使用自定义字段报告

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您可以将自定义字段添加到 Zendesk Support 工单，以便收集默认不收集的信息。例如，您可以添加一个下拉列表到工单，使工单请求者可以选择其办公地点。

当您的数据下一次与 Explore 同步时，自定义字段也将同步，并可在您的报告中使用。此同步每小时进行一次。Explore 可同步来自 Support 的工单、用户和组织自定义字段。

有关如何在 Support 中创建和使用自定义字段的详情，请参阅在您的工单和支持请求表格中添加自定义字段。

本文章包含以下主题：

• 自定义字段如何与 Explore 同步
• 在 Explore 中查找自定义字段
• 自定义字段示例
• 关于在 Explore 中使用自定义字段的提示

自定义字段如何与 Explore 同步

在 Zendesk Support 中创建、编辑、删除或重新激活自定义字段后，Explore 中会发生以下情况：

• 在 Support 中创建或重新激活自定义字段后，下一次数据同步时将在 Explore 中创建相应指标或属性（可能需要 1-2 小时）。自定义字段值必须已在工单、用户或组织中使用才能在 Explore 中相应指标或属性下显示。
• 当 Support 中的自定义字段标题或值更新时，Explore 中的相应指标或属性标题或值也会更新。
• 如果在 Support 中取消激活自定义字段，则相应指标或属性将不再显示在新的 Explore 报告中，但会继续显示在使用其的现有报告中。
• 如果您删除了一个活跃的字段，而没有先取消激活，则其不会从 Explore 中删除。发生这种情况时，与已删除字段值相关的标签将显示在 Explore 报告中，而不是该值的名称中。

  例如，如果您有一个名为“VIP 服务模式”且标签为“vip_plan”的自定义工单字段值，并删除了“VIP 服务模式”自定义工单字段值，Explore 报告将显示“vip_plan”而不是“VIP 服务模式”为属性值。此外，如果您随后创建了一个新的下拉字段值，且其标签与您刚删除的标签相同，则 Explore 报告中的属性值将更改为您创建的新值。

  如需关于未首先取消激活的已删除字段的帮助，请联系 Zendesk 客户支持。
• 当多个自定义字段名称相同时，可能会出现问题。如果在公式中使用共享字段名称，Explore 的公式编辑器会始终将该字段解析为具有最先创建名称的自定义字段。这意味着您无法创建公式，使其中包含与其他自定义字段同名并在第一个自定义字段之后创建的自定义字段。如果您有多个名称相同的自定义字段，请取消激活并删除不需要的字段，或对其进行重命名。
• 如果自定义字段使用动态内容，则动态内容本身的更新不会自动与 Explore 同步。如果您更新了动态内容，还必须更新使用该内容的自定义字段，以便 Explore 提取更新的数据。要触发自定义字段的更新，您可以在字段名称中添加一个空格，单击“保存”，然后立即移除该空格并重新保存。
• Explore 对自定义字段中使用的动态内容使用默认 Zendesk 帐户语言。这意味着字段值对所有 Explore 用户都以相同语言显示。默认语言由 Explore 在最近的字段更新期间同步。如果更新了默认语言，则使用动态内容的自定义字段也需要更新，以便将新的默认语言应用于 Explore 自定义字段属性。

在 Explore 中查找自定义字段

所有工单、用户、组织、联系人、潜在客户和交易自定义字段都与 Explore 同步，并自动放置在数据集的相应属性或指标文件夹中。您可以在那里选择所需的字段，并将其用于报告或面板。

只有最新的字段值记录在标准 Explore 指标和属性中。在更新历史记录数据集中，您可以使用更改属性跟踪字段的更新。有关详情，请参阅 Zendesk Support 的指标和属性。

注意：Support - 待办工单历史记录和 Support - 组 SLA 数据集不包含自定义字段。

使用下表可帮助您了解在 Explore 中的什么位置可以找到您的自定义字段。

请记得仔细检查您要从哪个 Explore 文件夹中选择指标或属性。例如，您可能在工单自定义字段和请求者/用户自定义字段下看到相同的字段名称，而值可能会根据您选择的内容而有所不同。

表 1.对于 Zendesk Support

字段类型	Explore 中的对象类型	Explore 文件夹
下拉列表 多选 文本（单行） 多行 复选框 信用卡 正则表达式	属性	工单自定义字段 请求者/用户自定义字段 请求者/用户组织自定义字段
日期	属性	每个日期属性都由放置在该属性的各个文件夹中的多个时间维度表示
数字 小数	指标	数值自定义字段
查找关系 这仅适用于标准对象（包括工单、用户和组织）上的查找关系字段。无法报告自定义对象上的查找关系字段。然而，对于标准对象上链接到自定义对象的查找关系字段，Explore 可以返回该自定义对象的 ID 和名称。	属性 关系查找数据仅在 2023 年 4 月 6 日之后可用。与自定义对象相关的关系查找数据仅在 2023 年 9 月 18 日之后可用。 对于带“用户”相关对象的查找字段，如果用户（作为请求者或提交者）没有工单，则在 Explore 中不会返回该用户的记录。 有关更多信息，请参阅使用查找关系字段。	工单自定义字段 请求者/用户自定义字段 请求者/用户组织自定义字段 带“工单”相关对象的查找字段的属性名称后缀“-id”。带“用户”或“组织”相关对象的查找字段的属性名称后缀“- id”或“- name”。 此外，如果“-id”字段与自定义对象相关，您可以在报告中单击相应属性的值，然后选择打开链接以查看自定义对象记录。有关详情，请参阅查看查找关系。

注意：如果您已为用户设置多个组织，Explore 将始终报告默认组织中的自定义字段信息。这意味着添加的任何其他组织都将报告错误的信息。

自定义字段示例

在此示例中，您将创建一个包含下拉列表的自定义字段，使专员可以将请求者的办公楼层添加到工单。然后您将把它与 Explore 同步，最后创建一个简单的报告，显示与每个办公楼层关联的工单。您必须是 Support 管理员才能添加自定义字段。

在 Support 中创建自定义字段

在 Zendesk Support 中执行以下操作。

1. 在管理中心，单击侧栏中的对象和规则图标 ()，然后选择工单 > 字段。
2. 单击添加字段按钮。
3. 单击页面顶部的新建字段，输入字段的标题，在本例中为 Office location。
4. 从字段类型列表中，单击下拉框。

   

5. 在列表的属性中，输入列表的标题、可选的描述，并配置此字段的权限（设置值）。

   有关此页面上选项的详细信息，请参阅在您的工单和支持请求表格中添加自定义字段。

6. 在字段值部分，输入列表的每一行。在此示例中，输入 1st Floor、2nd Floor、3rd Floor、4th Floor 和 5th Floor。

   

7. 单击保存。
8. 将此自定义字段添加到您要使用的工单表格。如需帮助，请参阅在您的工单和支持请求表格中添加自定义字段。

新的自定义字段现已可在您的 Support 工单中试用。在您继续之前，使用此新字段创建一些工单，或更新一些现有工单上的该字段。

提示：您可能需要刷新浏览器窗口才能看到新的字段。

创建 Explore 报告

数据同步后，在 Zendesk Explore 中执行以下操作。同步每小时进行一次。

1. 在 Explore 中，使用 Support：工单数据集创建新报告。如需更多帮助，请参阅创建报告。
2. 在指标面板中，添加工单指标。
3. 在行面板中，展开工单自定义字段，然后单击 Office location。自定义字段可能要过几秒钟才会显示。
   提示：要查找用户的自定义字段，展开用户自定义字段，对于组织则展开组织自定义字段。
4. Explore 以类似下图的表格生成报告：

   

   提示：以前，Explore 将自定义字段值显示为标签，而不是实际的值。如果您有引用标签值的报告筛选、计算指标或计算属性，请用新的自定义字段值更新它们，确保它们继续正常工作。
5. 为报告命名，然后保存。

关于在 Explore 中使用自定义字段的提示

使用下表中的提示帮助您了解自定义字段在 Explore 中的工作方式，以及如何充分利用这些字段：

字段类型（来自 Zendesk Support）	值	用法
下拉列表 多选	专员或终端用户从下拉字段和多选字段中选择值。这些值记录在 Support UI 中后会显示在 Explore 中。 但是，如果稍后从 Support 的字段中删除了一个值，在 Explore 中将显示其标签而不是实际值。	下拉字段通常用于跟踪关于用户或其请求的信息。一些常见的例子有类别、问题类型、地区、服务模式等。下拉字段的工作方式类似于内置 Support 字段，如类型或优先级。 当需要多个值时，使用多选字段。例如，您可以记录多个产品领域、提供的服务或感兴趣的领域。当下拉字段无法替代时，使用此字段类型。报告此字段类型比报告下拉字段更复杂。例如，虽然您可以使用 CONTAINS 或 REGEX_MATCH 函数创建多选字段值的自定义属性，但您无法创建一个同时包含一个值而排除另一个值的属性。
复选框	复选框字段具有三个值： 如果已选中该复选框，则为 True 如果未选中该复选框，则为 False 如果工单在创建复选框之前已关闭（对于工单自定义字段），或者如果用户或组织是在创建复选框之前创建的（对于请求者/用户组织自定义字段），则为 NULL	复选框是最简单的字段类型，通常用作报告筛选。例如：已提交审阅、已服务、已完成。
文本（单行） 多行	文本字段值由专员或终端用户手动输入，这意味着该字段可能包含大量的值。此外，输入的值可能不一致或包含拼写错误。	通常，文本字段用作注释，可记录其它非结构化数据。这使得它们对于报告的用处不大。然而，它们仍然可以添加到表格报告中，用于提供关于工单或用户的背景信息。
信用卡 正则表达式	这些字段的值也由专员或终端用户手动输入，但格式由信用卡号码格式或自定义正则表达式控制。	由于这些字段提供了一种更加结构化的数据记录方式，所以它们比标准文本字段对于报告更有用。
日期	每个日期属性都由多个时间维度表示，如日期、月、年等。	使您可以记录日期或截止日期，如出生日期、项目结束日期和预订日期。它们可用于报告、面板筛选或计算指标，方式与内置时间属性一样。
数字 小数	数字和小数字段允许存储数字值，使用可用的 Explore 聚合器，以与任何其它指标相同的方式可计算这些值。	这些字段类似于系统指标，如专员回复数或解决时间。您可以使用的例子有收入、项目长度或面积（平方米）。

注意：自定义字段编码后的最大长度为 65,535 个字符。