工作流程：如何提醒团队注意即将违反 SLA 的工单

在 Zendesk 中，可以定义服务级别协议 (SLA)，用于指定并衡量支持团队向客户提供的响应和解决时间。在本教程中，您将了解如何创建自行程序，以在即将违反 SLA 时提醒您的团队，并在违反 SLA 时通知您。

本文章包含以下内容：

• 创建自行程序以通知团队即将违反 SLA
• 创建自行程序以通知团队已违反 SLA

注意：自行程序每小时运行一次，即自行程序可以在违反 SLA 之前或之后一小时发送通知。您不能在违反 SLA 当时发送通知，也不能使用执行间隔小于一小时的自行程序。

创建自行程序以通知团队即将违反 SLA

条件工单：到违反下一个 SLA 为止的小时数可以建立自行程序，通知团队或个人用户即将违反 SLA。

创建自行程序的步骤

1. 添加一个新自行程序
2. 在满足所有以下条件下选择：
   • 工单：到违反下一个 SLA 为止的小时数 | 小于 | 2
   • 工单：状态类别 | 小于 | 已解决
     
     • 此条件可确保自行程序保存成功。您也可以使用类型、组、受托人或请求者等条件满足此要求。
   • 工单：工单标签 | 不含以下 | sla_alert
3. 在进行这些操作中添加：
   • 通知：组电邮 |（已分配组）
   • 电邮主题：

     SLA about to breach: {{ticket.id}}

   • 电邮正文：

     This is a notification to inform you that a ticket assigned to your group 
     is approaching its SLA breach time.
     
     Ticket: {{ticket.link}}
     
     Time remaining until SLA breach: Less than 2 hours
     
     Prioritize this ticket to ensure it is resolved or addressed promptly.

   • 工单：添加工单标签 | sla_alert
     使用工单：工单标签条件和工单：添加工单标签操作可确保自行程序不会多次触发。有关更多信息，请参阅文章：关于自行程序及其工作方式。
4. 单击创建自行程序

当两小时内发生违反 SLA 的情况时，此工作流程会通知您的团队。如果您需要延长或缩短时间范围，请更改工单：到违反下一个 SLA 为止的小时数下的值。

创建自行程序以通知团队已违反 SLA

条件工单：自上一次违反 SLA 后的小时数可以建立自行程序，以在专员违反 SLA 时通知团队或个人用户。

创建自行程序的步骤

1. 添加一个新自行程序
2. 在满足所有以下条件下选择：
   • 工单：自上一次违反 SLA 后的小时数 | 小于 | 1
   • 工单：状态类别 | 小于 | 已解决
     
     • 此条件可确保自行程序保存成功。您也可以使用类型、组、受托人或请求者等条件满足此要求。
   • 工单：工单标签 | 不含以下 | sla_alert2
     使用工单：工单标签条件和工单：添加工单标签操作可确保自行程序不会多次触发。
3. 在进行这些操作中添加：
   • 通知：用户电邮 |（您或负责监测 SLA 违反情况的专员）
   • 电邮主题：

     SLA recently breached: {{ticket.id}}

   • 电邮正文：

     This is a notification to inform you that a ticket had an SLA breach.
     
     Ticket: {{ticket.link}}
     
     Time elapsed since the last SLA breach: Less than 1 hour
     
     Prioritize this ticket to investigate the cause of the breach.

     • 工单：添加工单标签 | sla_alert2
       使用工单：工单标签条件和工单：添加工单标签操作可确保自行程序不会多次触发
4. 单击创建自行程序

当在不到一小时内违反 SLA 时，此工作流程会通知您的团队。如果您需要延长时间范围，请更改工单：自上一次违反 SLA 后的小时数。