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消息传送支持您与客户进行持久的、具有完整上下文和历史记录的丰富对话。启用消息传送后，您可以将其连接到您的网站或帮助中心、移动应用和第三方渠道，以便客户轻松使用自助服务或与专员联系。
当您的支持需求增长时，您可能希望将其中的一些通信自动化，例如在将客户移交给专员之前提供简单的问候语，使用知识库文章或广泛的自定义对话流程偏转查询。许多用户发现，需要在没有自行程序和广泛的对话智能机器人工作流程之间找到平衡点。
在本文章中，我们将概述消息传送的作用、可用于向客户提供消息传送的渠道，以及如何开始使用的指南。
本文章包括以下部分：
了解消息传送
消息传送可以支持多种对话样式，包括实时在线交谈功能、与客户异步通信。它易于扩展且可高度自定义。
消息传送提供以下功能和优势：- 多种渠道。您可以在网站、帮助中心、移动应用和社交消息传送渠道中与用户无缝沟通。选择您支持的渠道，以便随时随地与客户联系并为其提供支持。
- 持久对话。专员和终端用户可在一段时间内通过不同的渠道多次交互，所有这些都在一个对话中完成。这样可以便于专员参考之前的交互操作，避免让用户重复表述问题。专员和终端用户都能提高沟通效率。
- 工单创建。针对通过消息传送渠道收到的请求生成工单，使专员可在需要时通过 Zendesk Support 跟进更复杂的请求。
- 与 Zendesk 专员工作区整合。专员可使用专员工作区中熟悉的工作效率辅助工具来处理消息传送对话，类似于传统渠道（如电邮）。专员可随时回复客户，并从中断的地方继续，而对话记录可在专员需要时提供更多背景信息，无需用户重复表述问题。
- 对话自行程序和智能机器人。自行程序和智能机器人可以在将对话移交给在线专员之前（或不进行移交），通过自动执行偏转选项和分类支持问题来提升您的客户体验。客户可以自助解决问题。
- 广泛的自定义选项。管理员可在管理中心快速设置消息传送渠道。然后，根据他们希望在启用消息传送的对话工作流程中实施自动化的程度，使用智能机器人生成器创建交互式对话智能机器人，以问候客户、提供相关文章建议、收集信息等。
要求和限制
您的帐户必须满足以下要求才能启用消息传送。
- 您必须拥有以下服务模式之一：
- 任意 Zendesk Suite 服务模式
或
- 带有 Team 或更高服务模式的 Support + Chat 订阅
注意：某些渠道需要 Zendesk Suite 服务模式。
- 任意 Zendesk Suite 服务模式
- Zendesk 专员工作区必须已激活。
- 您必须将至少一名团队成员分配到 Chat 用户角色。请参阅关于 Zendesk 管理中心中的员工角色。
- 您必须取消激活之前配置的所有社交消息传送整合。请参阅社交媒体和第三方消息传送资源。
此外，我们建议您的帐户具有活跃的、面向公众的帮助中心。发布至少 10 篇涵盖常见问题的文章后，您可以使用智能机器人从帮助中心推荐相关文章。
后续步骤
浏览消息传送部署指南。本系列的下一篇文章是设计启用消息传送的对话工作流程，该文章将确保您做出明智的决策，在配置消息传送工作流程时准备好必要的信息，并明确后续步骤。
注意：如果您一直在使用实时在线交谈，并想迁移到消息传送，请参阅从实时在线交谈迁移到消息传送的资源。