本文章概述了如何规划、测试和启动从Zendesk Chat到消息传送的迁移。每个步骤都包含建议操作的简要描述，以及包含更多详细信息的资源链接。部分资源已包含在本指南的各部分中。其他的已在 Zendesk 文档的其他地方发布。
如果您是一名管理员，正计划从Zendesk Chat迁移到消息传送，并想在开始之前了解整个工作流程，请参阅此文章。
本文章包含以下步骤：
第 1 步：查看您的技术准备情况
查看 Chat 配置有助于在迁移之前识别任何潜在问题，并指导您在消息传送设置中做出决定。
请考虑以下问题：
- 您在 Chat 设置中实施了哪些自定义？
- 您是否在使用任何需要替换或重建的 Chat API 或 Webhook 以用于消息传送？
- 您的行业是否有特定的合规或安全要求？
- 您是否有内部团队（例如开发者或安全审查者）需要在发布前参与？
请参阅技术准备情况评估，了解在迁移到消息传送之前要考虑的更完整的问题和操作列表。
第 2 步：了解消息传送的工作方式并规划迁移
在迁移之前，您应了解消息传送的工作方式，并查看您计划使用的新功能。
- 查看消息传送的基础知识。从文章关于消息传送的对话Support开始，其中描述了设计消息传送渠道的许多选项。
- 在关于全方位渠道路由路由中了解全方位渠道路由。
- 考虑其他对话样式（可选） ：除实时在线交谈样式外，您还可以配置消息传送以管理回头客，也可以将其设置为更长的持续对话，就像在社交渠道中一样。阅读消息传送中的对话样式，详细了解这些样式的优势。
- 考虑启用人工智能专员。人工智能专员可以自动解决许多客户问题，让您的人工专员有更多时间处理更棘手的Support请求。关于人工智能专员是一个不错的起点。
即使您尚未准备好迁移，阅读本指南中的文章也可以让您清楚了解迁移过程需要完成的内容，并帮助您识别在 Chat 于 2028 年 1 月 31 日停用之前可能需要的其他信息。
第 3 步：将 Chat 设置迁移到消息传送
第 4 步：迁移到全方位渠道路由（推荐）
从实时在线交谈过渡到消息传送期间，开始使用全方位渠道路由。从在线交谈到消息传送时使用全方位渠道路由将指导您完成在全方位渠道路由中尽可能重新创建在线交谈路由设置的步骤。
第 5 步：准备专员
消息传送改变了专员接收、管理和解决对话及工单的方式。查看以下资源，帮助您的专员为新的工作流程做好准备。
- 培训专员概述了一些关键更改。
- 用于消息传送的专员工作区将专员引入其主屏幕，他们将在这里与客户实时互动，并处理 Support 工单。
- 了解实时对话翻译是使用多种语言的专员必读的内容。本文章介绍了自动翻译功能、其工作方式，以及专员如何管理。
第 6 步：测试消息传送配置
在受限测试环境中设置消息传送，以预览其工作方式。使用您自己的测试环境，或将您的消息传送设置传输到沙盒环境（适用于 Enterprise 和 Enterprise+ 帐户）。
测试期间，验证您的小组件行为、路由配置、专员工作流程以及任何人工智能专员或自行程序工作流程是否按预期工作。
第 7 步：在流量低的时段进行生产测试
在全面启动之前，请利用活动较少的时段在生产环境中测试配置。这有助于您确认在处理真实流量时，一切是否正常。让专员对其进行测试，这样您可以在客户遇到问题之前纠正错误，以便您在更大范围推行之前识别并解决问题。
考虑将初始推行限制在低容量品牌、一小组专员或低风险用例中。使用该推行功能优化流程并纠正错误，然后逐步迁移容量更大的品牌，确保一切按预期运行。
第 8 步：启动消息传送
完成测试并进行最终更新后，您即可关闭 Chat 并开始在实时Web Widget或移动应用中使用消息传送。与您的最终生产测试一样，建议您在低流量时段或针对使用率不高的品牌启动消息传送。
启动后，请密切监测专员反馈、转接行为和客户体验，以便快速进行调整。
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