问题
在某些条件下是否可以暂停或重置 SLA 时钟?
回答
不可以重置 SLA 计时器。如果您在帐户中设置了日程计划,并建立了 SLA 政策以遵守营业时间,则 SLA 标记将考虑营业时间和节假日以外的时间。有关更多信息,请参阅文章:为什么 SLA 目标时间有所差异?
如果您在使用以下任意 SLA 指标,则可能可以暂停时钟:
- 请求者等待时间:SLA 在“待回应”时暂停。
- 专员处理时间:SLA 在“待回应”和“暂停”时暂停。
- 可暂停的更新:SLA 在“待回应”时暂停。
如果您使用的是任何其他指标,则不可以停止 SLA 时钟的运行。
注意:如果您使用 Zendesk 专员工作区,则可以激活自定义工单状态,并对应每个工单状态类别(新建、已开启、待回应、暂停、已解决)分别创建新的自定义工单状态。自定义工单状态启用后,SLA 指标将使用状态类别。
要解决此问题,可以创建具有不同目标的政策,并根据不同条件将其应用于工单。 有关 SLA 的更多信息,请参阅文章:SLA 政策的定义和使用。