问题特征

来自 Facebook 帖子或赞助链接或广告的新评论不会创建新工单。

解决步骤

如果您使用的是 Facebook 渠道 V2,系统会针对帖子(包括标准帖子和暗帖)的任何评论自动生成工单,前提是该工单尚不存在。

要验证您的 Facebook 整合是否正常工作,请创建一个视图来监控 Facebook 工单在 Zendesk Support 中的处理流程。

创建视图的步骤

  1. 创建新视图。
  2. 为视图输入标题,例如 Facebook posts。
  3. 在工单必须满足所有这些条件以在视图中显示下,添加:
    • 状态 | 小于 | 已解决
    • 渠道 | 是 | Facebook 帖子

现在视图已设置完毕,接下来测试讨论串评论是否能够按预期创建各自的工单。

因此,您需要

  1. 在管理中心,单击渠道
  2. 在消息传送和社交媒体下,选择 Facebook 专页
  3. 单击您要编辑设置的 Facebook 专页旁边的编辑
  4. 要确保涂鸦墙帖子自动转为工单,请在包含涂鸦墙帖子中选择是
  5. 接下来,启用“对帖子的评论”创建新工单
  6. 单击更新页面设置以保存这些更改

设置完毕后,下一步就是在 Facebook 专页上创建涂鸦墙帖子并添加评论。完成后,返回 Support 并打开您创建的视图。

测试帖子和评论会在 Zendesk 中自动生成工单,通常只需几秒到几分钟时间。这可确认您的 Facebook 帖子和评论是否已成功同步到您的 Zendesk 帐户。

以下视频也可指导您完成确认流程:

如果您使用的是旧版 Facebook 渠道 V1 整合,是否创建工单取决于 Facebook 帖子的类型:

  • 在旧版本中,标准 Facebook 帖子只能获取帖子创建一周内的标准涂鸦墙帖子评论。此后添加的评论不会传递到原始工单,也不会在您的帐户中创建新工单。要绕过此时间限制,请迁移到新版 Facebook。
注意:重新发布的没有任何额外文本或描述的涂鸦墙帖子都不会在 Zendesk Support 中生成工单。对此类转帖的评论也不会加入现有工单或创建新工单。
  • 当 Facebook 广告转为工单时,整合功能会提取帖子中最多在创建后一年内发表的所有评论。但是,任何在工单关闭后添加的评论都不会通过整合显示在 Zendesk 中,而是保留在 Facebook 上。通过 Facebook 广告管理工具制作的广告会创建 Zendesk 工单。由于 Facebook 的限制,Advantage+ 目录广告(原动态广告)不会创建工单。

有关更多信息,请参阅文章:

  • 重新授权并确认 Zendesk Support - Facebook 专页连接
  • 我的 Facebook 整合已停止工作
  • 如何解决 Facebook 渠道问题?
由 Zendesk 提供技术支持