2025 1:40 PM PT
Embora identifiquemos um pequeno subconjunto de clientes com configurações avançadas de encaminhamento que tiveram impacto devido a esse incidente, a maioria dos clientes não deve ter dificuldade com a funcionalidade de ticket do agente de IA. Se você encontrar problemas de encaminhamento ou encaminhamento com tickets do agente de IA, entre em Reach com nossa equipe de soporte para obter acompanhamento e ajuda na resolução desses problemas. Agradecemos sua paciência durante nossa investigação.
Análise de causa principal
Esse incidente foi causado por uma mistura de erros de software e lacunas no processo de implementação do novo recurso de tickets pré-agente. Os principais problemas incluíram erros em como os tickets foram movidos entre estágios, informações incorretas de um sistema externo e problemas de tempo que levaram à duplicação de tickets. Etapas de reversão incompletas e supervisões de configuração também contribuíram para as dificuldades contínuas. Além disso, não havia alertas ou verificações suficientes para identificar esses problemas antes que eles afetassem os clientes.
Resolução
Para corrigir esse problema, a equipe desativou temporariamente o novo recurso para clientes afetados enquanto trabalhava em correções. Eles corrigiram erros de dados, melhoraram a maneira como os tickets foram atribuídos e movidos e fizeram outras melhorias no processo. A implementação do recurso foi reiniciada lentamente com precauções adicionais. Para alguns clientes, foram feitos ajustes manuais para corrigir os detalhes do ticket e restaurar o serviço normal.
Itens de reparação
Padronize as informações usadas durante as atualizações do ticket para evitar erros.
Melhore a maneira como as atribuições de ticket são monitoradas para reduzir a necessidade de trabalho manual.
Verifique se os detalhes importantes do cliente são adicionados corretamente quando os tickets são encaminhados.
Ajuste os processos para evitar a criação de tickets duplicados devido a problemas de tempo.
Refine como os novos recursos são introduzidos e removidos, com etapas claras para desativá-los com segurança.
Configure o monitoramento e os alertas para identificar problemas rapidamente antes que afetem os clientes.
Melhore os guias e a comunicação sobre a finalidade e o gerenciamento do recurso.
Melhore os métodos de teste, especialmente para reverter as alterações com segurança, se necessário.
Revise a abordagem de implementação para lançar atualizações em estágios menores e controlados por região ou grupo de clientes para minimizar o impacto.
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações sobre o status atual do sistema sobre o Zendesk e impactos específicos em sua conta, visite nossa página de status do sistema. Você pode seguir este artigo para ser notificado quando nosso relatório pós-morte for publicado. Em caso de dúvidas adicionais sobre esse incidente, contate o Suporte ao cliente Zendesk.
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