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Suite Professional、Enterprise 或 Enterprise Plus
Support 以及 Explore Professional 或 Enterprise

使用此 Explore 配方创建一个排行榜,其中显示所有专员及其各自解决的工单数量。这样您即可大致了解专员的业绩。

本文章包含以下主题:

  • 您需要什么
  • 创建报告
  • 改进报告
  • 修改报告

您需要什么

技能级别:简单

所需时间:10 分钟

  • Zendesk Explore Professional 或 Enterprise
  • 编辑者或管理员权限(请参阅授予专员 Explore 访问权限)
  • Zendesk Support 中的工单数据

创建报告

在此步中,将创建一个简单的报告或表格,其中显示所有专员及其各自解决的工单数。如果您有许多专员,请考虑使用升序/降序值筛选,将报告结果限制为仅显示前 10 名专员。

创建报告的步骤

  1. 在 Explore 中,单击报告图标 ()。
  2. 在报告库中,单击新建报告。
  3. 在选择数据集页面上,单击 Support > Support - 工单数据集,然后单击开始报告。
    提示:如果您的工作流程涉及在工单解决后更改工单受托人,请参阅以下修改报告。
  4. 在指标面板中,单击添加。
  5. 在指标列表中,选择工单 > 已解决工单,然后单击应用。
  6. 在行面板中,单击添加。
  7. 在属性列表中,选择受托人 > 受托人姓名,然后单击应用。
  8. 在结果操作 () 菜单中,单击排序,然后单击应用。
  9. 在排序页面上,选择值降序,然后单击应用。

大功告成!下图为专员排行榜(基于工单解决数降序排列)示例

改进报告

您还可以按工单解决日期进行筛选,将结果限制为特定日期范围内解决的工单。

添加日期筛选

  1. 在筛选面板中,单击添加。
  2. 在属性列表中,选择时间 - 工单已解决 > 工单已解决 - 日期,然后单击应用。
  3. 单击您刚添加的工单已创建 - 日期属性,选择编辑日期范围,然后选择您要筛选到的日期范围(例如昨天或上周)。

现在,结果将仅返回在您所选日期范围内创建的工单。

修改报告

如果您组织的工作流程涉及在工单解决后更改工单受托人,您可能需要考虑采用上述以外的方法。

如上所述创建的报告会反映当前被分配工单的专员,即使其不是将工单标为已解决的专员也是如此。但您可以修改报告,以显示哪些专员将工单标记为已解决,这样才能反映实际解决工单的专员。

修改报告

  • 使用更新历史记录数据集,而不是工单数据集。
  • 使用指标 D_Count(Tickets solved)。
  • 使用以下公式创建标准计算属性:
    IF ([Changes - Field name] = "status" AND [Changes - Previous value] != "solved" AND [Changes - New value] = "solved" AND [Update - Timestamp] = [Ticket solved - Timestamp]) 
    THEN [Updater name]
    ENDIF

由 Zendesk 提供技术支持