在这个 Explore 配方中，您将了解如何使用更新历史记录数据集来识别工单上专员首次公开回复的时间戳，然后计算从工单创建到首次回复之间的时间。
如果您想在更新历史记录数据集中创建首次回复时间计算，此方法会很有用。虽然工单数据集中已有默认的首次回复时间指标，但此配方演示如何使用工单更新数据构建类似结果。
此方法最适合专员回复在Support中记录为公开评论的工单。对于消息传送工单，结果可能无法反映真实的第一条专员消息，因为当对话记录副本发布到工单时，工单可以稍后更新。对于消息传送报告，请使用消息传送数据集首次回复指标。
本文章包含以下主题：
您需要什么
技能级别：平均值
所需时间：15 分钟
- Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
- 编辑者或管理员权限（请参阅授予专员 Explore 访问权限）
- Zendesk Support 中的工单数据
注意：此方法仅使用日历持续时间计算首次回复时间。不支持营业时间计算。如果您需要基于营业时间的首次回复时间，请尽可能使用工单数据集中提供的默认首次回复时间指标。
创建报告
此报告会返回对实例中每张工单进行首次公开回复的专员。
创建自定义计算属性
- 在 Explore 中，单击报告图标 (
)。
- 在报告库中，单击新建报告。
- 在选择数据集页面上，单击 >Support> Support - 更新历史记录，然后单击开始报告。
- 在计算菜单 (
) 中，单击标准计算属性。 - 在标准计算属性页面上，为您的属性命名，例如专员首次回复时间戳。
-
在公式字段中，输入或粘贴以下公式：
IF ([Comment present]=TRUE AND [Comment public]=TRUE AND ([Updater role]="Agent" OR [Updater role]="Admin") AND DATE_FIRST_FIX([Update - Timestamp],[Update ticket ID],[Comment present],[Comment public],[Updater role])=[Update - Timestamp]) THEN [Update - Timestamp] - 完成后，单击保存。
创建自定义计算指标
- 在“计算”菜单 () 中，单击altalt标准计算指标。
- 在标准计算指标页面上，为您的属性命名，例如首次回复时间（分钟） 。
-
在公式字段中，输入或粘贴以下公式：
DATE_DIFF([Agent first reply timestamp], [Ticket created - Timestamp], "nb_of_minutes")提示：如果您想在小时而不是分钟后返回结果，请将nb_of_minutes在DATE_DIFF公式为nb_of_hours. - 完成后，单击保存。
创建报告的步骤
- 在指标面板中，单击添加。
- 在指标列表中，选择计算指标>首次回复时间（分钟） ，然后单击应用。
- 在行面板中，单击添加。
- 从属性列表中选择工单>更新者名称，然后单击应用。
- 选择结果操作（
)>指标筛选。勾选移除空白值框，然后单击应用。
- 在筛选面板中，添加更新者用户角色属性，并将其配置为显示专员和管理员。
- 报告将匹配以下内容：
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