概要：◀▼
语音人工智能专员可让您通过自然对话实现电话Support自动化，提供全天候覆盖，并在需要时将所有背景信息移交给人工专员。您可以创建并配置人工智能专员，将其连接到语音线路，测试通话，并监测报告。每次通话都会创建一张工单，其中包含记录副本、概要和转接详情，以便更好地跟踪和更快地解决问题。
语音人工智能专员通过自动执行端到端客户语音交互，提供智能的对话式电话Support。此功能允许来电由人工智能专员处理，并在需要时升级给人工专员处理。每次通话都会创建一张 Zendesk 工单，用于跟踪、报告和移交背景信息。
这些人工智能专员与 Zendesk 语音无缝整合，建立在我们的专员人工智能技术之上，这意味着您可以充分利用已构建的程序和操作。您还可以从面板中端到端测试语音人工智能专员，并在工单上查看人工智能专员通话录音。语音人工智能专员可以与客户进行听起来自然的对话，包括寒暄、消除主题歧义、提供人工智能根据现有政策和程序生成的答案，甚至执行操作。
本文章包含以下主题：
- 关于语音人工智能专员
- 注册语音人工智能专员 EAP
- 创建语音人工智能专员
- 配置语音人工智能专员
- 将人工智能专员连接到 Zendesk 语音
- 测试语音人工智能专员
- 监测语音人工智能专员的性能
- 部署语音人工智能专员的最佳实践
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关于语音人工智能专员
语音人工智能专员为您最重要的Support渠道之一提供多语言端到端语音自行程序。从问候到解决问题，再到对话总结，语音人工智能专员为您的客户提供始终在线的第一线Support。
语音人工智能专员最适合以下类型的用例：
- 帐户管理
- 身份验证
- 帐单结算和付款
- 预订和预订
- 通话转接
- 故障排除
- 常见问题解答
- 订单管理
如果客户需要与人工专员交谈，系统可以根据全方位渠道路由、工单标签或操作立即将通话转接给专员。如果人工专员有空，客户将被转接。如果人工专员没空，客户可以留下语音留言。
升级时，语音人工智能专员可将完整的背景信息和对话历史记录无缝转接给人工专员。升级的通话可发送给专员工作区中的人工专员，其中包含完整的记录副本、简明概要和检测到的意向，以便专员始终了解情况。
继续阅读以了解更多关于语音人工智能专员的信息，包括：
好处
语音人工智能专员使您可以：
- 提供全天候电话Support，无需增加员工。提供全天候服务，可在高峰和非工作时间自动扩展，而无需添加员工。通过自动执行日常通话，减少加班费和电话费。
- 甚至可以解决复杂的来电，并一次性正确转接。用自然的对话替换 IVR 菜单，以捕获意向、验证身份并评估紧急程度。通过基于知识的答案和政策感知型操作，端到端解决客户请求。仅在需要时升级至人工专员，提供完整的背景信息，减少转接和重复。根据意向和来电人个人资料转接给合适的队列或专家，从而减少平均处理时间和通话后工作量。
- 统一人工智能和客户体验，更快、更全面地解决问题。语音人工智能专员已嵌入 Zendesk Suite 中，因此工单处理、知识、转接、操作和分析可一体化运行。包含完整背景信息和可检测到的意向的通话概要意味着可以减少人工专员的工作量和平均处理时间，让客户无需重复。
- 相信每次解决都具有完全的控制和透明度。为人工智能专员回复添加说明，确保每次解决都满足您的客户服务需求。实时了解人工智能专员的思路，掌控全局。让人工智能专员自主操作，并在需要时提高精度和控制力。
工作方式
当来电人拨打您的电话号码时，语音人工智能专员会接听并尝试解决来电人的请求。如果语音人工智能专员：
- 解决请求，通话结束，工单已更新。查看通话流程：来电人到人工智能专员了解详情。
- 无法解决请求，通话升级到您的电话队列，运行路由规则，由人工专员提供完整背景信息进行接听，然后结束通话。查看通话流程：升级至人工专员了解详情。
通话流程：来电人到人工智能专员
所有拨打已配置电话号码的电话都将首先连接到人工智能专员。
- 电话将连接到人工智能专员。
- 系统会立即创建一张工单以记录通话。
- 人工智能专员根据您的配置与来电人互动，努力解决问题：
- 人工智能专员会根据来电人的内容检测合适的用例。
- 人工智能专员会根据此用例选择解决客户问题的最佳路径：
- 用寒暄或明确的问题回复。
- 从现有知识来源检索人工智能生成的答案。
- 执行由生成式程序引导的步骤。注意：如果人工智能需要更多时间来处理来电人的查询（例如，调用 API 或从知识来源检索答案时），语音人工智能专员可能会使用类似于以下内容的填充句子，以避免长时间的沉默：
- “嗯，我正在寻找答案。”
- “请稍等。”
- “即将完成。”
- 任何配置为在对话期间更新的工单字段（包括自定义字段）都会在工单上实时更新。
- 如果来电人的请求已由人工智能专员解决，通话将结束，工单将更新为：
- 完整的通话记录副本
- 人工智能生成的通话概要
- 用于在对话日志中查看人工智能专员对话的链接
- 人工智能专员更新的任何其他工单字段
通话流程：升级至人工专员
如果人工智能专员无法解决来电人的请求，来电将升级给人工专员处理。
- 人工智能专员在升级前通过以下方式更新工单：
- 将通话记录副本和概要发布到工单，为切换做好准备。
- 更新您已配置为通过操作更新的任何其他工单字段。
- 人工智能专员会将电话发送到您的队列，供人工专员接听。
此时恢复标准电话号码设置。
- 如果您已配置IVR 问候语或自定义问候语，来电人现在可以听到。如果您不想播放额外的问候语（以避免在人工智能专员交接后重复播放问候语），请在空闲专员问候语中配置一秒钟的静音问候语。
- 系统将根据您的配置转接通话：
- 如果您使用语音路由：如果人工智能专员在对话期间更新了组工单字段，则该组将优先转接。如果未更新组，则通话将转接到该电话号码的路由设置中定义的组。
- 如果您使用全方位渠道路由：人工智能专员对话期间更新的任何工单字段（例如组或技能）都将用于路由。您的标准全方位渠道路由配置将应用。
- 根据您的路由配置选择合适的专员。专员可以在工单上查看人工智能生成的概要，以获取即时背景信息，从而实现顺利交接。
- 专员协助来电人并结束通话。
- 工单上会发布语音评论，以捕获专员与来电人的互动。
- 专员可以完成通话后工作。
限制和定价
语音人工智能专员不适用于Talk Partner Edition (TPE)。
语音人工智能专员不适用于紧急呼叫评估和分类，也不适用于调度紧急第一响应服务或紧急医疗患者分类系统或确定其优先级。
语音人工智能专员的使用量根据以下条件计费：
- 已用分钟数：请参阅 Zendesk Talk 号码的可用状态和定价。
-
人工智能专员连接费用：当人工智能专员连接到电话时，将收取每分钟额外费用。费用仅在人工智能专员活跃于通话的时间内累计。当前每分钟费率：
- 美元：0.005 美元
- 英镑：0.0033 英镑
- 欧元：0.0042 欧元
- 巴西雷亚尔：R$0.036
-
已使用自动解决次数：请参阅关于人工智能专员的自动解决。对于语音人工智能专员，同时满足以下条件的通话将计为自动解决：
- 未升级至人工专员。
- 已通过我们 LLM 的验证。验证流程会在通话后立即评估对话内容，以确保客户的请求在没有人工专员干预的情况下得到圆满解决。未通过该验证的对话不会被视为自动对话，也不会计为自动解决。
语音人工智能专员的定价和订阅组合可能在 EAP 结束后发生变化。
注册语音人工智能专员 EAP
如果您有语音服务模式，可填写此表格注册参加语音人工智能专员 EAP。我们将审核您提交的内容，如获得批准，将在几天内在您的帐户中启用该 EAP。
创建语音人工智能专员
客户端管理员可在人工智能专员工作区中创建语音人工智能专员。
创建语音人工智能专员
- 在人工智能专员工作区中，单击
侧栏中的人工智能专员管理，然后选择创建人工智能专员。 - 在人工智能专员名称中，输入人工智能专员的描述性名称。
- 在渠道中，选择语音。
- 在行业中，选择以下与人工智能专员将用于的行业最匹配的选项：
- 航空业
- 游戏
- 电信
- 电子商务
- 银行业
-
其他
如果没有您的确切行业选项，请选择最合适的行业。此设置会影响整个帐户中的基准和其他行业相关设置。
- 在选择语言中，选择您的人工智能专员应使用的语言。
您可以稍后添加更多受支持的语言。
- 在区域设置中，选择一个区域设置以确定人工智能专员的词汇和口音。
例如，如果您添加法语为受支持的语言，则可以选择法国或加拿大作为区域设置。区域设置会影响人工智能专员在对话期间的措辞、用词、记录副本中的拼写约定，以及口语发音。
- 在图标中，选择一个与您所选语言关联的图标。
- 单击创建。
人工智能专员已创建，但在您将其连接到 Zendesk 语音线路之前，它不会与您的客户互动。
配置语音人工智能专员
在创建语音人工智能专员之后但在为客户启用该专员之前，请执行以下任务以配置其行为：
配置人工智能专员的身份
身份是指人工智能专员如何向客户显示自己。人工智能专员的身份为其提供了名称，以及其为谁工作（您的公司）和您的公司从事什么业务（您的企业个人资料）的背景信息。对于语音人工智能专员，专员的身份还控制着人工智能专员的语音，包括听起来是男是女，以及使用什么口音。
请参阅自定义人工智能专员的身份。
导入知识源，为人工智能生成的答案提供支持
人工智能专员要使用人工智能生成的答案回复客户问题，必须有权访问至少一个知识来源。知识来源可以是帮助中心、Confluence 网站或空间、CSV 文件，或网络抓取的网站。
创建用例以识别客户请求
接下来，创建用例，使人工智能专员能够理解客户请求，并遵循正确的生成式程序或对话（请参阅下一部分）。如果您不创建任何用例，人工智能专员将仅使用您导入的知识来源的内容形成回复。
使用用例，您可以创建一种“对话式 IVR”，这意味着人工智能专员可以消除和澄清客户请求，并将其引导到正确的用例。在那里，您可以决定是使用程序解决请求，还是直接分类给合适的团队。
创建生成程序或对话以控制回复
人工智能专员设置中最强大的步骤是创建生成式程序。这些程序应反映您的业务政策，以便人工智能专员根据您的政策解决客户请求。对于除欢迎和升级系统回复以外的所有用例，您都可以创建生成式程序。
但是，对于欢迎和升级系统回复，您将创建对话，使人工智能专员能够根据脚本化的对话工作流程回复客户请求。
添加多语言Support（可选）
您可以为人工智能专员添加并激活其他受支持的语言，这样它就可以用客户喜欢的语言与他们交谈。您还可以选择区域设置，以确定人工智能专员的词汇量和口音。
人工智能专员最初使用您设置的默认语言接听电话，但客户可以要求人工智能专员在对话过程中更改为其他受支持的语言。
创建操作、实体和 API 整合以提高自动化程度（可选）
要在生成式程序或对话中利用有用的详情，您可以创建：
-
操作：允许人工智能专员根据会话详情或您的客户关系管理 (客户关系管理) 系统执行操作。例如，您可以使用标签、自定义字段或组分配扩充工单，以便在升级时将工单转发给合适的专员。请参阅为人工智能专员创建和添加操作。以下是当您选择“Zendesk 语音”作为操作目标时可用的操作：
- 更新通话：更新工单字段。
- 更新工单标签：更新工单标签。
- 挂断：结束通话。
-
发送短信：发送短信给来电人。
您必须为电话线路启用短信，请参阅管理电话线路设置。有关更多信息，请参阅 Text 入门。
注意：默认情况下禁用国际短信。要启用国际短信发送，请联系Zendesk 客户支持。此操作适用于程序、对话和全局事件。
您可以使用占位符添加动态数据到消息。第一条短信会生成一张新工单。
-
发送公开回复：如果来电人的 Zendesk 个人资料中有已验证的电邮地址，并且将评论更新通知请求者和抄送触发器处于活跃状态（默认情况下，该触发器处于活跃状态），则在工单上发布公开回复，并将其通过电邮发送给来电人。
此操作适用于程序、对话和全局事件。
您可以使用占位符添加动态数据到消息。
- 实体会保存客户消息中有特定含义的信息片段，例如用户电邮地址。请参阅在人工智能专员的对话流程中创建实体。
-
API 整合，利用来自您在工作流程中使用的其他后端系统的信息。要创建这些 API 整合，您可以使用整合生成器。请参阅关于人工智能专员的整合生成器。注意：为了让人工智能专员在正确的时间和背景下使用 API，在整合生成器中构建 API 时，务必为其添加清晰的描述。
创建影响人工智能专员回复的指令（可选）
除了自定义人工智能专员的性格、语气和代词正式程度之外，您还可以通过说明定制人工智能专员的回复。例如，您可以创建指令，告诉人工智能专员使用或避免使用特定术语，或以特定方式回复特定客户消息。
请参阅使用说明影响人工智能专员的回复。
配置其他人工智能专员设置以微调行为（可选）
您可以随时继续配置人工智能专员的设置。请参阅访问和查看人工智能专员的设置。
将人工智能专员连接到 Zendesk 语音
创建并配置人工智能专员后，必须将其连接到 Zendesk 语音线路，然后它才能开始与客户互动。以下说明假定您已创建语音人工智能专员并添加语音电话线路或数字线路。
将人工智能专员连接到 Zendesk 语音
- 在管理中心，单击侧栏中的渠道 (
)，然后选择 Talk 和电邮 > Talk。 - 选择线路标签。
- 单击您的电话线路。
- 选择路由标签。
- 选择打开人工智能专员。
- 在选择人工智能专员中，选择您在上面创建的人工智能专员。
- 单击保存更改。
您的语音人工智能专员现已是所选语音线路上的第一响应者。
测试语音人工智能专员
可使用专员工作区中的呼叫控制台或面板中基于浏览器的测试小组件在生产或沙盒环境中语音人工智能专员进行测试。在测试小组件中，您可以测试完整的端到端工作流程，但无法测试单个程序。
通过通话测试语音人工智能专员
- 使用专员工作区中的呼叫控制台拨打已连接到语音人工智能专员的线路。
- 像客户一样与人工智能专员互动。
- 要测试升级工作流程，请使用第二台设备或无痕浏览器接收移交。
-
选择您要测试的人工智能专员。
-
单击顶栏中的测试人工智能专员。
监测语音人工智能专员的性能
创建语音人工智能专员的最后一步是监测其性能并持续提高其效率。通过报告面板，您可以深入了解关键自行程序指标，报告人工智能专员结果的价值，并帮助您基于数据做出明知决策，提高未来的效率。
监测语音人工智能专员的性能
- 在人工智能专员工作区中，单击
在侧栏中报告。 - 选择概览或联系原因标签。
- 单击人工智能专员筛选，然后选择您的语音人工智能专员。有关报告的更多信息，请参阅使用报告面板分析人工智能专员业绩。提示：您也可以单击渠道筛选并选择语音，以便仅筛选概览标签上 KPI 的结果。
语音渠道中的自动解决也会反映在管理中心的自动解决面板中。
此外，每次通话都会生成或更新一张 Zendesk 工单。通话录音、人工智能记录副本、概要和人工智能对话链接都存储在工单上。管理员可以关闭人工智能专员通话录音，但记录副本和概要仍会发布到工单。工单可在 Zendesk 分析中报告，因此您可以查看 Zendesk语音面板或创建自定义报告以跟踪量、结果和移交。
要访问语音渠道帐单结算信息，请参阅查看语音使用费。
部署语音人工智能专员的最佳实践
部署语音人工智能专员时，请记住以下最佳实践：
- 尝试不同的语气设置，以优化自然对话。
- 在对话和生成式程序中使用拟人化的语音措辞。务必大声朗读欢迎和升级对话，以检查工作流程是否自然。避免提及不适合语音的内容，例如 URL。
- 在升级对话中，添加一条人工智能专员消息，例如“请稍等！”让客户知道升级正在进行中。
- 从语音人工智能专员升级到人工专员后，避免出现重复的问候语。如果升级后不需要标准问候语，请在电话号码级别添加简短的静默问候语。
- 使用工单字段更新实现更智能的转接。创建操作，允许您的人工智能专员在对话期间设置组和技能工单字段，以实现精确路由，这在与全方位渠道路由结合使用时尤其强大。
- 模拟真实客户场景，进行通话测试。
- 定期监测语音人工智能专员的表现，不时聆听其通话录音或查看相关记录副本。
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