在这个食谱中，您将了解如何做两件事：
- 计算专员创建工单和工单的第一条 公开 评论之间的平均首次回复时间。
- 创建第二份报告显示超过平均首次回复时间的工单。
此食谱包含以下部分：
您需要什么
技能等级:中间
所需时间: 15 分钟
- Zendesk Explore Professional或Enterprise
- 编辑者或管理员权限（请查阅 授予专员对Explore的访问权限）
- Zendesk Support中的工单数据
如何创建平均首次回复时间报告
在此第一份报告中，您将创建一份报告，返回专员的平均首次回复时间。
创建报告
- 在Explore中，单击报告（
）图标。 - 在报告库中，单击 “新建”报告。
- 在选择数据集/4>< 3/页面，单击 Support>/9> Support - <8/工单，然后单击 “12>><11”。报告生成器将打开。
- 接下来，添加指标，添加您要衡量的事情。在这种情况下，您将添加已创建工单的数量。 在指标 面板中，单击 添加。
- 从指标列表，选择 活动日志之间的持续时间 - 日历小时（分钟） > 首次回复时间（分钟），然后单击 应用。Explore显示所有工单的平均首次回复时间。
- 现在，您将筛选报告，仅显示专员的平均首次回复时间。在行面板中，单击添加。
- 从属性列表，选择受托人>受托人用户角色，然后单击应用。Explore显示每个用户角色的平均回复时间，显示每个用户角色的平均回复时间。
- 单击您刚添加 的受托人用户角色 属性。在受托人用户角色面板的已选择标签中，确保仅选择专员。
- 完成后,单击应用。Explore显示您所有专员的平均首次回复时间，在这种情况下，26 分钟。您需要此号码用于下一个报告。
- 请确保将此报告命名并保存。您将不时回来回复，以便在下一份报告中调整平均首次回复时间。
如何创建报告显示超出平均首次回复时间的工单
在此第二份报告中，您将报告超过您在第一份报告中发现的平均首次回复时间的工单（在这个例子中，26 分钟）。
创建报告
- 在Explore中，单击报告（ ）图标。
- 在报告库中，单击 “新建”报告。
- 在选择一个数据集/4>< 3/页面，单击 Support> Support - 工单，然后单击 “10>打”报告<9/。报告生成器将打开。
- 在计算菜单中/3>< 2/7><
6/标准计算指标。
-
在标准计算指标 页面，输入或粘贴以下公式：
IF (VALUE(First reply time (min))>26) THEN [Ticket ID] ENDIF
（请记住将“26”替换为您自己的平均首次回复时间） - 为公式输入一个名称，如“高于平均首次回复时间的工单”。
- 完成后，单击 保存。
- 在指标面板中，单击添加。
- 从指标列表，选择 计算指标 > 工单比平均首次回复时间 （您刚创建的指标），然后单击 应用。Explore显示高于平均首次回复时间的工单数量。
- 现在，您将添加一些属性，以帮助您了解哪些工单的回复时间较慢。在 行 面板中，单击 添加。
- 从属性列表，选择工单>工单 ID、工单>工单标题，以及受托人>受托人名称。Explore显示一张表格，显示任何比平均首次回复时间更长的工单的工单 ID、标题和受托人姓名。
继续监测您的平均首次回复时间。您可能需要随时调整此报告中的公式。
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