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在 Suite Professional 及更高的服务模式中可用

在 Explore Professional 及更高的服务模式中可用

有时，跟踪您支持组织中的专员服务长度（或保有时间）可能会很有用。这可帮助您评估专员的职业路径，并帮助您识别哪些专员可能需要更多辅导。

虽然Explore没有特定的服务指标，但您可以报告专员的 Support 帐户首次设置时。尽管由于任何原因，您都已移除帐户并再次设置，但当您重新创建帐户时，服务长度将从您重新创建帐户开始。在此食谱中，您将了解一些关于报告专员服务时长的选项。

此食谱包含以下范例：

  • 食谱 1：将服务长度用作指标
  • 食谱 2：将服务专员长度用作属性

您需要什么

技能等级: 容易

所需时间: 20 分钟

  • Zendesk Explore Professional或Enterprise
  • 编辑者或管理员权限（请查阅 授予专员对Explore的访问权限）
  • Zendesk Support 中的工单和专员数据

食谱 1：将服务长度用作指标

在此食谱中，您将创建一张表格，通过服务长度显示您前十名专员。一路走来，您将了解如何从此指标提取一些真正有用的数据。

创建报告

  1. 在Zendesk Explore中，单击报告（ ）图标。
  2. 在报告库中，单击 “新建”报告。
  3.  在选择数据集 页面，单击  Support>/8>Support  - <7/工单，然后单击 “11>张”报告<10/。报告生成器将打开。
  4. 接下来，您将创建一个标准计算指标，计算创建请求者之后的天数。 C 单击右侧栏中的计算图标（），然后单击 标准计算指标。
  5. 在标准计算指标 面板上，为指标输入一个 名称 （例如专员服务时长）。
  6. 在 公式 字段中，输入或粘贴以下公式：
     
    DATE_DIFF(TODAY(),[Requester created - Date],"nb_of_days")
  7. 完成后，单击 保存。
  8. 现在构建您的报告。在指标面板中，单击添加。
  9. 从指标列表，选择 计算指标 > 专员服务时长 （您刚刚创建的指标），然后单击 应用。
  10. 现在，您将添加一个筛选以缩小结果范围，仅显示专员。在筛选面板中,单击添加。
  11. 从筛选列表中，选择 请求者/用户 > 请求者用户角色，然后单击 “应用”。
  12. 在 筛选 面板中，单击您刚刚添加的筛选。在 请求者用户角色 面板上，请确保只有 专员 已选择，然后单击 “应用”。Explore现已显示所有专员的服务总数。
  13. 尝试更改指标的聚合器。例如，选择平均服务长度，或 MAX 显示服务的最大长度（然后给该人一枚奖章）。当您完成后，将指标聚合器设置为 SUM。
  14. 现在您有这个指标了，有一系列方法可以分解它以获得有用的信息。尝试添加 请求者名称 的属性，以查看您所有的专员及其保有时间。对表格排序，查看您最经验丰富的专员是谁。
    请求者-1-Explore-食谱.png

食谱 2：将服务专员长度用作属性

在此食谱中，您将了解如何创建一份报告，显示每个专员的服务类别长度。在这个例子中，超过 100 天的专员将被称为“初级专员”，其提供服务的专员将在 100 至 300 天内被称为“专员”，最后，已提供服务超过 300 天的专员将被称为“高级专员”。

创建报告

  1. 在Zendesk Explore中，单击报告（ ）图标。
  2. 在报告库中，单击 “新建”报告。
  3.  在选择数据集 页面，单击  Support>/8>Support  - <7/工单，然后单击 “11>张”报告<10/。报告生成器将打开。
  4. 接下来，您将创建标准计算属性。这将返回“初级专员”、“专员”或“高级专员”，取决于其帐户创建以来的时间。C 单击右侧栏中的计算图标（），然后单击 标准计算属性。
  5. 在标准计算属性 面板上，为属性输入一个 名称 （例如专员服务类别的专员长度）。
  6. 在 公式 字段中，输入或粘贴以下公式： 
    IF DATE_DIFF(TODAY(),[Requester created - Date],"nb_of_days") <=100
    THEN "Junior agent"
    ELIF DATE_DIFF(TODAY(),[Requester created - Date],"nb_of_days") >100 
    AND DATE_DIFF(TODAY(),[Requester created - Date],"nb_of_days") <=300
    THEN "Agent" 
    ELIF DATE_DIFF(TODAY(),[Requester created - Date],"nb_of_days") >300 
    THEN "Senior agent"
    ENDIF
  7. 完成后，单击 保存。
  8. 现在，您将使用您刚创建的计算属性创建一份报告。在 指标 面板中，单击 添加。
  9. 从指标列表，选择用户 和组织 > 请求者，然后单击 应用。确保指标聚合器已设置为 D_COUNT，仅计算每个请求者一次。Explore显示您帐户中的工单请求者总数。
  10. 现在，您将添加一个筛选以缩小结果范围，仅显示专员。在筛选面板中,单击添加。
  11. 从筛选列表中，选择 请求者/用户 > 请求者用户角色，然后单击 “应用”。
  12. 在 筛选 面板中，单击您刚刚添加的筛选。在 请求者用户角色 面板上，请确保只有 专员 已选择，然后单击 “应用”。Explore现在仅显示是专员的请求者数量。
  13. 接下来，添加您更早创建的标准计算属性。在 行面板中，单击 添加。
  14. 从属性列表，选择 计算属性 > 专员服务类别的长度，然后单击 应用。
    Explore显示一张表格，显示您的帐户中的专员、高级专员和初级专员的数量。如果您想查看每个专员及其服务的名称，将 请求者名称 属性添加到 行 面板。
    mccbp1.png
  15. 为您的报告命名，如“专员长度的服务”，然后单击 “保存”。

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