| 宣布日期 | EAP 开启日期 |
| 2026 年 2 月 12 日 | 2026 年 2 月 12 日 |
今天，我们开放了 Zendesk 语音人工智能专员早期试用计划 (EAP)，这是一个原生整合的专员语音自动化解决方案，可通过电话提供自然、实时对话。语音人工智能专员将 Zendesk 人工智能自行程序扩展到语音渠道,实现端到端通话处理，并可无缝升级至人工专员，同时将完整背景信息和对话记录同步到专员工作区。
此公告包括以下主题：
有什么变化？
符合条件的客户可以选择建立生成式语音人工智能专员并将其分配到 Zendesk 语音 (Talk) 电话线路，实现日常电话支持自动化，并利用生成式程序、整合和实时数据访问处理更复杂的工作流程。
主要功能
- 实现从问候、意向捕获、解决到小结的端到端语音自动化。
- 提供自然、实时对话，让客户自由交谈并获得即时人工智能回复。
- 与 Zendesk 语音原生整合，以便将人工智能专员分配到电话线路。
- 使用全方位渠道或 Talk 原生转接无缝升级至人工专员，并将完整通话背景信息和记录副本同步到专员工作区。
- 支持生成式程序（API 调用、数据库查找和已配置操作执行）。
- 每个人工智能专员接听的电话都会创建一张带有记录副本和概要的工单。
有关更多信息，请参阅创建语音渠道人工智能专员 (EAP)。
Zendesk 为何作出这项更改？
语音是一个高处理量、高期望值的渠道。语音人工智能专员可提供拟人化的电话互动，并在必要时快速将对话和完整背景信息交接给人工专员，从而帮助团队减少专员的重复工作、加快问题解决速度，并改善客户体验。
谁有资格
作为此次更新的一部分，我们将向使用 Zendesk 语音 (Talk) 和人工智能专员（高级）的客户开放 EAP。未来会添加对 Zendesk 联络中心的支持。
请注意：我们的语音人工智能专员旨在支持各种实际用例。作为 EAP 的一部分，该平台正在积极发展，随着我们不断扩大覆盖范围和提升可靠性，某些高级或高度专业化的工作流程可能需要迭代。
在 EAP 期间，我们将进行针对性的改进，尤其是在更复杂的场景方面，例如多步数据提取交互、对话中断处理、受监管的个人身份信息 (PII) 处理，以及多语言或特定方言对话支持。
EAP 参与者在产品塑造过程中发挥着关键作用。如果您遇到边缘情况或限制，可通过我们的产品社区提供反馈，这将直接影响优先级排序和改进。此计划旨在构建一种协作、迭代的合作伙伴关系，帮助我们使产品达到生产级标准，满足各种部署需求。
我需要做些什么？
- 检查资格：确认您的帐户有 Zendesk 语音 (Talk) 和人工智能专员（高级）。
- 了解更多关于此功能的信息：请参阅创建语音渠道人工智能专员 (EAP)。
- 注册 EAP：请参阅注册语音人工智能专员 EAP。
- 提供反馈：参与语音人工智能专员（开放式 EAP）社区论坛。我们将每周审查产品反馈和问题。
如果您对此公告有任何反馈或疑问，请访问我们的社区论坛，我们在此收集和管理客户对产品的反馈。如需获取关于 Zendesk 产品的常规帮助，请联系 Zendesk 客户支持。