播放模式自动为其他专员查看的工单提供服务。因此一组人可能从一个视图中播放工单,期望系统避免 专员冲突,不再给他们当前正在使用的工单。
在以下情况下,此功能按上述工作方式:
- 此视图中的所有工单从未被此组以外的任何人查看
- 组中的每个专员都始终使用"播放"按钮播放这些工单
- 不允许专员以任何不同的方式从视图中打开工单
然而,在某些情况下,处于播放模式的专员可能会获得一张已经有人在工单上的工单。在这篇文章中,我们将说明这些情况,以及如何避免。
这篇文章包括以下主题:
如需了解更多关于专员冲突和 Play 模式的信息,请 查阅处理工单。
Play 模式中可能发生专员冲突的情况
在 Play 模式中,有三种相对常见的情况可能导致专员冲突:
方案 1:另一名专员手动打开工单
如果一名专员正在 Play 模式中查看工单,则没有什么可以阻止另一个未处于 Play 模式的专员手动打开该工单(例如在搜索中找到之后)。处于 Play 模式的专员将会看到其他人在他们的工单上,并认为 Play 模式无法正常工作。
方案 2:在 Play 模式中断开连接
假定专员 A 和 B 正在使用 Play 模式。在播放这些工单时,一切似乎都很好。然后 A 离开准备午餐,并打开了工单标签。(比如说工单 T)。她在工单 T 上处于在线状态,然后在午餐时出现问题 ——她已断开网络连接。失去可能是由于互联网关闭了一段时间,或者她的笔记本电脑进入了睡眠模式。专员 A 现在已不再在线,因此系统不再认为专员 A 在工单上。
专员 B 在播放期间获得工单 T 的服务,目前正在处理工单 T 上。这个时候专员 A 完成了午餐,并点击了她笔记本电脑上的一个键。再起,专员 A 立即处于工单 T 的在线状态。B 看到这一点,说:"我觉得这个 Play 按钮不应该让我的工单被其他专员查看!"
方案 3:在 Play 模式以外断开连接
假定发生以下情况:
- 专员 A 和专员 B 未使用播放模式
- 专员 B 已开启工单 T
- 专员 A 之后已开启工单 T,并显示一条消息,告诉她该工单也已由专员 B 开启
- 专员 A 已断开网络连接,消息仍然保留着
- 专员 B 关闭工单 T
- 专员 A 返回在线,仍然可以看到消息,即使专员 B 已不再在工单上
识别并解决 Play 模式中的专员冲突
要识别并解决 Play 模式或专员在线交谈问题,您应了解以下情况:
清除浏览器缓存和 Cookie
Zendesk 使用各种 cookie 来管理专员的存在,因此如果您遇到问题,专员要做的第一件事就是定期刷新这些 cookie。请 查阅选项以清除缓存和 Cookie 了解如何进行。
专员状态 URL
连接到 Zendesk 以确定专员是否在工单中,并非通过与 Zendesk 其它部分(例如 mydomain.zendesk.com
),而不是通过表格的 URL pubsub-shardC-P-N.zendesk.com
,其中:
- C 是帐户的群集(这是 1 到 3 之间的值)
- P 是帐户 的 pod
- N 是 1 到 4 之间的随机数
例如,使用 Chrome 的开发者工具,按发布订阅筛选,我们看到 url 为 https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com
:
在上面的例子中,对于这个特定的帐户:
- C = 2
- P = 17
- N = 3 ,但可以是 1 和 4 之间的任意数字
因此,此帐户应允许以下 URL,并在您的 VPN、火墙,以及您正在使用的任何防恶意软件中允许:
https://pubsub-shard2-17-1.zendesk.com
https://pubsub-shard2-17-2.zendesk.com
https://pubsub-shard2-17-3.zendesk.com
https://pubsub-shard2-17-4.zendesk.com
专员长期处于非活跃状态
专员冲突可能由于工单处于非活跃的状态而发生。当屏幕为非活跃的时,系统不会注册专员正在处理工单。
如需了解如何识别工单中正在查看、编辑或处于空闲状态的信息,请查阅 避免专员冲突 。
已登录多个设备的专员
在多个设备上登录 Zendesk 的专员会阻止系统注册正在处理的工单。这可能使专员冲突功能无法正常工作。
手动处理工单
如果专员在使用 播放按钮 ,而专员手动创建工单,则可能导致专员冲突(请参阅上面的情景 #1)
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