在某些条件下是否可以暂停或重置 SLA 计时器？

问题

在某些条件下是否可以暂停或重置 SLA 时钟？

回答 

如果您在使用以下任意 SLA 指标，则可能可以暂停时钟：

• 请求者等待时间：SLA 在“待回应”时暂停。
• 专员处理时间：SLA 在“待回应”和“暂停”时暂停。
• 可暂停的更新：SLA 在“待回应”时暂停。

如果您在使用以下任意 SLA 指标，则可以重置时钟：

• 下一次回复时间：SLA 从最早的未回复的客户评论开始，到专员发表公开评论时停止。
• 定期更新：SLA 会在专员每次公开评论后重置。

如果您在帐户中设置了日程计划，并建立了 SLA 政策以遵守营业时间，则 SLA 标记将考虑营业时间和节假日以外的时间。有关更多信息，请参阅文章：为什么 SLA 目标时间有所差异？ 

注意：如果您使用的是 Zendesk 专员工作区，则可以创建与任一工单状态类别相对应的自定义工单状态（新建、已开启、待回应、暂停、已解决）。SLA 指标使用状态类别，而不是您创建的自定义工单状态。

有关 SLA 的更多信息，请参阅文章：SLA 政策的定义和使用。