Resumo
Em 25 de outubro de 2025 das 02:00 UTC às 15:40 UTC, clientes do Zendesk Support (espaço de trabalho do agente) e do Sunshine Conversations nos Pods 15 e 19 tiveram vários problemas nesses produtos, incluindo falhas de mensagens, atrasos na criação de tickets e outros problemas de desempenho. Esses sintomas ocorreram em diferentes períodos de tempo dentro da janela de impacto.
Linha do tempo
Outubro 25, 2025 02:30 UTC | Outubro 24, 2025 7:30 PT
Outubro 25, 2025 03:00 UTC | Outubro 24, 2025 8:00 PT
Identificamos o problema causando atrasos e erros 5xx para o SunCo no pod 15 e estamos no processo de correção. Forneceremos uma atualização dentro de 30 minutos ou quando tivermos mais informações para compartilhar.
Outubro 25, 2025 03:00 UTC | Outubro 24, 2025 8:00 PT
Estamos começando a ver uma recuperação na latência e na taxa de erro que afetam o Sunshine Conversations no pod 15. Atualizaremos quando observarmos a recuperação total ou em uma hora.
Outubro 25, 2025 03:15 UTC | Outubro 24, 2025 8:15 PT
Agora podemos confirmar que as taxas de latência e erro voltaram ao normal para as mensagens no pod 15. Pedimos desculpas pela interrupção.
Outubro 25, 2025 03:45 UTC | Outubro 24, 2025 8:45 PT
Embora a latência de mensagens e os erros 5xx no Sunshine Conversations tenham voltado ao normal, estamos observando e trabalhando para resolver os atrasos na criação de tickets. Forneceremos uma atualização em 30 minutos ou menos.
Outubro 25, 2025 04:00 UTC | Outubro 24, 2025 9:00 PT
Pedimos desculpas pela confusão, mas infelizmente estamos notando aumento da latência e erros novamente no pod 15 Sunshine Conversations. Também identificamos um problema que afeta o pod 19, mas isso está afetando a criação de tickets. Esses problemas estão relacionados e forneceremos atualizações urgentes conforme saibamos mais.
Outubro 25, 2025 05:00 UTC | Outubro 24, 2025 10:00 PT
Estamos observando estabilidade novamente nas mensagens do Sunshine Conversations no pod 15. Continuaremos investigando o problema que causa atrasos na criação de tickets para alguns clientes no pod 19.
Outubro 25, 2025 07:45 UTC | Outubro 25, 2025 00:25 PT
Nossas equipes de engenharia ainda estão trabalhando para resolver o problema que afeta os atrasos na criação de tickets do pod 19. Pedimos desculpas pela continuação da interrupção.
Outubro 25, 2025 14:25 UTC | Outubro 25, 2025 07:25 PT
Depois de várias horas trabalhando para restaurar a criação normal de tickets no pod 19, estamos começando a ver nossa lista de pendências de tarefas de criação de tickets ficando presa. Ainda observamos atrasos na criação do ticket, mas esperamos ter uma atualização em breve confirmando o momento normal de criação do ticket.
Outubro 25, 2025 15:15 UTC | Outubro 25, 2025 08:15 PT
Ao monitorar a recuperação total, continuamos vendo a lista de pendências de mensagens e o processamento de criação de tickets se movendo na direção certa. Também queremos compartilhar uma atualização sobre o escopo; os atrasos na criação de tickets também estão afetando a atribuição de tickets. Pedimos desculpas pela confusão e frustração que esse impacto adicional causou. Forneceremos uma atualização em uma hora (ou menos).
Outubro 25, 2025 16:00 UTC | Outubro 25, 2025 09:00 PT
Continuamos vendo o processamento de resultados positivos por meio da lista de pendências de mensagens e pretendemos confirmar em nossa próxima atualização a recuperação total para a criação e atribuição de tickets de mensagens no Pod 19. Alguns clientes ainda podem ter atrasos e as mensagens não estão sendo encaminhadas para os agentes no momento. Pedimos desculpas pelo impacto prolongado e agradecemos sua compreensão.
25 de Outubro de 2025 17:00 UTC | 25 de Outubro de 2025 10:00 PT
Temos o prazer de reportar que, após o monitoramento, a lista de pendências de tickets de mensagens não processados permanece clara. Agradecemos sua paciência enquanto trabalhamos para resolver esse problema. Se você tiver dúvidas, entre em contato pelo Reach.
Outubro 28, 2025 01:52 UTC | Outubro 27, 2025 18:52 PT
Temos o prazer de informar que os problemas com o Sunshine Conversation, incluindo erros SunCo e latência no Pod 15, bem como atrasos na criação de tickets no Pod 19, foram resolvidos. Agradecemos sua paciência e cooperação durante todo o processo de resolução.
Análise de causa principal
Esse incidente foi causado por um aumento súbito no tráfego do SDK de mensagens. Esse volume de solicitações excepcionalmente alto causou esgotamento do banco de dados e dos recursos do servidor, resultando em atrasos no processamento de eventos. Isso foi agravado por latências entre serviços, especialmente no soporte. Como resultado, os clientes tiveram atrasos no atendimento, erros e atrasos significativos no recebimento e no envio de mensagens, além de atrasos na criação de tickets. Essas latências também afetaram os pontos de extremidade da API associados, o que pode ter afetado os aplicativos e integrações que aproveitam esses serviços.
Resolução
Para corrigir esse problema, nossas equipes aumentaram a capacidade da infraestrutura expandindo nossos bancos de dados e sistemas de processamento para lidar com o tráfego e limpar nossas pendências de mensagens. Além disso, ajustamos as configurações do sistema para melhorar a velocidade de processamento e aumentar a resiliência do sistema para esses picos súbitos de tráfego.
Itens de reparação
- Melhore o monitoramento e o alerta do sistema para melhorar os tempos de detecção.
- Melhore a escalabilidade da infraestrutura para que nossos sistemas possam lidar melhor com aumentos súbitos da demanda.
- Revise e otimize estratégias de limite de taxa para evitar sobrecarga da plataforma.
- Fortalecimento da coordenação entre regiões para reduzir o risco de atrasos quando uma parte do sistema é afetada.
PARA OBTER MAIS INFORMAÇÕES
Para obter informações sobre o status atual do sistema sobre o Zendesk e impactos específicos em sua conta, visite nossa página de status do sistema. Você pode seguir este artigo para ser notificado quando nosso relatório pós-morte for publicado. Em caso de dúvidas adicionais sobre esse incidente, contate o Suporte ao cliente Zendesk.
Aviso sobre a tradução: este artigo foi traduzido por um software de tradução automática para oferecer a você uma compreensão básica do conteúdo. Medidas razoáveis foram tomadas para fornecer uma tradução precisa, no entanto, a Zendesk não garante a precisão da tradução.
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