Zendesk 联系人中心中的语音留言可捕获来电人留言，并将其作为 Zendesk 工单发送，并带有音频回放和可选的转录功能。设置在管理员界面中进行配置，并在运行时应用到 Amazon Connect 联系工作流程中。
您可以配置呼入电话的语音信箱，以减少未接来电，并在专员或队列没空时创建明确的所有权。语音留言可使用直拨内线 (DID) 或分机号码按队列或专员进行配置。您还可以控制 Zendesk 中创建语音留言工单的方式，并可选择添加转录。
管理员可在 Zendesk 联络中心管理员界面中访问语音信箱设置。如果您无法访问设置，请联系Zendesk 客户Support，请求在您的 CloudFormation 堆栈中激活语音留言解决方案。
本文章包含以下主题：
了解联系人中心中的语音留言
有两种发送语音留言的方式，具体取决于消息应由共享团队还是特定专员处理：
- 联系人中心基于队列的语音留言：语音留言将发送到与 Amazon Connect 队列关联的 Zendesk 组。用于共享联系人中心队列。
- 基于用户的语音留言：语音留言将发送到特定的专员工作流程。您将选择拥有直接后台号码（DID所有者）或分机的专员，以及应被分配生成的工单的专员。可以是同一个人，也可以是不同的人。
语音留言工单包括来电人详情、通话元数据、可回放的录音，以及转录（如已激活）。其工作方式类似于标准 Zendesk 工单，因此您可以使用现有的视图、触发器、自行程序和报告。
配置基于队列的语音留言
当来电人应为共享团队留下消息时，使用基于队列的语音信箱配置。语音留言将发送到与 Amazon Connect 队列关联的 Zendesk 组。
- 在联系人中心，单击管理员设置。
- 单击设置图标 (
）。 - 单击顶部的语音信箱标签以打开语音信箱设置。
- 在联系人中心下，单击添加新的配置。
- 在来源队列下，选择此语音留言配置应用的 Amazon Connect 队列。
- 选择将分配到新创建的语音留言工单的 Zendesk 可分配组。
- 在Zendesk 工单标签下，选择一个或多个工单标签以添加到这些语音留言工单。
这些工单标签可用于路由、自行程序和报告。
- （可选）选择启用转录以在工单中包含自动语音留言转录。
- 单击添加配置。
配置基于用户的语音信箱
使用基于用户（或专员）的语音信箱配置，将因专员直线号码的未接来电产生的工单分配给特定专员进行跟进。DID 所有者和工单受托人可以是同一名专员，但可以不是必须的。
- 在联系人中心，单击管理员设置。
- 单击设置图标 ( ）。
- 单击顶部的语音信箱标签，打开语音信箱设置。
- 单击后台标签，然后单击添加新的配置。
- 在用户下，选择拥有此语音留言配置所应用到的直线号码的专员。
这是 DID 机主。要添加用户条目，请参阅配置专员直接路由的号码分配和语音信箱。
-
在Zendesk 受托专员下，选择 Zendesk 专员将从分配到此 DID 的通话创建的语音留言工单。
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在Zendesk 工单标签下，选择一个或多个工单标签以添加到这些语音留言工单。
这些工单标签可用于路由、自行程序和报告。
-
（可选）选择启用转录以在工单中包含自动语音留言转录。
- 单击添加配置。
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